第12章 以退为进，才是解决冲突的最好办法 (1)

冲动是魔鬼。

人在职场，难免会碰到各种各样的矛盾冲突，而且大多数的时候，这种矛盾冲突都是突发事件，你无法预先去掌握或者控制。

那么，当对方正在暴跳如雷的时候，谁对谁错更重要，还是谁能掌握局势更重要？

我们又应该如何掌握局势呢？

市场部的系统升级工作终于进入尾声了，由于郑言亲自带队，大家又格外卖力的缘故，进展特别的顺利，很有可能会在公司的最后期限之前的两天，就完成所有的对接磨合工作。

可是，就在这两天里，琳达的心里却有些不舒服。她发现，罗兰倒了，陈文倒了，但是，许晴却上去了。

不知道为什么，最近一段时间内，自己仿佛被郑言冷落了，而与此对应的是，郑言对许晴的信赖度和召唤次数明显都在大幅度地提高。

这是一个危险的信号！

琳达紧张起来，她很想要找出许晴的弱点来攻击她。可是，观察来研究去，最后连她自己都觉得许晴的工作勤恳努力，态度积极好学，为人乐观低调，从不抱怨，在办公室里，跟所有人的人际关系都好，几乎是无懈可击。

这实在是让人有些心烦意乱。琳达坐在自己的格段里，眉头紧蹙，快速地翻动着手中的文件，但是，一直到把文件翻得一团糟，她都没有理出一个头绪来。她把手中的工作往桌上一掷，坐在位置上生了小半个钟头的闷气，还是没有想到什么良策，最后，只好捺下性子，重新翻开手中的文件，工作起来。

这是市场运营部的小董刚刚提交过来的一份运营报告。琳达调转系统，开始审核这个运营报告的具体事项。

做着做着，琳达突然发现，这个运营报告有问题，上面的一些数据跟系统内报告企划期及推广期存入的数字都有一些不合理的微小变动。她赶紧调阅了所有的原始档案，结果显而易见，这是运营部的问题——有人篡改了一些关键数字。

结果出来了，琳达拿起报告，想要发回运营部，让他们重新审核调查。

但是，刚一站起，她又坐下了。按照工作流程的安排，内务数据由许晴负责，发生问题，她自然要首当其冲，受到质疑。而市场运营部的主管李伟，是个东北大汉，嗓门粗犷，脾气暴躁，而且护短。事情一出，他肯定会跑过来争吵。

这样一来的话……琳达盘算了一下：只要许晴和李伟发生冲突矛盾，就会在办公室里造成极其恶劣的影响。那么，不管事情发展的结果怎样，对我来说，只有好处，没有坏处！

主意已定，琳达悄悄地把那份报告压了下来，等待事情发生变化。

果不其然，下午的时候，李伟捏着一份文件，怒不可遏地冲到助理部，劈头就问：“你们这个内务数据的事情，是谁负责的？”

许晴一愣，站了起来，回答道：“是我负责的，李主管，有什么问题吗？”

“什么问题？你问我什么问题？你居然还有脸问我什么问题？”李伟一下子把矛头全部对准了许晴，在办公室里大声地咆哮道，“你是怎么做事的？你知道我们运营部为了打开西北市场的缺口，付出多少努力了吗？难道就因为你的工作失误，我们就要白白地受到客户的责难吗？”

出了什么事？办公室里一片悚然，所有人的目光都集中到了许晴的身上。

许晴压根儿都不知道发生了什么事情。李伟对她说出那么多难听的话，把她的脸气得煞白，她很想狠狠地反驳他几句，但是，她最终还是克制住了自己的情绪，语气十分平静地问道：“李主管，我有什么地方做错了吗？”

“你什么地方做错了你自己不知道吗？”李伟的责骂并没有因为许晴的平静而停止下来。他把手中的文件往桌子上一摔，继续吼道，“你自己看看……就因为你的责任，我现在还需要向公司解释……”

许晴十分迅速地拿起那份文件，查看起来。可是单单从这份报告上面，根本看不出任何的问题。而李伟一直都没有停歇过他的吼叫，并且把责问升级到了对许晴的人身攻击：“你如果没有这个工作能力，就早些卷铺盖走人，别在这儿害人……”

郑言不在，助理部在他的大喊大叫之下，根本没有人敢上来劝解，而琳达更是在一旁幸灾乐祸地看好戏。

面对李伟激动的情绪，许晴完全没有办法跟他沟通。她保持着冷静，脸上不带一丝不满的情绪，只是安静地看着李伟。等到李伟自己都觉得骂够了，声音小了下来以后，许晴方才冷静迅速地回应道：“李主管，因为我的原因使您如此生气，我感觉非常抱歉。但是，仅从这份运营报告上面，我实在看不到自己做错了什么，所以，请您明确地指出我的错误。如果，这确实是我的问题，我一定会承担相应的责任。”

