第15章 店铺员工形象管理(1)
本章提要
店铺员工是商家的代表，可以为商家树立品牌形象。在卖出商品的同时，员工还体现出企业精神，并能使顾客购物时感到满意。
员工是店铺的形象，在多样化与个性化的消费市场环境中，店铺仅仅从事商品的买卖已不能满足消费者的购买需求。如何提高商品的附加价值，以及给顾客提供更多的服务，就成为一位现代店铺优秀员工必须担负的使命。
店铺员工形象概述
员工是店铺的形象，在多样化与个性化的消费市场环境中，店铺仅仅从事商品的买卖已不能满足消费者的购买需求。如何提高商品的附加价值，以及给顾客提供更多的服务，就成为店铺优秀员工必须担负的使命。
店铺员工直接与顾客接触，一举一动都关系到顾客对店铺的印象。就一般常识来说，几乎所有的店员都了解，在自己为服务对象提供服务的具体过程之中，个人形象是被对方注意最多，并且是最受对方重视的部分。正是因为如此，每一位员工都应意识到维护自身形象的重要性，他们的形象在很大程度上影响着顾客对店铺的总体印象。
一、店铺员工的角色定位
由于店铺的特殊经营形态，其员工都是直接与顾客接触的，一举一动都影响到顾客对店铺的印象；而店铺员工从顾客的反馈，也可直接获知市场的信息。
在现代店铺经营当中，店铺员工不仅仅只是传统的商品销售者，更是店铺的代表者、信息传播者、商品知识的教育者。
(一)店铺的代表者
在顾客眼中，店铺员工的一举一动都代表店铺的形象，尤其是连锁经营形态的店铺，更应通过提升每位员工的形象而确保每家店的服务品质，使顾客乐于再度光临，树立较高的信誉和美誉度。
(二)信息传播者
店铺员工在与顾客接触过程中，应能主动详细解答店铺有关事项，做到对店铺的特卖、促销活动乃至对于商品知识应了如指掌。此外，对店铺提供给顾客的特别服务，像送货到家、商品免费维修等，都应让顾客知道。
(三)商品知识的教育者
身为现代的店铺销售人员，除了有形商品的销售外，还必须延伸至无形的服务，进而与整个店铺的机能相结合，以提高商品与店铺的附加价值。
对于商品的特性、功能、价值，店铺员工应事先充分了解，才能适时给顾客最好的建议。因此，一位优秀的店铺员工，他同时也是顾客的生活顾问，这也就是国外所谓的生活提案式的销售。
二、店铺员工必备要素与基本条件
(一)必备要素
店铺员工每天所接触到的除了商品之外，就是形形色色的顾客，每一位顾客在选购商品时各有特性。如何在接待过程中洞察顾客的反应与需求，并立即做出判断，进而采取有效的应对措施，这是店铺员工所必备的要素，具体来说，可有下列二十项：
做事的干劲；充沛的体力；工作的热忱；开朗的个性；勤勉；谦虚；责任感；创造性；易于亲近；敏捷性；忍耐性；自信心；上进心；诚实；亲切感；冷静；洞察力；不屈的精神；积极性；具有爱心。
这些都是优秀店铺员工必备的要素，因为一个人不可能同时具备上述所有要素，以上所列仅仅是作为参考。但最基本的，必须具备前三项要素：
(1)做事的干劲。这样才能切实地投入工作，并在工作中寻找乐趣。
(2)充沛的体力。要有良好的健康条件，在工作时要能充满活力。
(3)工作的热忱。这对于所处理的工作、接待的顾客乃至接触的商品，才能用心地投入，也就是我们所说的“入行”。
(二)基本条件
店铺员工在具备前面所述要素之后，至少还必须具备下列条件，才能够称为优秀员工。
1待客真诚
在销售商品的时候提供良好的服务已成为现代零售业必不可少的一环，这就要求店铺员工亲切有礼，真诚待客。在销售的过程中，店铺员工除了将商品卖出外，更应让顾客觉得钱花得有价值，心理上有满足感。
2充满活力
店铺营运的灵魂就是店铺员工，所以店铺员工必须表现出活泼、有朝气，使人乐于亲近，不能垂头丧气、无精打采，令人望而却步。纵使没顾客上门，也要随时对卖场进行整理、维持整洁，保持有活力的样子。
3良好记忆力
