第18章 精明者善于打开员工心扉(2)
因此，管理者应当充分重视员工的抱怨和不满情绪，绝对不可对员工的不满和抱怨掉以轻心，漠然视之。实际上正视抱怨和不满，才能使管理者意识到公司里可能还有其他人也在默默忍受着、抱怨着同样的问题，这种情况下，生产效率会受到严重影响。面对员工的抱怨，管理者必须谨慎地处理，不可置之不理，轻率应付。
作为管理者，首先应该消除员工的负面情绪。麦当劳为员工提供发表意见及宣泄抱怨的正当渠道，采取了几种做法。首先，麦当劳每年举行一次不记名的“员工满意度调查”，让各分店、各门市的员工，对店务及主管发表自己的看法与意见。
同时，麦当劳各分店都设有“同人意见箱”，员工对于公司政策、营运程序有正面或负面的意见，或是想申诉、提出新点子，都可以投递已付邮资意见卡给管理者。
但是，不定期的绩效考核，才是麦当劳解决员工抱怨的秘密武器。不定期考核的方式，即请员工与部门主管一同参与，为员工评定绩效。首先，由员工衡量个人表现，自评绩效，给自己打分数，同时请直属主管也为员工评定分数。然后借这个机会，请员工个别与其主管讨论，员工可听听主管对自己的表现有何看法，若有什么意见，也能提出来与主管沟通讨论，一切开诚布公。
此外，若员工有严重的抱怨，麦当劳会针对事件中的特定对象或目的，举办“临时座谈会”，跨越该员工的直属主管，而由第三方来主持座谈会，收集员工与主管双方的不满意见，予以调停，谋求在座谈会中当场解决。
一般来讲，如果管理者具有较敏锐的直觉，在听取员工的牢骚或辩白时，往往就会对问题的所在一目了然，了解到事情的真实情况。但即使如此，管理者也不能在员工刚开口时就泼冷水，也切不可在他尚未提出意见时就加以反驳。因为如此一来，只能使他们原来低落的情绪更加低落。对员工的抱怨，管理者必须认真对待，要把它当成一件大事来抓。
员工的不满情绪肯定事出有因，不要忽视员工的抱怨，不要认为如果你对出现的抱怨不加理睬，它就会自行消失。不要误以为如果你对员工奉承几句，他就会忘却不满，会过得快快乐乐。事情绝不可能如此简单，没有得到解决的不满将在员工心中不断发热，直至沸点，你忽视小问题，结果恶化成大问题。
并非员工抱怨的所有问题都能得到圆满地解决，因为有些可能违背了公司的政策，甚至是一些错误的、不合情理的抱怨。但是，对于这些抱怨，你也不能漠然视之，你要认真地倾听他们的抱怨，然后再做表示，尽量消除不满造成的工作上的各种问题。
管理者要认真倾听员工的不满，认真倾听员工的抱怨，这不仅表明你尊重员工，而且使你有可能发现究竟是什么激怒了他。例如，一个打字员可能抱怨他的打字机不好，而他真正抱怨的是档案员而不是打字机，是档案员老打搅他，使他经常出错。因此，要认真地听抱怨者说些什么，要听弦外之音。
管理者要有自我控制力。在面对员工的抱怨时，你需要有耐心和自我控制力，尤其是员工的抱怨牵涉你，使你感到很尴尬时，更需要极大的耐心和自我控制能力。
管理者要掌握事实，了解事情的真实情况。即使你可能感觉到不迅速作出决定会有压力，你也要在对事实进行充分调查之后，再对抱怨作出答复。要掌握事实——全部事实，要把事实了解透了再做出决定，只有这样你才能做出完善的决定。小小的抱怨加上你匆忙的决定，极可能变成大的冲突。
企业内部在处理员工抱怨的过程当中，管理者扮演了两个角色：协调者与咨询者。处理员工抱怨的步骤是，先求证员工抱怨的事实，再担任双方面的咨询者，提供解决的方式。
有时那些抱怨的员工天天带着新的问题到你的办公室里来，这种员工可以耗尽你的耐心，让你无法认真倾听。有时这些员工只是想争得你的注意，知道他们的难处。在这种情况下，如果他们得到了足够的重视，就会停止反映。如果这种反映还在继续，则表明其确实需要倾听且应认真解决。你可以采取下列方法加以处理：
1了解反映的所有细节，做笔记。询问反映的每一个详细细节、时间、地点、环境、其他在场的人等。一定要保证你获得解决这一情况所需的全部信息。
但要注意，不要在这一步骤中评价员工的反映，不做任何表态。通过专心倾听，你可以获得所有的细节，一定要做详细记录以备以后参考，这些记录对解决问题是非常有好处的。
2作出反应，说明你已了解了问题所在，知道了事情的关键在哪里。比如重复每一个细节，在谈论问题的其他方面时，对每一个细节都已掌握了。如果你发现员工根本不同意你的表述，要立即澄清事实。努力倾听员工的话，可以维持或强化他们的自尊心。
