第21章
一、服装店的员工招聘
人们常常感叹员工是多么地难招，招好员工更是难上加难。那么，如何才能招到自己理想的员工呢？首先我们要了解招聘的途径。常见的招聘员工的途径主要有以下几种。
1.通过职业中介机构招聘
随着经济的发展、社会的进步，人才流动现象越来越普遍，越来越活跃。为了适应这种需求，许多城市出现了人才交流中心或职业介绍所等。这些机构扮演着双重角色，既为企业、单位选人，同时也为求职者选工作单位。通过专业机构推荐的人员一般都经过筛选，因此招聘成功率比较高，上岗效果也比较好。一些规范化的交流中心还能提供后续服务，使招聘企业感到放心。针对性强、费用低廉都是该渠道的优点所在。
2.通过现场招聘会招聘
现场招聘是公司和店铺招聘常用的一种渠道。在招聘会上，店铺和应聘者可以直接进行接洽和交流，节省了店铺和应聘者的时间，还可以为招聘负责人提供不少有价值的信息。现场招聘由于应聘者集中，人才分布领域广泛，用人单位的选择余地较大，通过参加招聘洽谈会，企业招聘人员不仅可以了解当地人力资源素质和走向，还可以了解同行业其他企业的人事政策、人力需求情况。但通过这一渠道的应聘者水平相对参差不齐，所以在招聘的数量和质量上都可能受到较大的限制。
3.媒体广告招聘
在报纸杂志或者电视、络上刊登招聘信息，有受众面广的优点，同时也可以起到宣传店铺和品牌的作用。一般会收到较多的应聘资料，但报纸杂志或电视类广告的应聘者相对真实性较难辨别，而且对于中小城市来讲，报纸杂志和电视等媒体在招聘方面还不够专业。而目前中国的店铺员工通过络找工作的方式还不太普遍。
4.店铺门前张贴招聘广告
在实际的店铺招聘中这种方式运用较多。由于张贴在店铺门口，应聘者对该店铺和品牌的风格定位和招聘职位比较了解，所以相对而言该类应聘者针对性较强，招聘的成功率较高，而且该类员工在入职后的工作中也会有较好的表现。我们在制作张贴广告时要做到美观、醒目、大气，而很多店铺却简简单单，有些甚至是练起了“中国书法”，认为只要能让应聘者认识字就行了。其实这种广告代表了店铺和品牌的形象，是留给应聘者的第一印象。
5.挖人
挖人即到其他店铺里“挖”到你所理想的员工。挖人有针对性强、员工素质和专业水平较高等优点，但有一定难度，而且一般来讲越是优秀的员工就越难“挖”，尤其是整个店铺的员工都比较优秀的情况下。因为这样店铺的经营者懂得培养人，也懂得留人，这里的员工的忠诚度相对较高。当然，如果店铺员工的流动性较大，员工整体素质相对一般，讲究方法的话，成功率还是比较高的。挖人的重点就是拿你的店铺的优点来与他现在所不满的地方进行比较，如工作时间、培训机会、工资待遇等，而不是单纯的以高工资挖人，否则成功率不是很高。
二、店员的培训方式
服装店在招进员工之后，为了让其更好地为消费者提供服务，需进行一个系统的培训，以提升员工的专业知识及销售技巧知识。
1.培训方式
对营业员的培训，一般有以下两种方式：
（1）常规式培训。
常规式培训一般是基础知识的培训，分为两大块，一是产品知识的培训，包括衣服的产品结构、款式、型号、身围的度量方法、服装的洗涤方法、服装的折叠及保存方法以及服装或美体内衣的原理及特点等基本知识的培训。通过这些培训，能使营业员有针对性地对顾客进行个性化的购买引导。二是销售技巧的培训。目前的内衣品牌，特别是国内的二线品牌，其品牌的知名度与产品款式基本上都差不多。在这种情况下，内衣企业想得到更大的市场份额，只有靠终端的销售致胜。这样，在终端渠道中，营业员的销售技巧尤为重要。销售技巧的培训，主要包括在营业中的销售态度、销售时的规范用语，以及如何处理顾客的投诉等销售策略的培训。通过加强培训，能使营业员有效地掌握日常销售管理以及处理突发事件。
（2）情景式培训。
情景式培训也叫模拟培训。一般要求在公司的展厅，由一组营业员扮演消费者，再由营业员向其推销产品。情景式培训主要是销售现场情景的再现，这种培训方式包括服装的陈列、推销产品应注意的问题、店铺氛围的布置以及如何接待顾客、如何引导消费者进行选购等方面的培训。通过这类培训，能使营业员熟练地掌握销售技巧。
