第28章 HACCP：危机公关的解决之道(1)
一、了解HACCP
1.什么是HACCP
HACCP是hazard analysis and critical control point（危害分析和关键控制点）的简称。HACCP是控制食品安全的有效方法，相对于传统的先把产品生产出来，再通过检测来判断是否合格的方法来说，它是更有效、更经济的控制手段。
这个概念最早是在20世纪60年代由皮尔斯伯公司联合美国国家航空航天局（NASA）和一家军方实验室共同提出的，当时是为了充分保障给太空作业的宇航员提供的食品是安全的。
随后，HACCP逐渐应用于更广泛的食品生产领域，并逐渐被许多国家接受和应用。而食品安全监管较好的国家，往往也是将HACCP作为强制管理体系的国家。
国家标准GB\/T 15091-1994《食品工业基本术语》对HACCP的定义为：生产（加工）安全食品的一种控制手段；对原料、关键生产工序及影响产品安全的人为因素进行分析，确定加工过程中的关键环节，建立、完善监控程序和监控标准，采取规范的纠正措施。
而国际标准CAC\/RCP-1《食品卫生通则》（1997修订3版）对HACCP的定义为：鉴别、评价和控制对食品安全至关重要的危害的一种体系。
总结一下，我认为HACCP，就是先搞清楚哪些地方容易产生问题，然后在这些地方加强力量，从而达到控制食品安全的目的。
在危害识别、评价和控制方面，确保食品在生产、加工、制造、准备和食用等过程中的安全，是一种科学、合理和系统的方法。识别食品生产过程中可能发生危险的环节，然后对每一步进行监视和控制，并采取适当的控制措施，能有效防止危害的发生。
2.为什么HACCP是必须的
因为食品安全问题是人命关天的问题，所以一直为各国政府和食品安全监管部门所重视。最初的方法是通过检测判断食品是否合格，简单明了，不合格的，处罚、下架，不让消费者购买。
这个方法能准确地判断食品是否有安全问题，基本上不会出现误判，但是也有几个致命的缺陷：
第一，最大的问题是，等检测结果出来后，产品已经生产出来了，上市了，甚至已经卖出一部分了，那么即使立即下架，伤害已经不可避免、无可挽回。消费者权益第一，这种事后方知的办法，有天然的缺陷。
第二，经济性上也不合算。靠事后检测结果来判断产品是否合格，可能不合格的产品已经大批生产和上市，不管这种产品是销毁还是返工，对社会和企业来说，都是重大的浪费。
第三，从长期来看，只能通过检测结果来判断产品是否合格，对产品为什么不合格、在什么地方不合格、怎么杜绝下一批产品不发生同样的问题，基本上没有实质性的帮助。这样，无法吃一堑，长一智，也不是个长久的办法。
而HACCP，则正好能解决这些问题。
事后检测才知道结果，无疑是不行的。要解决食品安全问题，必须在生产过程中提前解决。
但说起来容易，食品生产全过程不仅环节众多，经手的人也不少，99%的环节都很好，就1%的环节没控制住，结果还是不行。这怎么得了？如果整个生产环节都草木皆兵，一是难以坚持，二是成本也受不了啊。
结果还是，要靠HACCP。
通过总结，各位总经理会发现，食品安全主要出现的问题不外乎三个方面：物理因素--重金属超标；化学因素--杀虫剂等过量；生物因素--致病菌等微生物超量。
所以，如果在生产过程中，把这几个可能产生问题的环节控制好，就基本可以保证食品安全。
3. HACCP的精髓是什么
（1）预防
中医有一句名言：大医治未病。翻译过来就是：最好的医生，是让人不生病，或者防病于未然。现代医学不仅设有预防医学这门学科，各国也都有国家级的预防医学的专门机构--CDC。我们国家的CDC以前在南纬路和潘家园，现在搬到昌平。CDC，中文名叫中国疾病预防控制中心。CDC下边有好些个所，比如营养与食品安全所、环境与健康相关产品安全所、职业卫生与中毒控制所等等。一遇到全国性的疾病或重大卫生事件，CDC的专家就出来把关了。
HACCP的最大要义，就是预防。在食品的生产和研究者中间，流传着这样一句经典名言：食品安全是生产出来的，不是检测出来的。这一句话，道出了HACCP的实质。
（2）关键点控制
