第1章 前 言

进入21世纪以来，商业竞争已不仅仅是单纯的商品竞争，服务竞争的分量也日益加大。美国《哈佛商业杂志》的一份研究报告指出：“再次光临的顾客可为企业带来25%～85%的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是商品本身，最后才是价格。”可以说，服务定位是店铺进行竞争的一个关键因素，因为店铺的标新立异，不仅要体现在商品上，也要体现在服务上。因此，店铺应越来越多地把“顾客满意”而不是把“利润”放在优先考虑的位置，把赢利视为实现“努力令顾客满意”这一目标的自然结果。商家不能总是移行换影、口惠而实不至，而是要以“实实在在的商品”和“充分、美好的体验”去吸引顾客和留住顾客，这样才能达到店铺持续发展的目标。

同时，店铺的服务是一种全面细致和以人为本的服务。例如送货、包装、预定服务、跟踪服务等可以大大节约顾客的精力和时间成本，增加附加价值。以人为本的服务，要求店铺员工提供顾问式、向导式的服务，做顾客的参谋，帮助顾客挑选到真正满意的商品。对此，店铺的员工应成为商品的内行和专家，并与顾客交朋友，建立起良好的个人关系。

店铺的管理，其核心就是对人的管理。员工是店铺最重要的资源，也是店铺获取竞争最有力的工具，员工管理的好坏直接关系到一个店铺的兴衰成败。看看所有成功的店铺，几乎无一例外地取决于对员工的成功管理。

随着知识经济的到来和市场竞争的加剧，店铺的竞争优势与“人”的因素联系更加密切，店铺对员工管理的重视程度达到了前所未有的水平，员工管理的职能也远远超出了传统意义上的服务与支持的职能。店铺的竞争力不再来自于员工对管理者指令的机械服从，而是来自于员工的主动性、积极性和创造力。

员工的主动性、积极性和创造力，对于店铺服务于顾客的质量和店铺的获利能力具有极其重要的作用。店铺员工管理的目的就是要充分调动每个员工的创造力，为此，店铺管理者应当是一位人力资本的投资者、一位伯乐、一位鼓动家和宣传家，要善于识别员工和用好员工，同时还要善于走进员工的内心世界，用中肯贴切的语言，与员工进行心与心的交流，鼓励员工确定自己的发展计划，鼓励他们创造业绩。

我国中小店铺为数众多，员工素质参差不齐，如何管理好这些员工，是令许多中小店铺管理者头痛的问题。编写此书的目的，旨在帮助广大的中小店铺管理者认识和确立21世纪员工管理的新理念，掌握中小店铺从员工招聘选拔到培训和发展，从如何进行薪酬管理到实施激励管理，从组建团队到绩效考核的基本理论与实务，以至到代表店铺的员工形象的管理，探寻管理和领导中小店铺员工的方法和技巧。

本书运用现代人力资源管理思想，全面系统地介绍和阐释了作为店铺管理者应该掌握的员工管理知识，其中既有传统人力资源思想与现代人力资源观念的整合，又有中西方人力资源管理方法的荟萃。全书所涉及理论的指导性极高，所介绍方法的可操作性极强，对各店铺企业管理者来说，它既是一本指导实际工作的参考书，又是一本可以现查现用的工具书。

本书在编写中注重三个特色：一是紧密结合中小店铺的需要选择编写内容；二是注重实用性和操作性；三是书中的一些管理原理的介绍并不是本书的主题，而是为探索实用性和操作性的方法服务的。