第11章 店铺员工培训管理(1)
本章提要
从某种意义上说，一个企业是否重视员工培训与开发可以预测其未来的竞争潜力，尤其是以人为主体的店铺。店铺要想在高度竞争的市场环境中胜出，一定要拥有高素质的人才，而员工培训是提高员工素质必不可少的一环。店铺中常会遇到一些员工因知识陈旧、技能落后而无法胜任眼前的工作，管理人员因管理观念陈旧和手段落后而影响管理效果，解决这些问题的根本途径就是员工培训。
店铺员工培训概述
店铺的发展总是处于一定的社会经济环境之中，适应外部环境变化的能力是店铺具有生命力与否的重要标志。在店铺面对的各种发展需求时，只有人力资源与之相配套，才谈得上发展，把机会转变为经营成果。这样无论从店铺的角度还是从员工个人的角度来看，员工培训都是有极大好处的，这一点已从各个店铺都日益重视员工培训这个事实得到了证明。
因此，在为各职务确定人选后，店铺必须不断地致力于员工的培训，提高人员的素质，增强店铺的应变能力。
一、店铺员工培训基本认识
现在很多店铺都非常重视培训，并愿意投资于培训，有些店铺甚至规定每一个员工每年必须有一定的时间参加培训。这虽然是一种很好的倾向，但如果培训并没有针对组织、任务和个人的需要，针对自己店铺的实际进行，就算培训时间很长、培训人数很多，也是没有实效的。
(一)店铺员工培训对象及内容
店铺员工培训包括对一般员工、技术人员和管理人员的培训。由于各类人员的工作性质、业务内容和所负职责不同，培训的内容也应有所不同，特别是在专业知识技能方面，各级各类人员要有所区别，要有所针对性，这样才能收到良好的培训效果。一般而言，店铺员工培训都应包括思想品德素质、文化科学知识和专业技能方面的培训，下面我们结合店铺的实际对各种员工的培训内容做详细论述。
1兼职人员
店铺经常受到人员短缺问题的困扰，通常店铺在高峰时段(来客数量多的时段)都会雇用兼职人员以缓和人力的不足，而且兼职人员的费用也相对较低。另外，兼职人员也比较容易过渡到专职人员。
兼职人员的工作内容相对简单，多是一些实务性的操作，故培训时间较短，时间为2～3小时即可，培训内容包含：标价机的使用、补货时应注意的基本事项、基本的清洁管理概念以及基本的接待顾客的技巧等。
2专职员工
他们除学习实务操作外，还须学习一些观念性的课程，时间以20～28小时为宜。课程应涵盖以下内容：
(1)店铺经营理念。经营者在对员工培训时，应将经营理念导入课程中。因为店铺的运作顺畅，必要条件是经营者与员工的经营理念必须一致。
(2)顾客接待技巧。其内容可涵盖各种常用礼貌用语应用时机、仪态、顾客抱怨处理、促销技巧等。因为通过恰到好处的顾客接待技巧，能迅速地与顾客建立比较好的感情。
(3)设备的操作、维护及清洁。主要是针对店铺内冷冻碳酸饮料机、汽水机、冷气机、招牌、照明设备等直接或间接与销售有关的生产经营设备，对员工如何正确的使用这些设备进行培训，并经常做一些基本的清洁及维护，以延长其寿命。
(4)收银机的操作、维护及简易故障排除。对收银员进行培训，使之快速地操作收银机，实现误打率为零，并熟悉其各项功能。对于不曾操作收银机的新进人员，应将此课程列入首要的训练。
(5)商品陈列技巧。经营者必须灌输员工商品陈列的观念，因为商品陈列技巧直接影响到商品回转率，如商品陈列的目的及原则、各类商品最佳的陈列位置等。
(6)店铺安全管理。经营者对员工在工作中所可能发生意外灾害的防范技巧必须加强培训，以确保店铺安全。如防抢、防偷、防骗及搬运商品时应注意事项等。
(7)店铺基本报表制作。报表是经营者管理员工的工具之一，故应对员工填写基本的报表进行培训，如交班日报表；现金记录表；误打、销退、自用记录表等。