在生产过程中，通过对影响食品安全的物理、化学、生物三大要素进行分析，看哪些生产环节容易导致产品不安全--这是第一步，危害分析；然后有针对性地采取相应的控制措施，从而预防不安全食品的产生--这是第二步，关键点控制。有了这两步，不必等到检测，就能控制产品的安全性。
可能有人会说，你还关键点控制啥，全程控制不是更安全，更可靠？
不然。
说起来，食品安全的控制体系里，还真有个全程控制的体系--GMP。我个人对GMP非常不感冒，一直认为，全程控制就是全程不控制--什么都重要，就是什么都不重要。而且，人是有选择性的，也是有惰性的，你告诉他全都一样重要，等于没说。
企业家们就更不喜欢全程控制了，道理就更简单，那得增加多少成本呀。
HACCP很好地解决了这个问题。事实证明，很多环节其实基本不会影响食品安全的生物、物理和化学因素，这样的环节，不必成为关照的对象。
当然，再强调一句，究竟哪些环节应该成为关键点，必须本着科学和实事求是的精神。幸好，有专家专门干这种事，我们就不用操心了。
（3）临界点控制
对食品安全来说，当然是越安全越好。比如，重金属，没有最好；农药残留，没有最好；微生物，没有最好；致病菌，没有最好。
可惜的是，事实上，我们往往做不到没有。
况且，我们也没有必要做到没有。比如重金属含量，先算出累积一辈子也不会对健康造成危害的总量，再平均到每一天，然后留够一个足够充分的安全余量，得出一个安全的每日可忍受的值，作为安全值，那么，我们评估每天的食品里含有的重金属量，只要不超过这个值，就足够了。
换句话说，你拼命吃一辈子，也不会中毒，这就是安全的了。你为什么还非要追求一点也没有呢？
这里边涉及一个重要的概念：经济性。这也是我们将HACCP从食品安全的管理体系转移到危机公关管理体系的重要原因。
危机公关的重要原则之一是：怕没反应，但更怕反应过度。因为如果企业一有风吹草动，有事没事就反应一下，那这企业还活不活了？
二、HACCP的运用技巧
1.控制过程才能控制结果
2010年，山东著名奶粉企业圣元突遭“激素门”。多家媒体报道说，在湖北、山东、江西等地，陆续发现有婴儿激素检测超标，有的地方甚至出现女婴性早熟现象，而这些婴儿的共同点是，都一直食用圣元奶粉。
虽然事后有人说，这是蒙牛的另一场公关运动，但当时圣元确实陷入了空前的危机。一位行业领导也为圣元着急，与我谈及此事时就问了一个问题：你说在这种情况下，怎么样才能让圣元走出危机？
我不了解圣元的具体情况，但我知道，如果圣元之前没有做好两件事，那么这时候的危机公关，效果已经很有限了。
这两件事分别是：
第一，圣元有没有做好产品。换言之，圣元的产品要是真有问题，天王老子也救不了它，只能说通过公关手段，争取减少损失。
第二，圣元有没有建立与关键部门畅通的交流渠道。公关不是贿赂，搞政府公关也不是要拉政府官员下水，但政府公关的基本要求是，有事时能及时快捷地找到最合适的人，做最正确的事，请其帮助化解危机。
可以说，这两件事，是HACCP的两个核心要素。至于其他危机公关专家分析的道歉信等，那充其量是锦上添花。要是这两件事没做到位，就是一百封道歉信，也只能被指认为跟双汇一样，不是道歉，是示威，是断不可能得到原谅的。
事实证明，圣元这两件事情做得不错。所以，这样的危机，从一开始就有结果，也可以说是根本就不算什么危机。唯一的效果，就是圣元吓出一身冷汗后，扩大些品牌影响。
因此，危机公关和HACCP质量管理体系一样，只要我们控制了过程，结果就是可以预料的。
如果有了结果才去想办法，对食品生产来说，损失就大了。对于危机管理来说，可能无法挽回，比如已经成为过去的三鹿。
2 既不能迟钝，也不能过敏
对食品安全来说，当然是越安全越好，最好是所有的有害指标都检不出来。制定标准也就简单了，所有的有害指标，都规定含量为“0”就OK了。
为什么专家们想破脑袋，还在为某个指标究竟是0.03还是0.05而争得不可开交呢？为什么《乳品安全标准》出来后，乳品行业专家王丁棉骂了两年大街，还没有要收口的意思？而制定《乳品安全标准》的专家们，为什么煞费苦心地制定出个世界最低标准，一下倒退25年？
还是专家的话一语中的：你一直吃，吃一辈子都没事，那就没事。这个没事的限量，就可以作为安全限量的基础。当然，作为产品标准，可能还要在这个限量的基础上，再加上100倍左右的余量，这就成为标准限量了。