第4章 员工管理：店铺之本(3)
4优秀人才型
聪明、有能力，成就骄人是优秀人才的共同特点。可他们成长起来的道路却各异，有的人可谓一帆风顺，扶摇直上；有的人却没这么幸运，一路上经过众多的风雨，如错误的计划、客户的流失、销售额未达标准等，但他们能经受住这些考验，克服这些困难，脱颖而出。不怕错误，能从错误中学习，而不重蹈覆辙是优秀人才的独特的品质。
当员工形成规模的时候，千篇一律的命令式管理已经无法发挥作用，而且常常会因为管理方法失当导致人才的流失。所以，在人本主义主导管理界的今天，根据员工个人特点采取机动灵活的方式激发其潜能的做法，是十分必要的。
二、店铺员工管理规划
店铺在制定员工规划时，一般是从职务分析开始的。首先是对必要的业务加以分析，使之标准化，并把这些业务划分为各个职位，规定出职位之间的相互关系。在这个基础上再把因缺勤等短期不能工作的补充人员加进去，制定出员工规划。
制定员工规划的程序制定员工规划还可以分为许多具体步骤。在具体制定过程中，首先，是以标准化的稳定的服务为对象进行职务分析。把职务分析的结果整理成职务说明书，其主要内容有：组织功能图，作业分配表，作业配置图，作业状况图，身体、精神和环境的负荷分析，需要的资格条件分析，责任分析。然后，在这些基础上进行人力需求的制定工作。拟订人力需求时，要对身体、精神的负荷和环境条件及基本时间进行分析。在基本时间上，以负荷分析所得数值为基础，加上预先规定的空闲率，制定标准时间；制定出标准时间后，用1月1日从事作业的时间来除，确定出净需人数，再加上休假和其他原因所需替换人员、管理所需人员，就定出了所需人数。其次，还必须根据应付工作的变化、职务升级、替代的关系等方面来配备员工的具体做法。具体步骤如图1-2所示，这样，员工规划的制定工作才真正完成。
制定员工规划的步骤
(一)净需人数的拟定
净需人数的拟定是根据把标准时间恰当地分配在劳动时间中而估算出来的。也就是把为完成标准作业所需要的全部时间(标准时间)，除以平均每人作业时间得出的。
净需人员＝标准时间\/平均每人作业时间
(二)缺人候补所需人员的确定
缺人候补所需人员可按下列公式来确定：
缺人候补所需人员＝净需人员×缺人候补率
缺人候补率＝缺人候补对象的日数\/一年间必须从业的日数
三、店铺员工的使用
(一)人尽其才
管理者在用人的过程中首先要树立“人才适用”观念，把人才放到最能发挥其聪明才智的岗位上，把工作任务分配给最合适的人去完成。
用人的关键是要扬长避短，要善于识别人的最佳才能，使用人的精华部分，做到“智者尽其谋，勇者竭其力，仁者播其惠，信者效其忠”。因为人的知识和才能，由于天赋、实践、地位的不同而有所差异；同时由于时间和精力的限制，人总是会侧重某一方面而忽略其他的方面。
(二)协调好员工关系
保持员工之间良好的关系是管理的基础，也是用人艺术的一个重要方面。协调好员工关系应把握以下原则：
(1)平等原则，即要求管理者在处理人际关系时，要在人格平等的基础上处理各类管理事务，尊重员工的人格。
(2)互利原则，即要求各类人员的劳动贡献与其所得能保持基本平衡，并善于运用精神力量来平衡因物质短缺而引起的各种失衡心态。
(3)宽恕原则，即要求管理者要善于容忍他人的小过与缺陷，不要小题大做，对人求全责备。
(4)合作原则，即要求加强人与人之间的紧密配合，培养“团队精神”。
(5)信任原则，即要求管理者相信下属，用人不疑。
(6)沟通原则，人际交往的过程实际上就是互通信息的过程，其包括两个方面的内容：一是通信息；二是通人性。
(7)谦逊原则，即管理者无论地位、知识如何，都必须谦虚待人，要客观地肯定他人的成绩与才智，而不要夸大自己的功绩和贡献，更不能夺走他人的功劳。
四、实现员工效率最大化
由于店铺属于劳动密集型行业，劳动力成本高，因此高绩效的员工管理对店铺特别重要。例如在百货公司，员工工资和奖金占全部运营成本的46%；在专业店，工资和奖金占到全部运营成本的43%。同时，店铺员工的高流动率使招聘、培训和监督费用增加。店铺面对的人力资源环境还具有独特性，即非熟练工人多、工作时间长、员工可见性高、兼职员工多、顾客需求各种各样等，这就使得店铺对员工的雇佣、安置和监管过程因这些因素而显得格外复杂。
