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第54章

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一个企业,无论是生产型的还是服务型的,如果要正常运营,都必须为顾客提供一定的服务,但服务也有个成本问题,服务不到位或过度服务都是不可取的。

(1)免去不必要的服务

企业要打破惯性思维,细心寻找出多余的服务,并果断地免除,以节省更多的服务成本。不用担心免除这种服务后会有什么后果,实际上,免除后一切都能照常运行。

捷蓝航空公司的飞机在飞行途中是不提供正餐的,只提供饮料和零食。在捷蓝的登机口,显示器会时刻提醒大家注意:“下一餐在2500英里之外。”以幽默的方式提醒途中需要餐点的乘客,要在上机前先行准备。由于取消餐饮服务,机舱内比较干净,飞机着陆后的清洁时间减少15分钟,这样就减少了飞机在停机坪的停留时间,增加了飞行时间。

由于取消餐饮服务,捷蓝航空公司腾出了在飞机上为此项服务占用的空间,为此又可以增加6个座位,间接地降低了公司的运营成本。这种做法在一年内,为捷蓝省下的资金就有1500万美元。

小贴士

考虑在不影响正常运作的同时,减少其他方面的服务工作。

在大卖场的门口,免去专职喊“欢迎光临”的人员,可以由在卖场内的营业员代替。

(2)寻求经济的服务方式

企业以一成不变的方式来为顾客服务,也许不会增加太多预算外的服务成本,但这还做得不够,我们的目的是要节省更多的成本,而不是仅停留在不增加成本的层次上。如果你善于思考和挖掘,你就会发现,其实在很多时候,只要稍微改变一下服务方式,就能为企业节省不少费用。

为了最大限度地节省成本,西南航空公司甚至把制作机票的费用都省下来了。该公司根据乘客到达机场时间的先后,给乘客打出不同颜色的卡片,顾客根据不同颜色的卡片依次登机,然后在飞机上自选座位。这种设计既降低了机票制作成本,又提高了乘客登机的效率,节约了票务办理和登机的时间,减少了飞机在机场的滞留时间,有效地控制了租用机场的费用,为西南航空公司省下了一笔不小的开支。

该公司提倡“为顾客提供基本服务”的经营理念,去除特殊服务,既充分利用了飞机空间,同时又间接地降低了公司的经营成本。

小贴士

酒店可以将餐桌上的纸巾换成消毒毛巾。长远来看,既经济又卫生。

在人流大的路口、街角设立自动售货机。

(3)削减服务冗员

服务人员的工资和福利等是服务成本中重要的一项支出,削减服务人员的数量能直接降低服务成本。

同样以西南航空公司为例:由于实施了一系列服务改革,使服务员的数量大大减少,从原来标准的4人减少到2人,从而降低了服务成本。西南航空公司算过这样一笔账:1位服务人员的年薪是5万美元左右,假定2人的年薪为10万美元,而员工的工资一般仅为用于员工全部成本的1\/5左右。可见,减少2个人每年就可减少50万美元的开支,10年就可减少500万美元。这是个相当巨大的数字。

削减服务人员并不表示要削减服务质量。企业应该把握好这两者之间的关系,谨慎行事。

小贴士

划分服务员的管理区域,做到各行其是。

减少诸如“递擦手布”、“系餐布”等岗位的设置,可以由一个服务员代替。

(4)避免多方面的服务浪费

在服务过程中造成的浪费,不仅包括商家方面,也包括顾客方面。

如一般的餐馆都为顾客提供餐巾纸,但有些顾客仅为拭擦嘴角的一点油渍,便从纸筒里抽出大把来,造成极大的浪费,增加了餐馆关于此项服务的成本。

有个餐馆的老板面对这种浪费,购进了一款最新的餐巾纸发送机,顾客每次只能从中抽取一张。结果,该做法并没有招来顾客的反感,还节省了一大笔费用。

因此,减少服务浪费,要从商家和顾客等多方面入手。

小贴士

商家自身要注意节俭。

对顾客造成的浪费进行控制。

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