2.培训方法
具体有以下几种方法：
（1）讲授法。
属于传统的培训方式，优点是运用起来方便，便于培训者控制整个过程。缺点是单向信息传递，反馈效果差。常 被用于一些理念性知识的培训。
（2）视听技术法。
通过现代视听技术（如投影仪、DVD、录像机等工具）对员工进行培训。优点是运用视觉与听觉的感知方式，直观鲜明。缺点是学员的反馈与实践较差，且制作和购买的成本高，内容容易过时。它多用于企业概况、传授技能等培训内容，也可用于概念性知识的培训。
（3）讨论法。
按照费用与操作的复杂程序又可分成一般小组讨论与研讨会两种方式。研讨会多以专题演讲为主，中途或会后允许学员与演讲者进行交流沟通。优点是信息可以多向传递，与讲授法相比反馈效果较好，缺点是费用较高。而小组讨论法的特点是信息交流方式为多向传递，学员的参与性高，费用较低。但运用时对培训教师的要求较高。多用于巩固知识，训练学员分析、解决问题的能力与人际交往的能力。
（4）案例研讨法。
通过向培训对象提供相关的背景资料，让其寻找合适的解决方法。这一方式使用费用低，反馈效果好，可以有效训练学员分析解决问题的能力。另外，近年的培训研究表明，案例讨论的方式也可用于知识类的培训且效果更佳。
（5）角色扮演法。
受训者在培训教师设计的工作情况中扮演角色，其他学员与培训教师在学员表演后作适当的点评。信息传递多向化，反馈效果好、实践性强、费用低，多用于人际关系能力的训练。
（6）自学法。
这一方式较适合于一般理念性知识的学习，由于成人学习具有偏重经验与理解的特性，让具有一定学习能力与自觉的学员自学是既经济又实用的方法，但此方法也存在监督性差的缺陷。
（7）互动小组法。
也称敏感训练法。此法主要适用于管理人员的人际关系与沟通训练。通过学员在培训活动中的亲身体验来提高他们处理人际关系的能力。其优点是可明显提高人际关系与沟通的能力，缺点是其效果在很大程度上依赖于培训教师的水平。
（8）络培训法。
是一种新型的计算机络信息培训方式，投入较大。但使用灵活，符合分散式学习的新趋势，节省学员集中培训的时间与费用。这种方式信息量大，新知识、新观念传递优势明显，更适合成人学习。因此，特别为实力雄厚的企业所青睐，也是培训发展的一个必然趋势。
三、店员培训过程
培训是现代商家必不可少的管理程序，唯有如此，员工素质才能提高。
服装店的规模不同，对培训的需要也不相同。小的服装店比较重视工作培训，而大的服装店具有对员工全面培训的计划，包括工作技能培训、企业文化培训、管理培训、个人发展培训等，培训的手段、方式也很多，培训对象也很广泛，包括新员工培训、老员工培训，也包括高中层管理人员培训、销售人员培训、非销售人员培训等各个层次的人员培训。培训过程包括以下几个方面：
1.确定培训目标
培训目标大致可分为以下几类：
（1）服务技能培训。
培训目标是帮助员工按照规范统一的服务准则为顾客提供各种服务，提升员工与顾客之间的人际互动能力。培训的内容主要是零售店的服务规范或准则，如迎送顾客、观察顾客、与顾客交谈、应付顾客投诉等。
（2）商品知识与管理培训。
培训目标是帮助员工了解产品组合的特点、各种产品基本属性、主要卖点、使用方法、注意事项等，是一种经常性的培训工作，通过商品知识培训，更新店员的商品知识，提高店员的推销能力及服务水平。
（3）店务作业技能培训。
培训目标是帮助员工按照规范统一的动作开展店务作业，创造富有生机的卖场氛围。培训的内容主要是店务作业规范。如商品陈列、整理、包装、票据处理等。
（4）思想观念培训。
培训目标是帮助员工树立正确的工作态度、人生价值观念，培养员工责任感、团队意识等。培训内容通常是配合企业文化、企业精神的一些职业道德、社会伦理等方面展开。
（5）综合素质培训目标。
培训目标是提高员工的综合素质，为员工提供发展机会，丰富员工生活。培训内容较广泛，如对员工进行全方位的培训而不仅是针对工作本身的培训。
