第14章 店铺员工培训管理(4)
(4)准备的材料。设计者必须准备好角色扮演中使用的文字材料。这些材料要明确、简洁、主题鲜明，具有可读性，有关如何扮演角色的提示也要尽可能周全。
2如何实施角色扮演
在角色扮演法的实施过程中，培训教师必须对整个过程加以指导和控制。一是让受训者学习和接受有关角色的知识；二是扮演时要投入情感；三是受训者在扮演时要融入角色，改变态度；四是表演不能太过，否则会偏离整个活动的目标。
在角色扮演时，培训教师可采用一系列方法，如用幽默来化解人际冲突；为受训者设计不同的角色；指导受训者始终保持目标等来实施培训。同时，培训教师还应记录扮演者的行为，以便表演结束后进行总结。
(五)案例法
这是一种培训员工做决策和解决问题的传统方法之一。
案例研究的目的是培训受训者如何分析信息，如何产生一些方法，以及如何评价这些方法。案例分析通过口头讨论或书面作业来进行反馈和强化。通过案例分析，受训者学习如何把一些原则转移到现实的问题中去。这种方法的步骤为：首先让受训者阅读一则描述完整的经营问题或组织问题，然后要求受训者找出一个适当的解决方法。
在运用案例法时要注意：①提供阅读时间，以便能归纳总结出基本问题并进行分析。②受训者要集中在一起研读案例，要求他们对案例的事实进行分类，然后以组为单位进行分析。在预计的讨论时间结束后，重新集合受训者，比较各组的决策和建议。③培训者最后要对讨论的结果进行总结，并提出自己的观点。
(六)学徒培训法
由于店铺的特殊经营形态，同时对员工的要求相对较低，这种方法运用较多。学徒培训的时间一般是2～5年，在这段时间里，受训者跟着师傅学习特定的技能。
但随着社会的快速发展，这种方法已日益显现出其局限性，但在某些领域，这种方式仍然有效。
(七)讨论法
所谓讨论法，是指受训者针对某一问题积极参与并进行讨论，并于最后达成共识，得出一个大家最终都认同的结论。
讨论法具有其他方法所没有的优点：易与实际工作相结合，若将实际工作遭遇的难题作为讨论主题，参与者能从他人身上获得相关的知识和信息，也能激发起彼此的潜力和增进人际关系。
但它的局限性是，培训者不能有效控制时间，易发生时间不足或时间浪费现象，另外事前若无充分的准备，在讨论过程中，也易显得杂乱无章或达不到实际成效。
(八)情景模拟法
所谓情景模拟法，是指建立一个与实际工作场所相似的工作环境、相同的工作程序，由这一工作领域的熟练员工对员工进行培训。受训者可在没有压力的情况下依据自身的情况进行学习，如店铺销售人员的培训等。
这种方式的主要优点是，培训者能深入地讲解工作的基本原理和技巧的正确运用，而不强调实际的工作绩效，员工同样能够学到实际工作中所需要的技能。缺点是，这种培训方法需要建立一个实际的模拟场景，因此成本较高。另外，当受训员工到实际工作岗位时依然需要做出某些调查。情景模拟法主要用于打字员、文字处理工作者、收银员、销售人员和其他相似的工作者。
(九)内部讲师培训法
店铺经营者出于节约经费和员工的高流动率的考虑，对于新进的员工大多采用边做边学的方式，教导新进员工学习各种知识和技能。但这样反而会造成员工高流动率的出现，因为这样导致新进人员产生不安及不被重视的感受。
经营者若是考虑经费，则可针对资深店铺员工的专长培养内部讲师，将员工所应具备的各种基本技能，有系统地传递给新人，并给予讲师一定酬劳以资鼓励。这样一来，一方面可增进新、旧员工对店铺的向心力；另一方面可教学互补，增进新旧员工彼此的知识及技能。内部讲师多由店内资深员工担任，已具备店铺运作的知识及技能，对店内营运也相当了解，因此所需加强的能力为授课技巧。店铺可采取将内部讲师送到外部专门机构进行培训的方式，这样较符合经济效益，事后经营者再以观察法评估其学习成果。
