第54章 商业经济学：商海悬念轻松解疑 (4)

对于商界的这种以情促销的行为，有关专家称之为“情感渗透”，并因此认为，“情感渗透”之所以能取得成功，主要是因它迎合了青年男女的新潮浪漫、中年男女的温馨时尚、老年人亲情回归的心理需求。在“情感渗透”的作用下，商家通过淋漓尽致的情感发挥，使物含情，情动人，找到了商品与消费者的最佳契合点，这正是“情感渗透”取得成功之奥妙所在。

商家的厉害就在于抓住了人们对感情渴求，没有人可以无“情”，当出“金”能够赢得“情”时，人们当然会心甘情愿出“金”。人生难逃一个“情”字，在“情”字上做文章，其结果不言而喻……

为什么企业特别重视顾客的满意度？

20世纪90年代，一种新的营销思想在西方国家兴起，这种新的营销思想即为顾客满意度，它是指一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较之后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。取得高程度的顾客满意是营销的最终目标，因为那些一般满意的顾客一旦发现有更好的产品，依然会更换供应商，而那些十分满意的顾客一般不打算更换供应商。这种高度的满意和愉快就创造了一种对产品情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了顾客的高度忠诚。由此可见，保持顾客的长期满意有助于顾客关系的建立并最终提高公司长期的盈利能力，营销的目的不是为了单独的交易和进行销售，它的目的是使顾客满意，顾客满意了，额外的销售就会出现。基于此，企业当然会特别重视顾客的满意度，从经济学的角度来说，顾客的满意程度决定了企业盈利的程度。

顾客对企业的满意程度最直接的体现是顾客对产品及服务的忠诚度。由此可知，一个高度满意的顾客会忠诚企业更久，让顾客满意对于企业有着重要的意义。

1．顾客满意可以树立良好的企业信誉

通常情况下，顾客选择和购买不同企业的产品和服务，是通过产品宣传、广告媒体、他人介绍、个人经验等多种方式获取信息，进而形成自己的期望价值，据此采取相应的购买行动。所以，任何时候企业都必须从顾客的角度出发，提供符合他们期望价值的产品和服务，使顾客得到最大程度地满意，这样才能在顾客中树立良好的信誉，使企业拥有并不断地壮大自己的顾客群体。

2．顾客满意可以让企业留住顾客

对企业而言，有两类顾客：一类是企业现有的顾客；另一类是企业潜在的顾客。保留老顾客比吸引新顾客更加重要，而保持老顾客的关键是让顾客高度满意。因此，企业想要更好地生存和发展，必须要保持和维系老顾客，让老顾客满意。

3．让顾客满意可以保持企业的竞争优势

要想拥有超越他人的竞争优势，企业就必须在残酷的竞争环境下，树立顾客满意的服务理念，并将其付诸行动，渗透到企业经营策略的各个方面和经营管理的各个环节。只有让顾客满意了，才能够保持企业的竞争优势。

竞争越激烈，企业生存也就越难，如今，顾客已成为企业赖以生存的基本条件，顾客满意也成为一个公司发展的基本动力。顾客满意的程度决定了企业赚钱的程度，决定了企业发展的思路，按常规算法，一家企业若保住了5%的稳定顾客，那该企业的利润至少会增加25%。所以，如今的企业都把落脚点放在使顾客满意上，因为他们知道，只有掌握了“顾客满意”这个原动力，企业才能得到长久的发展，只有让顾客满意了，他们才能赚取更多的“银子”。

为什么要选择好竞争对手？

有市场，就会有竞争。没有对手的企业是苍白的，不会选择对手的企业是不幸的，善于选择对手的企业才能够成就辉煌。想要很好地在市场上立足，就要全副武装做好准备。企业首先应该认清自己的竞争对手是谁。知道了竞争对手是谁，就可以将自己和竞争对手相比较，自身的竞争优势和竞争劣势在哪里，尽量选择对企业有利的竞争优势和所要做的事情匹配的事业来做，放弃那些没有竞争优势的项目和对手，这样才可以做到最好。当企业考虑要在同行业中取胜时，一定要选择好合适的竞争对手，千万不要不加考虑地对所有竞争的对手同时采取竞争行动。

选择时要看一下对方的实力。从短期利益来看，选择实力稍弱的竞争对手比选择实力较强的竞争对手采取竞争行动胜算的把握要大一些，但却不利于提高企业自身的竞争能力。当然，如果选择强的竞争对手采取行动，便会给企业带来很大的竞争风险。对此，一定要结合企业的战略目标和竞争策略来进行综合的考虑。

要注意选择远的竞争对手，远的竞争对手指的是和企业所生产的产品替代性比较小的竞争对手，包括目标市场顾客不一样或者满足顾客的需求不一样的竞争对手，如欲望竞争对手或形式竞争对手等。这些竞争对手给企业所带来的竞争压力不是太直接或者不是太强烈，所以，企业可能会把重点放在对付生产相同产品、满足相同需要的的竞争对手上，然而，从长远的观点看，企业必须考虑到远的竞争对手。换言之，企业需要从长远的角度来全面考虑企业的综合发展战略和竞争计划。

要注意选择好的竞争对手，好的竞争对手指的是特别守信用、遵守游戏规则、有自知之明、有自我节制的战略概念的竞争对手。好的竞争对手的存在也会给企业带来一定的战略利益。如吸收需求波动、树立比较标准、为不具吸引力的市场竞争提供服务、改善产业结构、分担开发风险、阻止新进入者的进入等。但是企业在选择好的竞争对手的同时，千万不要忽然了对坏的竞争对手采取竞争行动，否则只会为坏的竞争对手提供可乘之机。