良好记忆力主要体现在对顾客的记忆和针对商品的记忆两个方面。店铺员工应能通过对顾客体型、特征、服饰进行辨识，进而掌握其消费特性，这样就可以在顾客第二次上门时，给予适当的服务并提供良好的建议，让顾客有宾至如归的感受。同时，对店铺库存量、商品的具体存放位置、补货及退货情形应有清楚的认识，才能对商品做系统的管理，为顾客提供更好的服务。
4仪表得体
店铺员工的仪表是店铺的“门脸”，他们的穿着、谈吐、举止，直接影响顾客对店铺的第一印象，所以千万不能着奇装异服、浓妆艳抹，更不能有不雅举止在顾客面前呈现。
店铺可以采用统一的制服形式，这时员工不可太强调“个性化”，而要尽量与其他员工保持协调一致。此外，制服的衣领、袖口要特别注意清洁，不要忽视小节。
三、店铺员工的气质与品质
(一)员工气质
一个合格的店铺员工，应具有什么样的气质呢?大致来说，包括以下几方面内容：
1强烈的成功欲望
店铺员工每天所接触的顾客对他来说都是陌生的，他要应对各种各样的现象，甚至是毫不客气的拒绝，他能坚持下来全在于成功的欲望。
2良好的口才
店铺员工良好的口才主要体现在积极、自信和清晰流畅方面，要想在顾客中发挥自己的影响，积极是店铺员工必需的特质。
3紧急的观念
对于店铺员工来说，他们没有工作上限，成功没有尽头，销售多多益善，这些全凭自己的主动性。有了紧急的观念，才会努力工作，争取各种机会。
4良好的判断
如果店铺员工想具备良好的判断力，有两点是非常重要的，没有它们，就无法达成良好的判断。它们就是诚实与果断，可靠与言行一致。在店铺员工所应具有的气质中，这也是最难捉摸的一项，由于它包含许多东西，因此很难定义它。
5富于亲和力
店铺员工要对人热情，喜欢与人交往，容易发现他人优点，富于同情心，待人真诚。
6聪明的头脑
聪明是这种人最大的特点，但绝不可被聪明所误，同时不要对成功与失败过于执著。这类人应将聪明才智完全用到工作中，并且乐于在他的创造性思维当中工作，才能使他的业绩骄人。
以上六种气质，对于店铺企业招聘店铺销售人员来说十分重要，在招聘过程中如发现具有这些气质的人，千万不要错过，因为他们会给店铺创造出超常的财富。
(二)员工的情感与意志品质
通常而言，不同的销售行为往往由销售人员的不同情感所引起，各种情感或使行为积极，或使行为消极。强烈而深刻的积极情感，可以推动员工进行有益于顾客的各种活动。在店铺的经营当中，员工一般需要具有以下几方面的情感品质：
1感染性情感
在店铺销售活动中，我们会发现某些顾客购买同一样商品，他们具有很强的专一性，喜欢固定到一家商店去购买。这其中除了别的因素起作用外，最主要的原因就是顾客受到这个店铺的员工情感感染的结果。
2倾向性情感
人的情感的倾向性主要就是指人的情感指向什么，人的情感为什么而起。在任何情况下，店铺员工都要把正确的情感指向顾客，把顾客看成是至高无上的“上帝”；尊重顾客的合理要求，并想办法帮助解决；理解顾客的不合理要求，抱着热情、关心的态度，耐心地给予解释、说服，绝不能对其冷嘲热讽，或爱理不理。
3持久性情感
情感表现主要就是指员工在任何时候都要热爱本职工作，对顾客都要保持积极的态度、友好的情感。
对顾客长期怀有亲善友好的情感，容易与顾客建立深厚的情谊，使顾客产生再次惠顾心理；同时，情感的持久性能使员工保持工作的积极性和主动性，大大有利于销售。
在店铺的日常经营过程中，会出现顾客暂时无钱购买商品、顾客对商品不了解和不信任、或竞争对手的强烈挑战等一些情况。这就要求店铺员工必须有坚定的信心和顽强的意志去排除种种阻力，克服重重困难，以达到预期的销售目的。
一个优秀的店铺员工应具备如下意志品质：明确行动的觉悟性；决定行动的果断性；执行行动的自制性；保持行动的坚定性。
店铺员工仪容仪表管理
顾客走进店铺，首先看到的就是店铺员工的形象。店铺员工得体的仪表和温馨的笑容会给每一个顾客留下深刻的印象，他们在给顾客周到服务的同时，也给顾客带来了美的享受。从这个角度来说，店铺员工的仪容仪表不仅关系到整个店铺服务的质量，而且关系到整个店铺企业的形象。
一、店铺员工仪容仪表规范
