第16章 店铺员工形象管理(2)
(6)脸：不得留胡子、蓄大鬓角。
(7)领带：与西装、衬衫搭配得当，清洁，系得端正。
(8)款式：符合季节和工作环境。
(9)胸卡和工号牌：端正地别在指定位置，无歪斜。
(10)袜子：以黑白两色为主，无臭味，无破损。
(三)女性店铺员工仪容要求
(1)服装：穿规定制服，衣服要整洁并经过熨烫，衬衫纽扣要扣牢，穿比裙子下摆长的长统袜，连裤袜一律肉色。
(2)手：保持手的清洁卫生，禁止留长指甲。
(3)鞋子：穿黑色、咖啡色鞋，保持整洁，禁止穿运动鞋、拖鞋、草编鞋。
(4)头发：定期理发，保持整洁，长头发不要遮住脸，不准松散披肩，刘海适中，不遮住眉毛；头发禁止染成彩色。
(5)装饰品：头饰以黑色、咖啡色、蓝色系列为宜；食品、餐饮部门员工禁止戴，其他部门员工禁止戴直径5毫米以上的耳环；食品、餐饮部的员工禁止戴项链、手链、脚链，其他部门的员工可以戴婚戒(嵌宝石戒指除外)。
(6)发带和发夹：样式大方，颜色素雅。
(7)化妆：淡雅宜人。
(8)香水：清新素雅为宜。
(9)胸卡和工号牌：端正，别在指定位置。
(10)丝袜：以肉色为主，无破损。
(四)其他仪容要求
(1)服装要洗涤干净，熨烫平整。
(2)袜子要每天换洗，女员工应多预备一双袜子，以便替换。
(3)勤理发、洗澡、修剪指甲。
(4)经常更换内衣裤，保持身体清洁，无汗味、异味。
(5)坚持刷牙，保持口腔卫生，不吃蒜、葱等有异味的食物。
(6)定期修剪头发，不染发，无头皮屑。
(7)不穿拖鞋，不卷袖口和裤脚。
(五)店铺员工柜台形象规范
(1)入柜台工作前，要穿好工作服和佩戴工号牌。
(2)上班时不迟到、不早退、不无故请假，没有特殊情况不能随便调班。需要调班、工休时经请示主管以上人员批准后才能生效，不擅离工作岗位，需要离开岗位，做好离岗登记方能离开。
(3)要热情待客、礼貌服务、主动介绍商品，做到精神饱满、面带微笑、有问必答。无顾客时要整理商品，使其整洁美观。
(4)对顾客提出的批评或建议，要虚心接受，不与顾客顶撞、争吵。
(5)站立姿势要端正，不准在柜台聊天、嬉笑、打闹。
(6)不准在柜台内会客、办私事；当班时间不准购买自己负责经营的商品。
(7)不准在柜台或仓库内吸烟、吃东西、看书、看报、睡觉、闲坐。
(8)自觉搞好店内、店外的环境卫生和商品卫生。
(9)不准把私人的书包、挂包、钱包带进柜台和仓库。
(10)严禁私换外币，不准收顾客小费及故意多收顾客的钱。
(11)对公物、商品，不乱拿、乱用，散装食品不准乱吃。
(12)交接班时做到交接清楚，货款相符，签名负责。
(13)不准提前更衣下班及提早关门停止售货。
(14)下班前，切断一切电源，锁好保险柜和门窗，做好防火防盗工作。
店铺员工顾客服务形象管理
一个店铺的服务好坏是左右顾客第一印象的最大因素。店铺员工是在店铺中直接为顾客提供服务的，可以说是店铺的亲善大使，其一举一动都代表店铺对外的形象。因此，只要是一个小小的疏忽，都可能让顾客对整个店铺产生不良的印象。尤其在目前市场竞争激烈的情况下，亲切友善的服务以及良好顾客关系的建立是店铺成功的基础。
一、如何使顾客满意
顾客最看重和最需要的是什么，以及他们最愿意与什么样的店铺员工打交道，这都是需要店铺不断地进行研究的。一般来说，顾客需要有人为他们解决那些自己无法解决的难题，诸如：
(1)顾客总是希望当他们不满意时，可以退换商品。
(2)顾客希望方便实惠。
(3)顾客喜欢熟悉的气氛。
(4)顾客愿意轻松愉快地与人打交道。
我们可以通过服务的英文单词“SERVICE”所揭示的7个内涵来对服务加以界定，从而达到让顾客的“第一印象”十分满意，重新认识“服务”的真谛。
(1)S——表示微笑待客(Smile for everyone)。
(2)E——即精通业务上的工作(Excellence in every customer with hospitality)。