3坦诚表明你的立场。记住，要客观公正地表明自己的立场和看法，该说的都说了，该做的都做了，解决问题的责任都落在了你的身上，专心听使你易于理解员工在事件中的立场，由于每一个事件都有两个立场。你只有考虑到事件对整个组织的影响后，才能够处理反映的问题。要很诚恳地说明你的立场，说明你是就事论事，要针对反映的问题本身和它的影响，不要针对员工的个性发表意见。这样，就可以作出一种客观的反应，有技巧的反应会维持员工的自尊心。
4要询问员工如何处理他反映的问题。了解员工想得到的结果和解决办法，一定要让员工参与解决，这样你会获得他的承诺。如果问题很复杂，你应坦诚说明你解决问题的意图，以及可选择的解决方案等，让员工相信你不是敷衍他。
5员工的抱怨将会提醒你的注意，对此应表示谢意。通过对员工表示谢意，说明员工对问题的看法向你提供了有价值的建议。员工知道你高度评价了他在解决问题时所付出的努力时，会在出现别的问题时更努力。通过强调小组工作的重要性，进一步加强员工的自尊心。
管理者要果断地解决员工的不满情绪，不能让员工的抱怨越积越多，一旦发现员工有不满情绪要及时了解情况，及时解决处理，否则不满情绪越积越多，就像充气的气球，到了一定程度就会爆炸。
批评员工时要有情有度
任何人都会犯错误，管理者在批评犯错误的员工时要有度、有情，适当地给员工留点面子。这就要求管理者面对哪怕是犯了不可饶恕的错误的员工，批评也必须是善意的、有理有度的，如果批评不是善意的，批评只能成为制造员工与管理者间矛盾冲突的导火索。假若管理者长期对某个员工的工作不满，久而久之就会对这名员工产生成见，如果这种个人成见在批评时表现出来，就会让员工怀疑你的批评动机。
管理者在批评员工时应采取一种诚恳的态度，不能带着自己的偏见和主管看法，应该就事论事，多从员工的角度去考虑问题，对员工动之以情、晓之以理，不是一味地采取粗暴的方式批评，而是要客观地评价员工的过错，热心地帮助他分析错误的原因，以宽容的批评去鼓舞他勇于面对错误。要让员工感受到你的批评就是一种关爱，从而激发员工主动地去承认错误，并努力地去改正错误。
“小王，你到我办公室来一趟！”销售部经理“啪”的一声挂了电话，让刚刚还和同事有说有笑的小王一下子心惊胆战起来，硬着头皮走进了经理办公室。
“看看你这个月的销售成绩，怎么这么差啊？你看看人家小李，刚来两个月，业绩就飙到本月第一名。你以为我能让你拿这么高的薪水，我就不能让别人拿的比你更高？再这样下去，你这个销售冠军还能保持多久？”还没等小王开口，坐在老板椅上的经理就一顿连珠炮般地轰炸，说完还把一叠厚厚的报表扔在小王面前。
“经理，我……”小王本想趁这个机会就此事与经理正面沟通。
“什么都不用说了，回去好好反省吧。我再给你一个月的机会，要是下个月你的业绩还不能提升，那我就要扣你年终奖金了。好了，你先出去吧。”经理不耐烦地摆手示意，欲言又止的小王出去了。
一肚子委屈的小王无奈地走出经理办公室，越回想经理那咄咄逼人的架势，心里就越窝火。想想自己从公司创业到现在，一直风雨无阻、任劳任怨地开发新客户、巩固老客户，拓展了公司近30%的现有市场。客户的投诉率一直保持在全公司最低，年年被评为优秀员工。这个月小王被经理分派到刚开发的新市场，客户数量不多，但与前期相比正以10%的速度增长。再加上本月由于公司总部发货不及时，有很多客户临时取消订货单，销售额与成熟市场当然不能相比，而小李是新员工，一开始就被安排到原有的老市场，客户源稳定，客户关系网坚固牢靠，加上市场形势大好，自然丰收在即。小王觉得经理只看数字，不问事实，真是太不公平了，真想辞职走人。
销售部经理的批评并没有起到积极的效果，不但没有激发小王的积极性，还严重损伤了他的工作热情。原因很简单：销售部经理没有把握好批评的尺度，不了解实际情况，态度蛮横，不容员工解释就以纯粹的业绩量来形成上级对员工的评价。这种强硬的、不容辩驳的工作作风属于独裁式管理，会打击员工的积极性，最终会导致人员流失、员工队伍不稳定、员工工作积极性不高等，企业在这样的管理下，注定是要失败的。
批评也是一门艺术，目前在一些企业里，不少管理者对人力资源理论说起来头头是道，也常以“以人性化去关怀员工”来吹嘘企业对员工施行的高效先进的管理，但在批评教育员工时，往往摆出一副高高在上、无人能及的态度，这只会激化上下级之间的矛盾。