三、店铺员工培训误区
员工培训的重要性众所周知，但许多店铺的管理者并不十分重视培训，这主要是他们陷入了一些认识上的误区。其主要误区有以下五种：
(一)所招员工自然会胜任工作
由于店铺人员招聘要求极对较低，一些管理者错误地认为：新进员工只要随着时间推延，会逐渐适应环境而胜任工作的。因此，一些店铺忽视对新进员工进行培训或只进行敷衍了事的培训，往往会使新进员工在较长时间内提不高绩效。同时，往往会使员工缺勤率、离职率居高不下。
(二)流行什么就培训什么
一些店铺管理者喜欢赶浪头，市面流行什么培训，他们就盲目地跟进举办而不根据自己店铺的特点举行有针对性的培训。因此，若要改变员工的内心愿望、目标、抱负和标准，进而使员工的素质得到提高，这需要店铺有目的、有步骤、系统地进行培训。如果一切随着大流走，将会大大降低店铺的效率，浪费人力、物力、财力。
(三)高层管理人员不需要培训
一些店铺的最高领导人错误地认为：培训只是针对基层的管理人员和员工的，诸如销售人员、理货员等，而高层管理人员不需要培训，其理由是：他们都很忙；他们经验丰富；他们本来就是人才。
(四)培训是一种成本
一种错误的观点认为：培训是一种成本，作为成本，当然应该尽量降低，因此能省则省，一些店铺在培训方面投入的金钱几乎接近零。
(五)培训时重知识、轻技能、忽视态度
由于知识的获取相对快捷容易，因此使得一些在培训时往往片面地强调立竿见影的培训者出现了“重知识”的误区。但是知识的遗忘相对较快，而技能的获得较慢，但一旦掌握了技能就不易失去。其实最重要的是建立正确的态度，一旦态度正确，员工会自觉地去学习知识、掌握技能，并在工作中运用以使自己得到提高和发展。
员工职业发展与培训开发
一个人进入到一个企业，应该说就开始了自己的职业生涯。那么，企业应如何通过职业管理，使个人职业发展同企业发展一致起来呢?怎样发挥培训在职业发展与职业管理中的作用呢?这些都是人力资源部门在进行员工职业管理时要注意的问题。
一、员工职业发展界定
员工职业发展包含着两层意思：一是对员工个人而言，现代员工都有从工作中得到成长、发展和满意感的愿望和要求，为了实现这种愿望和要求，他们不断地追求理想的职业，设计着自己的职业目标和职业计划；二是从企业人力资源部门的角度看，对员工制定个人职业规划应重视和鼓励，并结合企业的需求和发展，给予员工多方面的咨询和指导，还要创造条件帮助员工实现个人职业目标。
良好的职业发展规划对店铺具有多方面的作用：第一，使店铺在目前和将来对人力资源的需要能得到及时的补充和满足；第二，使店铺和员工更加清楚企业中潜在的职业方向；第三，通过协调和统一人力资源管理中的人员选择、工作安排和能力开发等活动，使现有的人力资源计划最充分地发挥作用；第四，店铺关心员工职业发展规划，会使员工感觉到自己是店铺整体计划的一部分，从而影响员工的工作态度，鼓舞员工的士气，提高劳动生产率。
在对店铺员工进行培训的过程中，职业发展规划是其中一个重要内容，它们之间有着密切的关系。培训是员工为了承担或适应某一工作而接受的教育和训练活动。一个员工在自己的职业生涯中，为了追求承担或从事责任更大、更具挑战性的工作，就必须参加一些培训，不断提高自己。培训为员工职业规划目标的实现提供了有利条件。
所谓职业发展阶段，是指一个人职业生涯中具有各种不同特征的不同时期。这些不同的特征主要体现为具有不同的工作职业、工作单位、工资报酬及工作活动方式等。
根据人的心理和生理的成熟期，人的一生中，职业发展阶段的划分主要为以下四个阶段：
(一)职业探索阶段
