第13章 店铺员工培训管理(3)
店铺企业发展的战略和目标，以及店铺用什么方法来经营，并由此而决定对人力资源数量、质量和结构的需求都会受到店铺的外部环境的影响。对现有员工的能力进行分析，可以发现他们是否具有企业发展所需要的能力，如果还存在差距，就应该对他们进行培训。当然，也存在差距过大、不能通过培训方法解决的情况，那就要考虑从外部招聘了。
同样，店铺发展的战略和目标也受到内部条件影响。内部条件分析中最重要的是要分析店铺运行的效率。发现问题后，就需要确定到底是通过加强管理改变工作方法来解决，还是通过培训来解决，从而最终确定培训的必要性。
(2)作业层面需求分析。作业层面需求分析的目的是确定培训与开发的内容，即要想让员工达到令人满意的工作绩效所必须掌握的内容。作业层面需求分析需要做的工作有：系统地收集反映工作特性的数据；以所收集的数据为依据，制定每个岗位的工作标准；明确怎样才能达到这些工作标准；确定有效的工作所需要的知识、技能、才干和其他一些条件。
作业层面需求分析的方法有岗位分析、绩效评价、与员工及管理者会晤、作业分析等。
(3)个人层面需求分析。包括两个方面：
①对人员能力、素质和技能的分析。应该说，这是与作业层面需求分析密切相关的一项工作。作业层面需求分析明确了每项工作所要求的能力、素质和技能水平；从人员的角度进行同样分析，是为了考察被评价人员是否达到了这些要求，以及其能力、素质和技能达到了什么水平，并由此决定对培训的需求状况。实际上，对人员的能力、素质和技能加以分析不仅是为了满足当前工作的需要，也是为了满足店铺发展的未来工作的需要。培训的目的之一就是发挥人的潜能，使店铺的人力资源得到合理的利用和发挥，而对个人层面的能力、素质、技能状况进行全面、准确的分析是这一目的得以实现的前提保障。
②对员工的工作绩效进行考核评价。如果员工的工作绩效不能达到店铺提出的效益标准，就说明员工有进行培训的必要。
2培训目标和评价标准的制定
经过三个层面的培训需求分析，明确培训需求以后，就可以制定培训的具体目标，为培训提供明确的方向和框架。培训目标可以是有层次的，包括从总体目标到每一项目所要达到的子目标。对于店铺而言，培训目标大体上可分为三种：
(1)了解自我。通过培训，让员工增进对自己、自己在企业中的角色及自己与他人交往中的角色的了解，提高员工自我认识。
(2)提高技能。通过培训，使员工的知识技能水平得以提高，使他们既有有关工作的概述和理论，又能在实践应用中得心应手。这类培训也是店铺应用最多的。如前所述，店铺中不同的员工对知识、技能的需求状况也不一样，所以在制定培训目标时，要让培训具有针对性，要根据不同员工的特定需要，制定不同的培训计划，从而取得更好的效果。
(3)转变态度。通过培训，改变员工对工作、企业的认知，提高他们的工作积极性，使员工以更好的状态投入到工作中去。
培训目标确定之后，要考虑用什么方法和标准来衡量培训能否达到目标。经常用的衡量标准有员工的反映、学习成绩、工作表现及与工作有关的绩效水平的改变。
接着就是将培训目标具体化、可操作化，这往往通过拟订培训计划来达成。培训计划可分成长期计划与短期计划，长期的培训计划考虑店铺的发展及其目标，从长远出发来设立培训课程计划并编制预算；短期的培训计划则主要针对每个不同项目，对培训内容、活动进行具体规划。在培训计划中，根据已定的培训目标，确定培训的组织形式、课程设置、师资、教材、培训方式、授课方法、考核评价方式及培训时限等一系列工作。
(二)实施阶段
培训与开发在店铺中是否能成功进行，取决于是否在适当的情况下对特定的员工进行适当的培训。在实施过程中，主要考虑的问题有：