(8)简易的包装技巧。
(9)简易POP制作。
3中高层管理人员
中高层管理人员是店内优秀、资深的员工提拔上来的，所以已具备相当的经验，本身素质较高，且对店内运作也很清楚，故其课程应偏重于理论与观念方面，时间为17～22小时。培训内容应包括：
(1)管理报表制作及账务处理。所谓管理报表，是指业绩分析表、班次常规分析表、损益表等可借以观察营运情形的报表。
(2)店铺形象的管理。
(3)基本法律常识。
(4)税务知识。其内容为各类申报书的特征、如何填写申报书、报税应准备事项等。
(5)盘点操作知识。课程内容大致可分为了解盘点的意义、专有名词的解释、盘点作业流程说明、盘点结果计算表等。
4店长或总经理
店长或总经理，是店铺的最高领导者及决策人物，因此除具备一般能力外，还应加强沟通技巧、管理及分析能力等其他一系列的特别能力培训。培训时间大约为14～19小时，其培训内容为：
(1)管理报表分析。身为最高层的管理者，应具备将报表所呈现的数据转化为了解店里营运状况的资料，并能加以分析，以作为决策时的参考依据。
(2)商品管理。商品管理是指进、销、退、存四部分，有效管理这四部分，不仅能让资金灵活运用，更能掌握销售先机。店内商品应能随时满足顾客的需求，所以其商品结构必须满足顾客即刻需要，才具有竞争力。
(3)管理能力与沟通技巧。店铺的正常运作以及所制定的发展战略和政策所发挥的效果，取决于管理者能否将它传达给员工，从而达成共识。这就需要高层管理者高超的管理与沟通技巧。
(4)店面营销技巧。店面营销直接关系到店铺形象、来客数或营业额的提升，有效的营销来自于事前高层管理者所制定的周全的计划与执行。
(5)营运计划的拟订。店长或总经理主导店铺的营运，因此其必须具备了解、掌握店内营运情形的能力。
(二)店铺员工培训种类
员工培训按照是否在岗位上分为职前培训、在职培训和晋级培训三种。
1职前培训
职前培训又称入店新训，是新员工进店后的基础培训。职前培训是使新员工熟悉组织、适应环境的过程。新员工在店铺中最初阶段的经历对其职业生涯往往具有重要的影响，但是在他们刚刚进入店铺时，并没有有机地融入新环境，因此会感到很大的心理压力。而职前培训可以帮助新员工减轻这种压力。具体来说，职前培训可以帮助新员工适应新环境的要求和目标；学习新的工作准则和有效的工作行为；帮助新员工与同事和工作团队建立良好的关系，并帮助新员工建立符合实际的期望和积极的态度。
职前培训应从三方面着手，即教育员工增强工作自觉性；教育员工熟悉商品知识；教育员工学会礼貌待客。
针对店铺的特点，除文化教育外，职前培训还应该包括以下基本内容：
(1)对店铺企业本身的简介。这主要包括店铺的历史、概况、业务内容、发展的前景等，通过这些介绍会自然引出店铺的组织结构及管理链条；同时还要向新员工清楚说明店铺的目标、经营目的、宗旨以及新员工的努力工作对实现这些目标和目的的重要性。
(2)道德规范教育。员工培训除了要学习国家有关的法律制度外，还要把商业道德、服务规范、服务纪律作为培训的重要内容，做到自觉维护店铺形象，遵守企业宗旨。
(3)专业技能培训。主要包括商品的购进与销售、配送中心的操作技术、工艺流程等专业知识以及经营管理等基本专业知识。
除此之外，店铺还应该让员工了解业务活动过程中诸如“为什么要招呼顾客”、“与顾客的关系应该如何”、“店铺应该为顾客提供怎样的服务”等方面的知识和道理，这对于员工树立正确的工作观念，具备一定的人际交往能力具有极大的帮助作用，其中尤其突出的是要树立为顾客服务意识，让消费者感觉到商品的附加价值。销售前、销售时、销售后是一般的服务内容所分的三阶段：
①销售前，包括营业现场准备、必须掌握的商品知识、维护商品陈列状态、保持场内清洁等。
