第2章 员工管理：店铺之本(1)
本章提要
人才是店铺经营的制胜法宝，也是店铺内部管理的关键。对人才的具体规划需要将近期策略与长远发展目标结合起来，使店铺既有稳定高效的人才资源，又能管好、用好人力资源。
店铺员工管理概述
人才是企业最宝贵的资源，店铺是人的产业，其日常运营、商品的进销、现金的收支以及对顾客的服务等都需要人来操作；人才是零售业的根基，是店铺经营的制胜法宝，也是店铺内部管理的关键。考察任何一家成功的店铺，其成功秘诀之一就在于拥有出色的经营管理人才和高素质的员工。店铺作为一种特殊经营形态的企业，其最宝贵的资源就是其自身所拥有的人才优势，对各级员工的有效选拔、任用、教育、开发，是店铺稳步发展、持续进步的关键所在。
店铺的人力资源规划着眼于近期策略与长远发展目标的结合，使店铺既有稳定高效的人力资源，又能管好、用好人力资源。
一、员工管理与人力资源管理
通过对人力资源的取得、开发、保持和利用等方面所进行的计划、组织、指挥、控制和协调的活动就是我们通常所说的人力资源管理，它是研究并解决组织中人与人关系的调整、人与事的配合，以充分开发人力资源，挖掘人的潜力，调动人的生产劳动积极性，提高工作效率，实现组织目标的理论、方法、工具和技术的总称。由于它的管理对象是劳动过程中的人与事，因此过去称它为企业劳动人事管理，现在因管理角度和方法的变化而将其更名为企业人力资源管理。
在人力资源管理当中，一切物的因素只有通过人的因素才能加以开发利用；在一定的生产力条件下，人与物这一对因素中，只有人才是决定因素。因此，强调现代企业管理是“以人为中心”的管理，就是把管理主要看做是“管人”。从这个意义上来说，我们所讲的人力资源管理就更是“管人”了，即通过不断地获取人力资源，把得到的人力资源整合到企业组织中，融为一体，使其对本组织的忠诚与积极性得到保持和激励，工作绩效得到控制和调整，并对他们的创造潜能加以开发，以保证企业目标的实现。
人力资源管理所面对的挑战是，要保证所有的活动都针对企业的需要。所有的人力资源活动应当共同构成一个系统并与人力资源战略保持一致，而这些战略又应当与企业战略保持一致。
员工管理是人力资源管理的一个重要内容。随着员工个体的重要性的日益提高，员工管理的问题也越来越突出。我们可以把员工管理理解为微观的、局部的人力资源管理，因为它是面向员工个体的管理。
员工管理是从员工个体的角度看待人力资源管理问题。如何分析员工的个性差异和需求差异，并使之与企业效率相结合，从而最大限度地激发员工的主动性和创造性，达到人与事的最佳配合，这是员工管理的中心内容。而对于店铺中的员工管理而言，它又有着与一般员工管理不一样的地方。店铺员工管理，是指店铺为了提高劳动生产率，提高员工生活质量，提高经济效益，采用计划、组织、控制、监督和激励等有效措施和手段，充分开发和利用人力资源而进行的一系列活动的总称。
二、店铺员工管理内容和目标
(一)店铺员工管理内容
1岗位设计与职务分析
员工管理中一项重要工作就是进行岗位设计与职务分析。根据不同的工作内容设计不同的岗位，对工作任务进行分解，规定每个岗位应承担的职责、应有的工作条件及其发挥的工作作用，可使店铺吸引和保持合格的员工。
2员工招聘管理
店铺需要就所需招聘人员的数量和质量做出计划，如果现有员工大于所需员工，则店铺可相应制定出裁员计划；如果现有员工人数不足，则可制定招聘计划进行招聘。招聘是为补充所缺员工而采取的寻找和发现符合工作要求的申请者的办法。店铺通过招聘活动选拔适合本企业的工作申请人，安排到一定的岗位上。
3员工培训与开发管理
店铺在招募到合适人选后，就需对员工进行培训和开发，以利于员工的成长和发展。通过培训，不仅可以使员工尽快掌握工作所要求具备的知识、技能和应有的态度，还可以提高员工个人和团队的整体知识、能力、工作态度和工作绩效；通过开发，为员工制定一个事业发展的计划，不断激发员工的潜能，将员工个人的性格、气质、能力、兴趣、价值观等特点与组织需要相结合。