她的话不卑不亢，不动怒，不还击，不自我辩解，最重要的是，她一直都保持着相当的冷静。这让李伟突然感觉自己有些过分了，实在也不好意思再大声嚷嚷。他很快就压制了自己的火气，把那几个主要的问题指给许晴看。许晴二话不说，回到自己的座位上，立即打开市场部的系统日志和数据库，并且找出了所有的原始文件，开始反复审核校对。

这个期间，李伟也没有再出声骂过人了，而是帮助她一起找资料，审核数据。事情很快就搞清楚了，许晴没有错，问题出在运营部本身。

“这个……咳咳……这个事情……”原来是自己错怪了许晴。此时，李伟反而觉得不好意思，期期艾艾地想要解释。

许晴坐直了身体，看看李伟，极其冷静地微笑道：“李主管，谢谢您能指出这个问题。在这件事情上，我有责任，因为，我没有把前后不一致的数据审核出来，以至于您受到了客户的责难，对不起。”

“啊！啊……”李伟的脸涨得通红的，张大了嘴巴，实在不知道应该说些什么才好。

愣了半晌，他突然伸出右手，快速地挠挠头，然后用力地拍了一下后脑勺，风风火火地跳起来往运营部跑，一边跑，一边还说道：“许晴，这个事情我一定调查清楚，给你一个交代。”

李伟走后，助理部的办公室里一阵死寂，过了半晌，突然传来同事们的一片叫好声。

“许晴，做得好。”

“这一次，李主管这个火暴脾气，终于碰到克星了。”

许晴脸上笑笑，但是，心中不知道是个什么滋味，久久不能平静。

这件事情很快就传到了市场部总监芭芭拉和主管经理郑言的耳朵里。芭芭拉只是微微一笑，也没有做出更多的评判。而郑言却在事后，把李伟和许晴都叫到一起，问了一个究竟。

李伟脾性虽粗，但是为人倒是耿直。在郑言的办公室里，他摸着自己的脑袋，不好意思地呵呵笑道：“郑Sir，这事都是小董那个王八蛋，在运营之前错误估计了市场形势，后来又怕被公司和客户骂，自己篡改了数据。呵呵，完全不怪助理部。”

他转而又向着许晴，做了一个挥手敬礼道歉的动作，笑嘻嘻地承认道：“许晴，真是对不住啊！我是个粗人，你别生气。生气犯不着，还伤身体，对吧！”

许晴“扑哧”一笑，当即也说道：“我也有责任。以后，我在工作时一定会更加认真仔细的。”

看到李伟和许晴两个人心中都没有存下任何芥蒂，反而相处甚欢，郑言心中一宽，没有再继续纠缠这个事情。他面带微笑地看着许晴，心中仿佛已经有了主意。

发生冲突时，上司在乎的不是谁对谁错，而是谁能更好地掌控局面如何漂亮地化解矛盾、处理冲突，这是一门艺术！

很多人可能都会选择用声音或是拳头的大小决定局势的优劣？或是竭尽全力、反复争辩，努力试图说服对方？抑或是到处诉苦，可怜巴巴地请求上司帮忙主持公道？

错了！这样做，都错了！

冲突发生时，能够解决矛盾的人，只有你自己。

对于公司来说，员工之间发生矛盾，谁对谁错并不是最重要的，他们感兴趣的是谁能够更快、更好地掌握这次矛盾冲突的主动局势。

这很奇怪吧？但事实就是如此。甚至，他们还会借此来考验你在危机来临时，化解矛盾、处理冲突的能力。

那么，怎样才能掌握主动的局势呢？这其中有一个简单的技巧。

首先，你要抑制住自己的情绪，保持冷静。有理不在声高，面对一个暴跳如雷的人，微笑和冷静是解决问题的一个良好开端，也是战胜他们的唯一武器。

其次，不要急着自我辩解，更不要试图去说服对方，而是保持以一个中立者的角度客观地去倾听对方的诉求。

最后，你必须简单、公正、客观地陈述事实，从而快速、轻松地寻找到化解矛盾、处理冲突的最佳办法。

这是唯一一个能够化解矛盾、处理冲突的秘诀。

不动怒，不攻击，不自我辩解，就不会使得冲突升级。能够成功遏制冲突升级的人，就会在对峙的局势中迅速地占据上风，并且让他人意识到你有掌握主动局势的能力。即使攻击你的人是你的上司，如果你能够很快地平息与他之间的冲突，他也会对你刮目相看。