2.制定员工培训方案
服装店可根据培训的目标及内容，选择行当的培训方法，对零售人员培训常用的方法包括以下几种：
（1）教授培训法。
这种培训方法是由专门的培训教师通过理论教学，让店员掌握专业理论知识，如消费心理、职业道德、企业文化、商品知识、服务规范、作业规范等。这种培训工作可请学校教师或企业管理咨询机构来组织。
（2）相互学习提高法。
这种培训方法要求店员在日常工作中，能相互学习与交流，扬长避短，提高店员的整体服务水平，从而提高零售业绩。这种培训工作可由零售店管理人员组织，在日常工作中进行，不必专门组织时间进行培训。
（3）实例分析法。
这种培训方法通常是利用拍摄手段，将店员一天的工作记录下来，然后让店员观看，发现不足的地方，再提出改善的措施。这种方法能让受训人员主动思考，寻找问题及答案，从而有效提高受训者发现问题及解决问题的能力。
（4）会议法。
这是零售店管理人员培训店员的一种常规技巧，店长可以利用一些日常销售会议及参观访问活动等对店员进行培训，这种培训方法比较经济，也有利于培养团队精神。
3.评价培训效果
当一个培训项目完成之后，要对培训的效果进行检测与反溃对培训效果的检测可以从受训者对培训项目的反应、受训者对培训内容的掌握程度、受训者接受培训之后工作表现的改善程度、培训之后销售业绩或服务水平的提升程度等四个方面进行评价。
培训是现代商家必不可少的管理程序，唯有如此，员工素质才能提高。
四、店员的日常工作管理
（1）营业员一般需在规定的时间内提前半个小时上班，以做好店内的清洁工作。
（2）保持点铺、层板、层架、地面整齐清洁。
（3）店长开早会，总结昨天的工作情况，以及在销售过程中遇到的问题，并将当天的工作计划交待清楚。
（4）整理货架的物品，盘查货品是否与前晚相符。
（5）检查店铺区货品的质量，确保无次货，无打错价。
（6）将补充款式按陈列方式摆置到相应的位置。
（7）进入销售工作状态，并随时整理货架上的物品。
（8）认真开出销售小票，确保内容准确无误。
（9）按要求认真填写各种表格与单据。
（10）收集顾客提出的意见与建议信息，归纳汇总上报到公司的营销部门。
（11）协助处理顾客投诉及工作范围内的特别要求。
（12）交接班时要将当日发生的事情交待清楚，并清点货品。
（13）清点货品，及时填写补货单，补齐货品。
（14）交接清楚后下班。
五、店员日常行为准则
（1）营业员可适当试穿店里的服装，以吸引顾客的眼球。但要保持该服装的整洁，切勿污损。
（2）不要站在门口堵塞通道。无事可做时，切勿站着不动，应整理货品和熟记剩下的码（要做到心中有数，以免介绍时慌里慌张）等，调整好自己的心态，这样在真正接触顾客时自己才会自信和落落大方。不要给顾客高压姿势，不要让顾客觉得你很精明。
（3）顾客进门时，不要马上上前介绍货品（老客户除外），以免吓跑客人，应让她先看一下。你需要暗中观察她的消费程度、体型、年龄、气质、适合穿哪几款衣服，尤其是要留意断码的问题，没适合她的码就不要胡乱介绍，以免弄巧成拙。她若表现出对某产品有好感时，即可介绍。如：她的眼光停留在某件衣服上，用手去触摸，或快步向某处走去（她以前可能已经试穿过这件衣服）等。这时你能够很和气地告诉她“你能够试穿”。倘若顾客径直地走到镜子前自我欣赏一番，然后再看货品，你最好不要去打搅她，因为她属于闲逛型。
（4）试穿时，应该拿最适合她穿的码，做到大小准确无误，以免顾客穿烦走人。
（5）揣摩顾客的心理，最好的方法就是进行换位考虑。即假设自己是顾客，那么进这家店会怎么想和怎么做。把交易能否成功看成是对自己实力的挑战。
（6）顾客来了好几批，应接不暇时，应先接待有实力的和购买欲望强的客人；对其他顾客，只需打个礼节性的招呼即可。严禁蜻蜓点水式的服务，特别是到快付款的关键时刻（如果在这时，你又去接洽其他人，付款的客户很可能又要临时改变购买主意，到最后你可能一无所获）。