对店铺而言，最大的人员问题是要大量雇佣非熟练员工。许多新员工也许是第一次在店铺工作，他们需要训练。店铺吸引人的地方包括离员工居住地比较近，而且对教育、培训和技能没有太多的要求，如收银员、打包员、理货员及一些销售人员的岗位对应聘者都没有什么特殊要求，只要具有正常的条件的人就可以胜任，但这些职位的工资也很低，因此这些岗位员工的流动率也很高。
店铺的工作时间较长，在多数情况下包括周六和周日也要工作，而且还有进一步延长的趋势，因为家庭购物者和职业女性希望店铺能在晚上也营业。所以，店铺一般需要雇佣两班甚至更多全职员工。而且，店铺通常不得不雇佣兼职员工，如许多超级市场的兼职员工甚至超过半数，这就产生了相应的问题：兼职员工比全职员工缺少敬业精神，更容易消极怠工、迟到、旷工或辞职；全职员工与兼职员工还可能因兼职员工被用于减少全职员工的加班时间时而产生冲突，这意味着管理的难度增加。
对于店铺而言，员工通常都是与顾客直接接触。因此，在选择员工时还须注意应聘者的外表与举止。最后，因为客流量在每天、不同时间段、不同季节都会有所不同，所以人员也必须随着客流量的不同而灵活安排。例如，大部分顾客在星期四、五、六到超市大量采购，那么，从星期天(或星期一)到星期三超市应相应少安排员工，从星期四到星期六要相应多安排员工。
对于店铺而言，如何实现员工效率最大化，是一个非常重要的问题，可运用如下策略加以实施：
(一)聘用程序规范化
实现聘用程序的规范化，在聘用之前谨慎地筛选有潜力的雇员，这可以减少员工流动率，为更高的工作效率提供保证。
(二)进行工作量预测
由于店铺的特殊经营形态，其所需员工的数量和类型都必须随时调整。例如，一家药店在星期二从下午2时至5时可能只需要一名药剂师、一名收银员和一位理货员；而从下午5时至6时则需增加一名药剂师和一名收银员。每季、每周或每天、每一时间段，店铺所需员工的数量和类型都是可以预先确定的，以适应不同时期顾客购买的需要。
工作量预测的关键在于效率(成本导向)和效益(服务导向)。在进行工作量的预测时，人力成本必须与因顾客等待时间过长而失去销售额的可能性加以平衡。如今，许多店铺都已利用电脑软件帮助他们安排员工上班时间表了。
(三)职位标准化
通过职位标准化，使处于不同部门相同职位的员工(如纺织品部和糖果部的收银员和仓储管理员)的工作任务基本相同。工作标准化可以使店铺增加员工使用的灵活性，并在任何既定时间将所需雇员人数降至最低。例如，如果一个部门生意不好，一位收银员就可以派到另一个生意较忙的部门；一位销售人员还应能处理订单、帮助陈列商品、处理顾客投诉等。
(四)交叉培训
通过交叉培训，员工可掌握多种岗位的工作技能，如收银员、仓储管理、礼品包装和处理消费投诉等。交叉培训也可以在增加员工使用灵活性的同时将所需人数降至最低，甚至还能减少员工对单调工作的厌烦情绪。
(五)确定绩效标准
店铺可以针对每位员工的工作确定明确的绩效标准，员工有义务达到标准。对收银员从交易速度和正确率两方面判断；对采购员从店铺销售收入和商品降价处理发生次数两方面衡量；而对上层管理人员可从店铺销售和利润目标的完成情况衡量。这样，通过确定明确的工作绩效标准和具体目标，人们才会全身心地投入到工作中去，工作才会更有效率。
(六)开架售货
对于零售企业，采用开架售货方式时，有两点需要考虑到：第一，开架售货要求有更好的店内商品展示，如著名品牌的商品、丰富的商品种类及简明易懂的商品介绍。第二，若减少或节省销售人员，一些顾客可能会感到他们没有得到周全的服务，从而减少交叉购买(如果有销售人员，他们会引导或说服顾客购买那些本未想到要购买的互补商品)。当这两个问题能被注意到并予以解决后，开架售货方式可大幅度降低人员费用所占比重并提高员工效率。
(七)鼓励长期雇佣
通常而言，全日制的专职员工比那些在店铺里兼职或做短期工作的员工相比更有效率。因为专职员工一般拥有更多的专业知识，更渴望店铺经营获得成功，所需的监管少，更受顾客欢迎，并易于提升到高一层职位。