从最朴素的角度来分析竞争，可以发现，竞争的最高境界乃是没有竞争，消灭所有对手似乎是一个理想的状态。然而，事实却远非如此，竞争的最高境界其实是选择自己的竞争对手，或者说不断的培养自己的挑战者并将他们打败，这才是最稳定和竞争的追求。在一个稳定的行业，很少追随者是被领先者消灭的，而是被不断新崛起的挑战者所消灭掉。一个在某一领域里对其他对手赶尽杀绝的领先者，最终结果往往会使整个行业迅速死亡。因为，当一个企业成功地消灭了所有竞争对手时，其自身离死亡也就不远了。真正高明的领先者会容忍一个主要竞争对手，并会主动地去培育一个新竞争对手，同时不断“骚扰”主要的竞争对手，在看似热闹的竞争背后，实际上一切尽在自己的掌控之中，从而长期地在某一领域存活下去。

可以说，在一个兴旺的领域，领导者具有绝对的优势，可能会存在两家以上的同种类型的企业；相反，在领导者一枝独秀的领域，通常会时刻面临着很大的战略调整压力，否则一不小心就很可能会招来灭顶之灾。因此，与竞争对手最好的相处方式，就是让竞争对手总是保持在一个对自己危机相对较低的状态之中，当然，前提是要选择好合适的竞争对手。

为什么在商业竞争中要尊重对手？

在商业竞争中尊重对手，大多数的企业都做不到，多数的企业在竞争过程中都是想着置对方于死地，如此何来尊重？那么为什么要在商业竞争中尊重对手呢？这就需要以经济学的眼光来看问题，因为尊重对手带给你的将是更多的经济效益和利润。

李明和妻子去商场选购洗衣机，李明的妻子看中了一个品牌，但李明想去另一家专卖店做个比较。这时，该店的促销员发话了：“那个牌子的冰箱还可以，但洗衣机用的是别人的生产线贴牌制造的，返修率特别高，不信你们看吧。”李明夫妻俩将信将疑进了那家专卖店，由于李明的妻子无意提到了刚才那位促销员所说的话，没想到这边导购反击的更绝：“她们卖的牌子都快倒闭了，你们还不知道吗？你看看电视上哪有他们的广告？”如此几次三番，李明和妻子都被促销员的话怔住了，既然难辨真伪，他们最终怏怏空手而返。

如今，商业竞争越来越激烈，商家承担的压力也越来越大，同行竞争时难免自觉不自觉地使上一些手段，以达到打压对手的目的。就像上面的商家，在竞争中给对方出难题、“射暗箭”。其实，作为商家，与其每天琢磨着如何去挤兑竞争对手，从而独霸市场，获取更高的利润，倒不如先培养一下自身所缺少的一种成熟的“对手观”——尊重你的对手。如果对方是一个好的对手，就更要珍惜它，甚至热爱它。因为尊重你的对手，尊重彼此之间的游戏规则，就是尊重你自己。只有尊重，才能让你真正走进良性竞争的殿堂，从而获得双赢的局面。

俗话说：投之以桃，报之以李。对企业而言，如果竞争的双方不把对方当“冤家”，而是主动创造出良好的竞争氛围，往往会收到意想不到的效果。

“纽约梅瑞”是美国最大的百货公司，其公司在购物大厅里设有一个服务厅，其主要职责是：如果你在梅瑞公司没有买到想要的商品，它会指引你到另一家有这种商品的商店。梅瑞公司这一做法，不但获取了“上帝”的普遍好感，而且赢得了对手的信任与尊重。当梅瑞公司遇到困难时，许多对手都会主动伸出援手，因此，该公司的生意日益兴旺。那么如何才能更好地尊重对手，从而获取更多的利益呢？

1．巧妙回避，利人利己

无论是在市场竞争中还是在广告宣传中，一些企业总把自己的产品说得很好，而贬低对手的产品。这种竞争手段对竞争双方都没有好处，聪明的做法是巧妙回避对手，让事实说话。

在这一方面做得非常好的，就有我们耳熟能详的美国百事可乐公司。该公司经常在市区中心拿出十几种被遮住商标的饮料，让过往客人免费品尝，并让客人指出哪一种味道好。当有人尝着百事可乐好时，他们便把商标亮出来。这种独特的示范宣传方式让百事可乐成为美国仅次于可口可乐的第二大饮料。

2．携手共进，相得益彰

企业之间的竞争一定要讲谋略。谋略讲究的是争锋不露，伴险不惊，有时甚至表现为外争内和。

英国的“水晶杯”公司和“细瓷”公司一直是竞争对手，他们分别推出的水晶玻璃高脚杯和细瓷餐具都是高档名牌餐具。后来两家经过协商，决定发挥各自优势，联合推销。最后的结果相信大家都能够猜出来，那就是双方的推销额比联合前都有大幅提高。

瑞典有两家电子公司，公司的实力都非常雄厚，他们一直互不相让。后来，电子工业品市场不景气，这两家公司一时都难以打开局面。在不得已的情况下，他们合二为一，将技术和市场优势予以互补，很快他们就垄断了2\/3的欧洲市场乃至部分亚洲、北美、澳洲市场。

3．甘居“第二”，让名取实

在商业竞争中，有时几个企业为争“头牌”作着无休无止的争斗。事实上，无论“创第一”，还是“保第一”，关键还在于是否真正有实力、有市场，真正值得顾客信赖。艾维士租车公司的广告语是这样的：“我们屈居第二，自当悉力以赴。”从这句广告语中我们可以得知：甘认第二，但在力争上游，有蓬勃生气，因而使顾客易对产品产生好感和信任，当然能为自己博得更好的经济效益。

尊重对手，不是示弱，而是为了更好的向上，从而实现利润的最大化。