当然，除了掌握并运用这个秘诀之外，在解决冲突的过程中，我们还需要克服一系列的困难，了解并打破这些障碍，才能帮助你更加游刃有余地处理各种局势。

1、无休止的挫折循环。

当对方在你面前不断地重复同一行为、强调相同对话的时候，就表示对方觉得你并没有认真地听他说话。为了避免把自己陷入这种无休止的挫折循环，你应该立即停止之前的倾听或是简单回应的状态，而是简明扼要地陈述并确定对方的话题要点，表明自己正在认真地倾听他的讲话，从而使得对话的内容可以继续下去。

2、话题跳跃，不连贯。

很多时候都会这样，本来在说这一件事，但是，不知道为什么却把话题引上了另外一件事。这个时候，你应该立即停下来，跟对方确定统一需要讨论的话题，避免涉及更多冗长而且毫无意义的问题。

3、容易暴跳如雷的人。

面对一个暴跳如雷的人，低声回应是一个绝招。因为，没有人会对一个低声说话的人大吼大叫，他如果坚持这样做了，那只会招来旁观者对他的反感，从而让自己落于下风。

总而言之，任何矛盾都无法用争吵的方式顺利解决。在毫无意义，而且没完没了的争端面前，一句“对不起，我错了。请让我们冷静下来处理好这件事吧！”比任何武器都更有效果，它绝对能够很快地平息对方愤怒的情绪，从而使对方愿意冷静下来去和平地解决处理事情。

“我错了”并不一定真的是“我错了”。但是，它能够让你迅速地掌握事态发展的主动权，引导冲突往良性的方向靠拢，然后再进一步解决实际的问题。

这样做，并不会使你丢面子，反而，你诚恳的态度会令对方感觉惭愧，从而赢得所有人的尊重。

时机到了，公司的运作风调雨顺，而自己所在的部门又刚刚完成一件大Case，上司承诺会给予大家应有的回报。

你会不会害怕若是自己主动提出加薪，会导致上司心情不爽，从而给你脸色看，因此只能坐等加薪；或者，你会不会因为担心晋升的机会给别人抢去，于是主动地向上司申请或是要求晋升的机会？

请千万不要这样做！

因为，结果，完全出乎你的所料。

市场部的系统升级工作已经顺利完成，而且比公司计划规定的时间还提早了两天。公司总裁“龙颜大悦”，在高管例会上，非常高调地赞扬了市场部总监芭芭拉和主管经理郑言带领市场部所有同事对工作所付出的努力以及取得的成绩。

顶头上司受到大老板的赞扬，作为他们的属下，市场部的其余人等自然也是如久旱之地逢甘霖，同样地十分滋润受用。最最有盼头的是，市场助理部已经悄然而迅速地刮起一阵风——猜测谁将成为新任的助理主管，而谁又能得到公司的加薪。

这一天，就在日常例会快要结束的时候，郑言终于话入正题，他缓缓地扫视了大家一眼，正色说道：“最近一段时间以来，大家都辛苦了！正是因为大家在工作面前表现出了同心协力、不畏辛苦、坚持付出的精神，才使得我们市场部能够漂亮顺利地完成这次系统升级工作，并得到公司领导的一致认可……”

“所以，在未来的共事中，我希望大家能够继续保持这种状态，发扬这种精神，再接再厉，使得我们的工作成绩更上一层楼……”

“最后，我要兑现之前我所作过的承诺，根据大家的工作表现，尽快地进行绩效考核评定，最终确定能够晋职加薪的人选……”

他的话音刚落，引来大家一片兴奋支持的欢呼。

郑言微微一笑，朝着琳达，唤道：“琳达，你负责把这个绩效考核表发给大家。”

琳达按捺了一下心中的喜悦，应声站起，从郑言那儿把绩效考核表接过手，然后一一发给大家。

“这次绩效考核会十分公正、客观地评价大家的工作表现。最终的考核评定由人力资源部统一存档，将会作为员工转正、劳务合同续签、职位变更、提薪及其他人事变动的主要参考资料。”郑言趁着大家正忙于收发、阅读表格的时候，详细地解说道，“考核评定的所有步骤参照公司正式的绩效考核程序：首先，由员工进行自我评定；然后交由部门主管经理考核评定；部门总监考核评定；最后，由人力资源部和总裁审核签字生效……”

等琳达发完表格之后，郑言又说道：“表格人手一份，大家都拿到了吧？你们认真仔细地填写一下，两日之内，还是由琳达负责收齐，交到我那。另外，大家如果对考核项目有任何疑问的话，都可以来问我，或者直接向人力资源部提出咨询。”

“好了。”郑言环视了一下大家，最后说，“没有其他问题的话，散会。”

例会结束之后，琳达坐回到自己的办公座位，拿起绩效考核表仔细研究起来。