1培训课程设计
培训课程的设计以培训要达到的目标为指针。每一种知识和技能都是通过相关课程的教学来完成的，因此课程的设计一定要科学，既要考虑培训的系统性，又要考虑适用性，而且还要根据不同的对象和不同的时间有所变化。
2培训教师和受训人员选择
对培训教师的选择要注意能力和责任心。一位优秀的培训教师既要有广博的理论知识，又要有丰富的实践经验；既要有扎实的培训技能，又要有吸引人的高尚人格。
3培训地点确定
培训的效果会受到培训地点优劣的影响。培训地点一般有以下几种：店铺内部的会议室、店铺外部的会议室、宾馆内的会议室。要根据不同培训的内容来布置培训场所。
4培训设备准备
培训设备包括电视机、投影仪、屏幕、放像机、摄像机、幻灯机、黑板、白板、纸、笔等。尤其是一些特殊的培训，需要一些特殊的设备，事前一定要准备好。
5培训时间决定
对于培训时间事先要确定好，要考虑是在白天，还是在晚上，工作日还是周末，旺季还是淡季，何时开始，何时结束等。
6培训经费准备
根据培训的种类、内容等因素，准备培训所需的经费。
7培训规章制度制定
例如，考勤制度、奖惩制度等，这是店铺对员工培训的制约。
8培训具体实施和控制
具体实施培训是实质性工作阶段，即教师教，学生学。
在培训过程中，要随时进行培训的控制，要抓住培训目标的大方向，注意观察，与培训老师进行沟通，与受训员工及时交流，了解真实反应，运用适当的方式，及时取得培训过程中的有关信息，纠正培训中产生的偏差，使培训取得预期效果。
(三)评估阶段
评估阶段主要是对培训效果进行评估。培训效果是指在培训过程中受训者所获得的知识、技能、才干和其他特性应用于工作的程度。店铺通过评估，可以了解某一培训项目是否达到原定的目标和要求；衡量受训者知识和技能的提高或行为表现的改变是否真正来自培训本身；找出培训失败的原因；检查培训的费用效益等。所以店铺在培训结束之后，必须进行培训评估工作，以使培训的效果得到进一步巩固。
对培训效果的评估步骤和方法如下：
1对培训项目的具体要求和目标进行评估
开始制定培训计划时，就要重视对培训项目的具体目标、要求进行分析评估。为此，要大量收集受训员工有关的技术水平、管理能力和行为表现等具体情况，并深入听取他们的要求和有关管理人员的要求，结合店铺本身的特点以及参加培训的员工和岗位特点制定培训目标和要求。
2考核培训教师以及受训者
在培训过程中通过各种形式的考核和听取教师以及受训者的意见，检查培训进程，以发现问题，按既定目标和要求改进培训工作。
3综合考核
在培训结束时，根据培训计划的要求和内容，利用口试、笔试、实际问题的解决等方式综合地考核受训者是否达到培训的要求。
4培训财务审核
检查培训是否按勤俭办培训的原则进行。
5跟踪评估
受训者实际知识、技术水平和管理水平的提高以及行为方式的改进等方面的结果，不是通过一两次考核就能衡量出来的，有的要经过对受训者受训后一段时期的实际工作表现进行追踪调查，才能进一步较准确地评估出某一专项培训的效果。店铺应重视通过追踪调查对培训项目的效果做出评估。实践证明，这种评估的准确性较高。
二、店铺员工培训方法
培训作为人力资本投资的一种方式，有时见效是很慢的。由于员工培训无法在短期内看到成效，还要一次性投入很多时间和精力，倘若加上培训方法不当，就很可能导致员工对培训的积极性不高，这就需要店铺在培训时注重科学方法的应用。
培训的方法，可分为外部培训和内部培训两大类。社会上培训机构针对店铺所开办的课程，其对象都是管理者，几乎没有适合店铺员工的课程。因此经营者对于管理阶层人员的教育训练，可采取外部培训的方式，而对于店铺一般员工(专职员工及兼职人员)则采取内部培训方式。所谓“工欲善其事，必先利其器”，欲使内部培训达到最佳成效，则必须了解及善用各种教育培训方法。