所谓仪容仪表规范就是指对店铺员工在岗时的面貌、态度、服饰、装扮以及姿态、言谈举止等方面的标准和规定。店铺员工的仪表仪容是店铺的“门脸”，它给顾客直接的影响，与顾客开始接近销售时，顾客对店铺的第一印象的好坏主要取决于店铺员工的仪容仪表。
(一)端庄的仪容
端庄的仪容就是要求员工要注意自己的仪容美，而这美是符合国情和民族生活习惯、符合员工工作的职业特点的。具体地说，就是要有健美的体态容貌、饱满的精神、清洁卫生的形象，能给顾客留下美、健、洁、雅的良好形象。
员工健美的体态容貌，对顾客有着一定的影响力。精神饱满、衣着整洁，往往给顾客以安全、卫生和愉快的感觉。顾客受到这样的店铺员工接待，能放心地购买其销售的商品，对于那些直接食用的商品，更是受到这方面的影响。相反的，如果店铺员工萎靡不振、蓬头垢面，顾客便会产生不快之感，倘若是销售直接食用商品，将会让顾客产生厌恶心理。
(二)得体的装扮
所谓得体的装扮，就是要求店铺员工在工作当中，服饰穿着要整洁合体、美观大方，与工作环境、工作特点、个人体型等协调一致。
人的性格品质、精神面貌等方面都能从其服饰穿着方面得到反映。店铺员工的服饰穿着要求衣冠端庄，美观大方，舒适自然，并能与商店的营业环境相和谐，与接待顾客的需要相适应，有助于表现店铺员工的特征，能给顾客一个清新明快、朴素稳重的视觉印象。店铺员工舒适端庄的服饰衣着，可以使顾客联想到商店的经营作风和服务精神，从而产生不同程度的信任感，促进购买活动的进行，因此能对顾客购买行为具有积极的影响。
一个店铺应有统一的工作服。工作服的颜色、款式等应根据不同店铺的业态而定。对于店员的服饰穿着具体来讲：清洁卫生，是指店铺员工的手、脸、衣服、帽子、头巾、头发、胡须、指甲等符合卫生要求；工作服、工作帽、头巾，应根据工种不同，穿着合体，色调一致；店徽和工牌，要佩带整齐规范；耳环、戒指、项链要符合社会要求，与当地风俗习惯一致；不要戴手镯，不能戴有色眼镜。总之，店员的服饰穿着，要符合卫生、符合民族风俗习惯和社会要求。
(三)文雅的举止
一个人的举止能体现他的心理特征，反映人的精神面貌和文明程度，对于店铺员工所要求的文雅的举止，就是要求店铺员工在经营服务过程中，在体态动作、气质、风度等方面，表现出大方、端庄、有礼、富有教养，显现出素质高、修养好的良好形象。
店铺员工的举止主要包括站立、行走、拿递、展放和接待顾客时迎客、介绍、答询、道别等的行为。这些举止，体现着店铺员工的行为风度，应当是心灵美的自然流露，它是建立在品德规范与经商道德以及关心与尊重顾客的基础上的。因此，店铺员工应十分注意严格要求自己，做到举止文雅。
对于店员文雅的举止具体要求为：站立，要有一种挺、直、高而自然的感觉；行走，要矫健、轻快、稳重、不慌不忙；招呼顾客，要心诚语悦，面带微笑，声音清晰；介绍商品，要态度诚恳，叙说得当，声音和缓；拿递商品，要准确、敏捷、方法对头、轻拿轻放；同顾客道别，要彬彬有礼，语调亲切。
(四)得体的谈吐
得体的谈吐就是指要求店铺员工在接待顾客的时候，能针对不同类型的顾客，使用适合的语言，很有分寸地交谈。做到微笑自然、语气和蔼、情绪饱满、精神集中，姿态与语境合适。
具体要求为：在谈吐措辞、语调、表情等方面，能够清晰准确，快慢适度，充满诚挚善意，富有感染力和说明力。
二、店铺员工个人形象规范
(一)整体形象要求
(1)穿着制服，别好工牌。
(2)服装整洁，仪表端庄。
(3)面带微笑，礼貌待客。
(4)互相检查，共同提高。
(二)男性店铺员工仪容要求
(1)服装：穿规定制服，衣服要整洁并经过熨烫，衬衫纽扣要扣牢，禁止卷袖口。
(2)手：保持清洁卫生，禁止留长指甲。
(3)鞋子：穿黑色、咖啡色皮鞋，保持整洁，禁止穿运动鞋、拖鞋、草编鞋。
(4)头发：严禁留长头发，定期理发并保持整洁，头发不要遮住脸，头发禁止染成彩色。
(5)装饰品：食品、餐饮部的员工禁止佩戴，其他部门的员工允许戴婚戒(嵌宝石戒指除外)。