管理者要充分为员工考虑，在批评员工的时候，一定要注意自己的态度，语气要尽量温和友善，这是对员工最起码的尊重，即便是自己也不能保证永远不犯错误。要清楚批评是对“过失者”的一种关心与负责任，批评的目的不是为了追究过失者的责任，而是为了告诉员工今后不再犯类似的错误。所以，在员工犯了错误之后，管理者一定要注意以下几点：
1批评员工时的态度要诚恳。管理者的批评实质上就是帮助员工认识错误，改正错误，要让员工易于接受，因此，诚意和关爱在这种帮助的过程中起着极其重要的作用。诚意就是指批评的形式、手段、方法要光明磊落，态度诚恳、友好。比如：批评员工时将心比心，不让对方下不了台，不把责任推给别人，不翻老账，诚实做人，体谅员工的难处等。关爱就是指批评的目的完全是为了爱护员工，提高员工的素质。
当员工面对管理者的批评，能感受到诚意和关爱，员工也就更为乐意地接受批评，进而认真地去认识和改正错误。
2要弄清事实。管理者在批评员工时，犯的大忌就是没弄清事情的真实情况，员工的失误有可能是他本人一时疏忽大意造成的，也有可能是不可抗拒的外力所致，所以弄清事实是正确批评的基础。有些管理者一时激动就不分青红皂白对员工进行批评，而忽略了对客观事件本身进行全方位的调查。即使你自认为已经清楚地了解了事件的客观真相，但在批评时还是要认真地倾听员工对事件的解释。这样做有助于管理者了解员工是否已经清楚了自己的错误，也有利于管理者更好地帮助员工改正错误。
3不要大发雷霆。员工所犯的错误自然令人非常生气，但作为管理者千万不要在批评员工时大发脾气，这样做没有任何好处。因为那样做的后果不仅有失自己的领导形象，在员工面前失去自己的威信，还会给员工造成对他有成见的感觉。
4不在公共场所批评员工。作为一名管理者，应该在批评员工时照顾他的面子，尽量私底下批评，若在第三方面前批评某个员工的行为，是绝对不可原谅的。因为用这种方法批评员工，不仅会打击员工士气，还会使员工产生抵触心理，不利于帮助员工改正错误。而在公共场所巧妙地暗示员工注意自己的错误，他则会真诚地改正错误。
华纳梅克每天都到费城他的大商店去巡视一遍。一次，他看见一名顾客站在台前等待，没一个售货员接待她。那些售货员都在柜台后处的另一头挤成一堆，彼此又说又笑。华纳梅克没说一句话，而是默默地站到柜台后面，亲自招呼那位女顾客，然后把货品交给售货员包装，接着他就走开了。这件事让售货员感触颇深，他们及时纠正了错误的服务态度。这说明若要批评他人，无言的行动是会产生神奇的效果。
如果一定要在公共场所批评某人的话，不妨旁敲侧击地暗示对方，千万不要大声呵斥他。因为如果对人正面批评，可能会毁损了他的自信，伤害他的自尊；如果旁敲侧击，对方一定会明白你用心良苦，他不但会接受，而且还会感激你。
5尽量对事不对人。管理者在批评员工时，还要尽量对事不对人，就事论事最容易让员工接受，切忌对员工进行人身攻击，也不可将其以往工作中出现的错误集中起来，一齐兴师讨伐。“对事不对人”不仅容易使员工客观地认识自己的问题，心服口服，还可以在部门内部形成一个公平竞争的环境，使员工不会产生为了自己的利益去溜须拍马的想法。
6要因人而异。管理者在批评员工时，要根据员工的不同特点采取不同的批评方式，切忌批评方法单一，死搬教条。
批评有很多种方式，一般来说，对自尊心较强而缺点、错误又较多的人，应采取渐进式批评。由浅入深，一步一步地指出被批评者的缺点和错误，从而让被批评者从思想上逐步适应，逐渐地提高认识。对于性格内向、善于思考、各方面都比较成熟的人，应采取发问式批评。管理者将批评的内容通过提问的方式，传递给被批评者，从而使被批评者在回答问题的过程中去思索、认识自身的缺点错误。对于思想基础较好、性格开朗、乐于接受批评的人，则要采取直接式批评。管理者可以开门见山、一针见血地指出被批评者的缺点错误。这样做，被批评者不但不会感到突然和言辞激烈，反而会认为管理者有诚意、直率，真心帮助他进步，因而乐意接受批评。
7允许员工申辩。管理者不要以为员工在你面前申辩就是狂妄、目中无人的表现，你应该给员工申辩的机会，应拋弃自己的成见，耐心倾听他的解释，再作客观的评价。适当的时候不妨把自己置身员工的工作场景和工作角色中去，并思考如果我是他，我会怎么做？如果我身处他的环境，我会不会有能力扭转局面？必要时也要善于自我批评，这样既不损害员工对企业、对你的忠诚度，又于无形中增强了企业的内部凝聚力。