(一)授课法
这种方法是利用培训教师的语言表达，向受训者系统地传授知识，最终让受训者达到记住其中重要观念与特定知识的目的。它是员工培训中应用最普遍的一种方法。
这种方法具有下述一系列优点：有利于系统地讲解和接受知识；容易掌握和控制学习进度；有利于更深入地理解难度大的内容；培训费用相对较低，可同时对许多人进行教育培训。但同时也具有一些缺点：讲授内容具有强制性，受训者无权选择学习内容；受训者的学习效果易受教师讲授水平的影响；缺乏实际操作的机会。
(二)游戏法
所谓游戏法，是指利用游戏的形式进行培训的方法，是参与性高、实用性强的一种培训方法。它精心设计一些类似游戏但其实与员工工作有密切关系的活动，要求受训者对结果进行分析并做出一系列决策。国外很多大学都利用管理项目上的游戏来帮助管理者在资源分配、产品价格等方面进行决策，有时是在计算机上通过游戏来学习。有效的游戏可以在没有设备的情况下，通过模拟的设备和环境来学习，以及通过受训者的参与其中，提供与真实情况非常相似的“竞争者”、“市场”、“经济环境”等，使受训者在身临其境中学习如何应付变化的情况。
游戏法可以看作是案例研究的动态化，具体实施这种方法时，可以按一个市场划分，也可以按一家店铺、一个职能部门划分。这种方法效果很好，但由于店铺财力的限制，实施起来难度较大。
(三)视听法
视听法是指通过投影胶片、幻灯片和录像等视听工具进行培训的一种方法。其中录像是最常用的方法之一，它可以用来提高受训者的沟通技能、谈话技能和顾客服务技能，并能详细阐明一道程序的要领。但是，录像方法很少单独使用，它通常与讲座一起向受训者展示实际的生活经验和例子。另外，录像还是行为模拟和互动性录像指导的主要构成因素。
利用录像进行培训具有一系列优点：①培训者可重播、慢放或快放课程内容，这使得他可以根据受训者的专业水平来灵活地调整培训内容；②可让受训者接触到不易解释说明的设备、难题和事件，如顾客抱怨或其他紧急情况；③受训者可受到前后连贯一致的指导，使项目内容不会受到培训者兴趣和目标的影响；④通过现场摄像可让受训者亲眼目睹自己的绩效而无需培训者的过多解释。这样，受训者就不能将绩效差归咎于外部评估人员身上(培训者或同事)。
但利用录像也有一些局限性，演员之间的对话效果不好(从而阻碍信息的可信性及明确性)、过多使用背景音乐等。
(四)角色扮演法
角色扮演是指提供给一组受训者某种情境，要求一些受训者担任各个角色并出场表演，其余的受训者观看表演，并注意与培训目标有关的行为。表演结束后举行情况汇报，扮演者、观察者和培训教师可以联系情感体验来讨论表现出的行为。
角色扮演法是一种非常有效的培训方法，这经常用于人际关系的培训。这种方法可展示人际关系与人际沟通中的不同技艺和观念，它为体验各种行为并借此为这些行为进行评价提供了一种有效的工具。但在实施角色扮演法时，须注意以下两点：
1角色扮演的设计
(1)选择的情境。通常来说，最好是选择一些敏感的问题，比如，人际交往通常存在的一些问题、推销的艺术等。因为人们都希望角色扮演避免与实际的、现存的组织情景靠得太近，这容易引起受训者的防卫心理。
(2)扮演的随意发挥性。如果要使角色扮演具有实效，就必须保证角色扮演的随意发挥程度较高，以使受训者具有较高的参与度。最为普通的形式是只为表演规定一个基本框架，具体的行动由受训者自然地做出，这可保证每一位角色扮演者的确可从中学到一些东西。
(3)角色数量。角色不宜过多，2～3个就够了，这样能保证集中反映想要说明的问题。