②销售时，包括向顾客微笑问好、回答提出的问题、介绍商品等一系列接待顾客的基本技巧。
③销售后，建立完善的售后服务体系，解除消费者的后顾之忧；举办各种讲座、优惠销售等活动，建立良好的公众关系；迅速、合理、有效地处理顾客的不满和问题，都属于售后服务培训的内容。
2在职培训
所谓在职培训，意思为“就工作本身进行的训练”，所以也称之为“现场培训”、“岗位中培训”等。员工在培训期间多挂职带薪。店铺可按不同性质和目的，任意选择以下几类：
(1)补充学识技能的培训。这种培训对员工执行现任工作所需学识技能中的欠缺部分予以补充，目的在于使其胜任现职，提高工作效率。培训过程可采取由有经验的员工或技术主管担任指导，亦可为特定的需要举办实习培训。参加这类培训的员工都是现职员工。按照培训课程的不同，可具体分为技能培训、学识技能培训及行政管理培训等。
(2)人际关系培训。所谓人际关系培训是店铺为使新员工对人际关系有所了解，增强员工相互间的合作、团结及和谐所进行的培训。主要课程设计可以是人际关系培训、意见沟通等。
(3)智慧能力培训。它是店铺为解决有关问题指定部分员工聚在一起，激励参加培训的员工高度运用智慧与思考，群策群力，提出处理问题的策略、程序，以协助管理层解决问题。这种培训又可分为解决问题的能力培训、创造力培训、激荡脑力培训、激发意愿与发挥潜能培训等。
3晋级培训
晋级培训是由于编制的扩充、人员退休、免职等各种原因，需要相应补充各类人员。为让即将晋级的员工在晋级之前先有心理方面和能力方面的准备，并且获得相关的知识、技能和资料等，店铺有必要对有晋级可能的员工提前实施即将上任的岗位相关方面培训。
在职培训具有一系列优点，比如，培训者所花费时间短、精力有保证、无需额外的教学设备、学习期间也能从事工作、短期内无需变动日常工作等，所以它是店铺通常采用的一种培训方法。
(三)店铺员工培训的目的
1职业道德的增强
店铺员工有自己的岗位，承担着一定的职责，因此对员工来讲，增强职业道德就十分重要了。店铺企业应着重培训和提高他们的职业道德素质，要求他们忠于职守，热爱本职工作。
2专业水平的提高
店铺企业人员培训的另外一个重要任务就是提高员工的专业水平。
通过培训，使员工不仅掌握其职务所需的专业技术，还要使他的专业技术水平得到提高，并掌握一些其他相关的技术。不同的职务和岗位，需要不同的知识和技能，开展培训要有针对性地进行，使不同岗位的员工的专业水平经过培训得到提高。
3工作能力的提高
工作基本能力和工作中处理问题的能力是工作能力的两种类型。工作基本能力是指员工从事工作所需的知识、技能和心理。而工作中处理问题的能力包括理解判断能力、创造开发能力、交际调节能力和组织领导能力。在员工具体的工作过程，员工在工作中完成任务的数量和质量，以及在工作中的劳动态度，如纪律性、协同性、积极性和责任感，都是工作能力的具体体现。
店铺企业进行人员培训，就是希望在对员工培训后提高其工作能力，使之在工作岗位上充分发挥自己的潜力。如果培训后员工的工作能力确实得到了提高，那么培训的效果就比较理想。
(四)店铺员工培训的意义
店铺作为一种主要依靠商品或服务经营技术取胜的经营类型，主要依赖不断开发和完善的软技术支持。而软技术的载体不是物资设备及硬件，而是从事开发研究、具体经营管理和组织运营的人。员工培训对店铺发展的意义已经被越来越多的店铺所认识。1996年1月美国《管理新闻简报》发表的一项调查表明：68%的管理者认为，由于员工培训不够而导致的低水平技能正在破坏企业的竞争力；53%的管理者认为，员工培训明显降低了企业支出。由此可以看出员工培训对企业的意义。