这个阶段从参加工作起，一般到25岁左右的这一段时间，员工主要是试探性地选择合适的职业，通过变换不同的工作而选定自己一生需从事的职业。
(二)职业发展阶段
年龄划分为25～44岁之间的这一段时间，这个阶段，首要的问题是选择自己的职业方向。员工在经历了职业尝试和确立阶段后，逐渐选定自己的职业，确立职业目标。员工会关心在工作中的成长、发展、晋升，且工作成就感和晋升感强烈，激励感也最大。此阶段，员工应该知道自己的贡献在企业中什么地方、什么岗位，看问题也趋于理智客观。
(三)职业维持阶段
这一阶段为45～60岁之间，员工通常已找到定位，对成就和发展的期望减弱，而希望保持自身地位和成就的愿望加强，他们更注重自己其他方面的知识技能的提高。
(四)职业衰退阶段
这是职业生涯的最后阶段，年龄划分为60岁以后的员工，大多数人对成就和发展的期望减弱，准备退休，个人权力感、责任感衰退，希望为适应退休以后的生活，学习和培养自己某些方面的爱好。如下棋、听音乐、钓鱼等利于身体健康的活动。当然，也有一部分依然保持向上发展的势头，特别是一些专业人士。
二、职业发展与培训开发计划
通过以上职业发展阶段的阐述，能使店铺明确员工职业发展的规律，有利于店铺及员工本人针对不同阶段的特征和问题制定有针对性的培训开发计划，促使职业发展顺利进行。对职业发展阶段所存在特征及问题，同时对店铺如何在不同的职业发展阶段开展培训工作。
员工针对职业定位自主地学习职业建立阶段
1如何得到工作2如何和同事相处3如何学会工作4再次职业定位1提供店铺的信息2上岗导向培训3岗位技能培训4企业文化培训
职业维持阶段
1决定努力的程度2重新制定前进的进程和目标方向3决定是从事技术型工作还是管理职业4承担更大的责任或维持现状5充当元老和师长角色，培养有能力的下属员工
1规章制度培训2思想教育，价值观培训3家庭和工作矛盾平衡技能培训4专业技能的广度和深度培训5充分利用员工的经验和技术，传帮带培训续表
职业衰退阶段
1工作绩效下降2员工产生失落感和敌对情绪3退休安排
1思想教育，安慰和诱导，确保工作顺利开展2退休后生活安排、福利待遇等说明
三、员工职业发展规划制定
职业发展规划是设计用来援助员工职业发展的计划。通过制定职业发展规划，可以使员工明确店铺中职业路径和可能的发展机会，它能为员工的发展创造条件，同时也对员工的培训和自我教育提供了基础。员工可以通过店铺的规划发现店铺是如何支持自己的职业发展的，从而增强自身的责任感和归属感，为店铺创造出更多效益。
(一)员工自我分析
有正确的自我分析和评价并不是一件简单的事情，往往要经过较长时期的自我观察、自我体验和自我剖析。员工首先应清醒地认识到自己的基本情况(包括个人的优势、弱点、经验、绩效、喜恶等)，然后在本人价值观的指导下，确定自己近期与长期的发展目标，并进而拟出具体的职业发展规划。规划须具有较高的灵活性，能随时进行调整。
(二)店铺对员工的评估
店铺评估是店铺指导员工制定职业发展规划的关键，它对店铺合理地使用、开发人才和员工职业发展规划目标的实现都有重要影响。店铺评估的渠道主要有三种：第一，从选择员工的过程中收集有关的信息资料，并对其做出评估；第二，收集员工在目前工作岗位上表现的信息资料并对其做出评估；第三，通过心理测试和评价中心的方法做出评估。
(三)店铺为员工提供信息
当员工进入店铺后，店铺就应辅助员工制定出一个切实可行的、符合店铺需要的个人职业发展规划，同时提供店铺内有关职业选择、职业变动和空缺岗位等方面的信息。
(四)提供职业咨询
在制定职业发展规划时，员工往往会出现一系列的问题需要咨询，诸如工作技能方面、工作岗位方面、个人发展方面等。此时，店铺的人力资源管理与开发部门，及各级管理人员应协助员工回答这些问题。