（7）对结伴而来的顾客，应先对付她的同伴，说服她的同伴。如你能够对她的同伴介绍说“这件衣服给她穿如何？”等，这是因为只有受到同伴的认可，顾客才会有信心去买。但切勿伤害她同伴的自尊心，诸如“你眼光不行”等。
（8）介绍时，应坦然自若、乐观积极地面对顾客，并耐心介绍。切勿在客人面前做任何消极的动作，如：打呵欠、伸懒腰、挖鼻孔等，否则生意告吹。
（9）顾客试穿过的衣服，在顾客未离开前，不要立即挂回去。应替她很“随意”地拿着或很“随意”地搁在收银台上。
（10）顾客试好的衣服，应说：“就这件好啦”，切勿说：“这件你要不要？”对有购买力的客人，应多多介绍，大力推销，绝不要轻易放弃。收银时，要细心检查钱币的真伪。
六、店员的销售流程
第一步：了解顾客之需。
了解顾客的需要是提供有针对性服务的前提，因此，营业员需具备敏捷的感应能力，适时地向顾客推销适合其身材特征的产品。
第二步：正确测量尺寸。
正确测量客人的身材尺寸。女性的身材经常有微妙的变化，营业员要引导顾客正确了解自己的尺寸。
第三步：选择衣服的尺寸。
根据测量的尺寸结果，推荐适合顾客正确、合适的款式。尺寸与款式不适合时，衣服容易变形，因此，必须引导顾客选择合适的款式。
第四步：试穿。
顾客挑选到心仪的款式之后，营业员一定要让其试穿，只有在顾客试穿之后才能真正了解到款式是否适合。
第五步：使用方法。
推荐给顾客后，为了让客人长期消费该品牌的产品，一定要正确地指导使用方法及各种保养注意事项。
营业员的销售要诀主要有以下几方面：
微笑服务。
倡导微笑服务，能够拉近顾客与营业员之间的感情，营造一个轻松的购物环境，使消费者有一种宾至如归的感觉。这样，也能形成良好的口碑效果，以微笑服务吸引消费者再次消费，也能吸引其他的消费者过来。
适时的赞美。
顾客的身材各有不同。营业员在向顾客推销款式时，适时地对顾客身材美好的一方面进行赞美，能起到事半功倍的效果。投其所好，才能赢得顾客的青睐，以及在消费时为顾客带来愉悦的享受。
了解顾客的购物心理。
有的放矢，方能赢得消费。服装已渐渐地摆脱遮丑避寒的初级功能，向塑造美丽身材的高级功能转变。消费者的消费习性尽管各有不同，但都不会偏离塑造美的这一共性。因此，营业员在接待顾客时要善于察言观色，了解顾客性格，探知顾客的爱好，向顾客推销适合的产品与款式。
在倡导以终端致胜为主要销售策略的今天，如何建立起一支具有战斗力的销售队伍，是企业营销策略中的重中之重。挑选到合适的销售人才，是组建这支队伍的前提；整合优化是基础；系统化培训是根本；使营业员熟练地掌握销售技巧是决胜的关键。也只有这几个方面都能做到，才能使这支队伍在商海的博弈中赢得市常
在销售过程中，店员在推销商品、提供服务、宣传零售店形象等方面发挥着重要作用。在选择店员时应着重考核她们的外表形象、沟通能力、一般知识与专业知识、对工作的忠诚度等方面。
七、如何有效降低店员的流失
一个稳定的服装销售团队是服装店不断前进的重要保障，但是如果员工尤其核心员工的大量流失，不仅可能造成客户资源流失，人心浮动，而且还可能造成店内核心机密的流失，给服装店带来惨重损失，因此企业要确保员工的相对稳定，采取一定措施降低员工的流失。
那么服装店该采取什么措施来降低员工的流失呢？
1.严把进人关
在招聘员工时会经常发现许多人在短期内频频跳槽，而询问原因时，往往不能自圆其说，这说明他们往往难以对企业建立忠诚度，缺乏对自己职业生涯的规划，企业稍微不能满足他们的要求，都可能成为他们离职的原因，所以对于此类应聘者，建议不予录龋
2.明确用人标准
服装店在招聘员工时，一定要结合店内的用人需求，不可不结合实际，盲目地提高用人标准，因为服装店招聘相应职位的岗位，只会给予与这些岗位相应的待遇和级别，而这些人到岗位后，如果发现实际情况不是自己想象的，就会感到上当受骗，从而一走了之。
3.端正用人态度
现在许多服装店为了招揽人才，往往会在开始许诺高薪待遇，等人到了岗位后再慢慢降待遇或承诺的东西不予兑现。许多服装店和老板往往把这视为自己的用人高招，但是这样往往潜伏着巨大的风险，因为一旦员工识破服装店的真实意图后，往往会出现大批的员工流失。