4员工形象管理
店铺形象是能否吸引消费者的重要因素之一，而员工形象是店铺形象的重要组成部分。店铺要规范员工的仪容仪表，让员工运用规范的服务语言，运用赢得顾客好感的礼仪，尽量吸引顾客。
5员工薪酬管理
店铺根据员工工作绩效的大小和优劣，给予不同的报酬和奖励，以调动员工的工作积极性。同时，店铺管理者还要与店铺内有组织的员工群体就工资、福利及工作条件等问题进行协商，协调劳资关系。
6员工绩效与激励管理
在具体工作过程中，需要不断地对员工工作绩效进行考核与评估。通过店铺的相关考核标准来评估员工的工作绩效，及时反馈信息，奖优惩劣，促使员工进一步改善工作方法，提高工作绩效。
7员工团队管理
店铺应把其员工组成一个具有超强战斗力的团队，使任务的执行更加完善，遇到疑难问题能得到更多的支持。良好的团队能够提高店铺员工的道德水平，降低运营成本，增加经济效益。
(二)店铺员工管理目标
《管理的演进》(The Management Evolution)一书的作者阿布雷在书中提出了“管理的十大要领”，在这十大要领中有六项是关于员工管理的，可见在企业中对人的管理的重要性，我们也可以将这六项要领作为店铺员工管理的六大目标，它们分别为：
(1)应使员工明白店铺所制定的目标，以确保其实现；
(2)明确清晰地规定每一位成员的工作职责、职权范围以及与他人的工作关系并使之了解；
(3)定期检查员工的工作绩效及个人潜力，使员工个人得到成长和发展；
(4)协助并指导员工提高自身素质，以作为店铺企业发展的基础；
(5)适时地鼓励和奖赏，以提高员工的工作积极性和效率；
(6)使员工从工作中得到满足感。
三、店铺员工管理原则
(一)充分了解原则
作为店铺管理者，要能充分地认识员工不是一件容易的事情，即使是在同一部门相处了较长的时间。
了解员工，有一个从初级阶段到高级阶段的过程。对于员工的出身、学历、经验、家庭环境以及背景、兴趣、专长等的了解，对店铺管理者而言是相当重要的，但这只是作为管理者的最起码的要求。不过，了解员工的真正意义在于懂得员工的思想，以及其干劲、热诚、诚意、正义感等。管理者若能在这些方面与员工产生共鸣，员工就会感到自己的上司是了解自己的，但这种了解，还只能称得上是初步的了解，若想达到更高一层的了解，管理者必须事先就能预料他的反应和行动，并给予帮助。
在充分了解员工之后，管理者必须做到知人善任，能使每个人在其工作岗位上发挥最大的潜力。或给自己的员工足以考验其能力的挑战性工作，并且在其面临种种困境时，给予适当的指导，引导他如何走出困境，从而使员工在实践中不断地磨炼自己，迅速提高自己的工作能力。
总之，管理者与员工彼此间要相互了解，在心灵上相互沟通、达成默契，这一点对于店铺的管理者来说尤为重要。
(二)相互沟通原则
对于管理者而言，他们都有强烈的自我主张，这种倾向有助于果断、迅速地解决问题，但同时也会使管理者一意孤行，听不进他人尤其是下属的意见，导致决策失误。
在店铺的管理中，一个好的建议、有创意的想法可能会给店铺带来销售额的大幅度增加、服务质量的提升等，而经常与员工沟通，尤其是倾听员工的意见是成功地管理一个店铺的明智做法。一个好的管理者要让自己的员工知道，你不仅允许，而且鼓励他们提出自己的看法和主张，并且会认真地加以对待。平等地与员工进行沟通交流并尊重他们的意见，下属们就能比较自由地提出自己的观点，或对别人的看法进行发挥。
在店铺的管理中，与员工进行交流沟通，也是团结员工、调动员工积极性的重要途径。一个员工的思想出了问题，会失去工作热情，要他出色地完成你交给他的任务是不可能的。这时，作为管理者，应及时地与他进行交流沟通，找出问题的症结，解决他的问题或耐心开导，才能有助于管理目标的实现。同时，对待犯错误的员工，也应当采取沟通的办法，不应一味责难他们，而应给他们解释的机会。