4.放弃投机心理
对于许多服装店来讲会出现明显的淡旺季，许多服装店的做法是旺季时大量招兵买马，到了淡季就大量裁员，认为反正应聘者多得是，到时还怕找不到员工吗？岂不知，这样给自己埋下了后患。
5.分析员工需求并尽可能给予满足
作为服装店来讲，一定要经常对员工的需求进行分析，只要员工的需求没有违法违纪、没有违背企业宗旨和精神、原则就尽可能去满足。应该讲服装店只要能够满足员工的需求，员工是很少会离职的。
6.帮助员工做职业生涯规划和建立人才培养机制
其实许多服装店的员工对自己的发展和前途往往感到非常迷茫，不知自己的明天该如何去规划，方向在哪里。于是就会产生其他企业的世界可能更精彩，从而萌生去意。
如果服装店的管理者能够帮助员工去做自己的人生尤其职业生涯规划，使员工知道自己的优势在哪里，服装店会给他们提供什么样的发展空间，个人该如何通过努力实现自己的人生抱负，然后结合每个人的特点通过一定的途径去培养，使员工找到自己的定位和明确努力的方向。
7.待遇留人
对于服装店的员工来讲，待遇是一种很现实的东西，老板幻想既让员工卖命干活，却又不想付出合理薪水待遇的话，恐怕是难以实现的。
不过服装店也不能为了留住员工，向员工付出高于行业太多的待遇，服装店在制定员工的薪酬福利时，一定要结合店内的情况，如果自己的薪酬福利没有竞争力，就会出现有能力的员工流失的情况。最终使店内出现“低薪低能”的不利局面，高素质、高能力的员工不仅留不住而且高素质、高能力的人才又引不进，从而使店内的人力结构无法得到提升，无法跟上行业的发展步伐。
8.感情留人，人都有感情
在中国这个人情味很浓的国家里，服装店在对员工的感情投入上，在店内创造一种家的感觉，往往会收到事半功倍的效果。
9.培训和学习，为员工增加一份福利
其实对于服装店内的大多数员工来讲，除了待遇之外，自己能否在这个服装店得到锤炼和成长，是否有学习的机会也是他们所关注的，尤其对于服装店的新员工和准备干些事业的员工来讲。
这就需要把员工的培训和学习放到一定高度去对待，同时从某种程度来讲，员工的成长和进步也就意味着服装店的成长和进步。服装店何不一次投资，受益终生呢？如果在这个服装店能够学习和成长，又何必朝三暮四呢？
10.不要在企业亏损时拿员工待遇说事
服装店在经营时难免会有时出现经营不善的局面，但是店铺一旦出现亏损，压缩成本、降低费用是无可厚非的。但是许多企业在企业亏损时，首先把降低员工的待遇放在了重要位置，结果是员工待遇降了，也节省了一定费用，不过等服装店开始盈利时，员工也流失得差不多了。
11.事业留人，让员工成为服装店的主人翁
对于不同的员工来讲，需求是多方面的。对于层次较高的员工来讲，能否满足他们实现自身价值的需求，对稳定他们的军心至关重要。现在许多服装店的老板为了留住人才，都会进行大胆授权，给人才创造施展才能和价值的环境。
12.建立员工尤其具有一定影响力的核心员工流失预警机制
店内员工和个别核心员工的一定流失在现在的市场经济条件下，是非常正常的，但是如果一旦出现大量流失则会给企业带来沉重打击。这就需要服装店的人力资源部门设立员工流失预警机制，设定员工流失的安全系数。
13.建立公平竞争，能者上、庸者下的用人机制和环境
在许多服装店内许多员工的离职原因往往是对店内的用人机制和环境不满，自己有能力但是得不到晋升，庸者身居高位但无人能动，帮派主义、小团队主义盛行。
如果这种恶习不除，将很难使有能力的员工安心工作，他们的流失也就只是时间问题。
所以服装店如何建立公平竞争，能者上、庸者下的用人机制和环境对于稳定有能力、有抱负的员工队伍来讲是至关重要的。
14.运用法律
服装店要与员工尤其核心员工签订劳动合同，通过合同对双方形成有机约束，从而降低员工的流失和便于控制。
总之服装店要想稳定店内的销售队伍，降低人员流失，就要明白员工流失的责任并非全在员工本身，而服装店也要多方位反思，来根据服装店自身的情况采取有效措施降低员工的非正常流失。