(3)R——即对顾客的态度亲切友善(Reaching out to every customer with hospitality)。
(4)V——即要将每一位顾客都视为特殊的和重要的大人物(Viewing every customer as special)。
(5)I——即邀请每一位顾客下次再度光临(Inviting your customer to return)。
(6)C——即为顾客营造一个温馨的服务环境(Creating a warm atmosphere)。
(7)E——即要用眼神表达对顾客的关心(Eye contact that shows we care)。
在为顾客服务的过程中，店铺员工所展示的礼仪与形象对顾客有着极大的影响，为了使顾客感到舒心满意，店铺员工应该做到：
(一)热情的寒暄
当顾客踏进店门或与顾客首次见面时，店铺员工一定要热情地寒暄一番，这样能给对方留下良好的印象。
也就是说，店铺员工必须表现谦恭有礼且热情的态度，随时说声“你好”或适时招呼“早上好”、“中午好”、“晚上好”。
(二)得体的穿着
穿着往往可以表现一个人的个性。在未正式交往以前，别人对你的第一印象，往往是从服装上得来的。
为了使衣着一目了然，表现店铺员工的良好形象，应在服装上力求整洁、朴素，使人第一眼就留下一个美好的印象。
(三)亲切的微笑
微笑服务润滑着顾客与店铺的关系。由于种种原因，顾客与店铺员工难免会发生各种矛盾，使顾客与店铺的关系紧张。店铺员工的微笑服务可能使顾客与店铺的紧张关系松弛，从而相互理解。
微笑服务还可培养顾客定店购买行为。顾客是否到某店购买商品，除了商品、环境因素外，店铺员工的服务就是决定性因素。店铺员工微笑服务，向顾客表达亲切、友善、礼貌和关怀，给顾客以精神的愉悦，使顾客感到购物的快乐，并把这种快乐凝固在商品上，下次购物不自觉地就会来到这个店铺。
(四)愉快的话题
店铺员工要与形形色色的顾客打交道，就必须要有适合多种多样顾客的丰富话题。在与顾客交谈的过程中，应尽量拣一些令顾客愉快的话题，从而创造出一种有利于销售的融洽的气氛，这是一个十分有效的策略。
(五)适当的赞美
每个人都有一种喜欢听到别人赞美自己的心理，假如店铺员工能适时称赞对方所说的话，一定可以赢得对方的好感。因为一个人不论其年龄、地位的高低，都是一个关心自己的人，别人的附和、赞同，会使其感觉双方意气相投，在他感觉到自己被关心之后，就会注意对方，从而实现销售商品的目的。
(六)专心地倾听
专心倾听对方谈话，这也是交往的秘诀之一。
一个不听人言、自说自话的人，多半惹人生厌。所以除非必要，否则你最好保持沉默，不去打断别人。这样，对方就会觉得受到了尊重，且以为你对他的谈论产生兴趣。这样，他也会对你的谈话发生兴趣。
(七)密切的关注
尽快发现对方关心、注意何事，这对你的交往非常有利。
不管交往对象是谁，只要你能找出适当的话题，抓住对方的注意力，就能刺激对方对自己的兴趣。
二、让店铺员工主动迎客
当顾客踏进店铺的那一刻开始，店铺员工要有这样一种意识：主动迎接顾客，主动表示愿意服务，这样就可以尽快地与顾客建立和谐的关系，为下一步的销售作铺垫。对于顾客来说，只有当他确信店铺员工愿意为其提供服务时才愿意表达自己的需求，故主动相迎便于建立信任。
当然，在主动相迎的过程中，也会出现顾客担心被打扰，不愿意接受主动服务的情况，但所有的顾客其实都期待店铺员工会主动与自己打招呼，店铺员工应放弃以往认为怕打扰顾客而不主动打招呼的旧观念。同时，对于担心被打扰的顾客，店铺员工应注意一定技巧，依然保持热情。
在迎接顾客时，要注意三个问题：
(一)问候语的恰当使用
顾客进门的问候语：“先生(小姐……)您好(新年好、上午好……)，您要看点什么?”
如果顾客说：“我随便看看。”店铺员工应说：“请随意，如果需要，请您随时叫我。”
如果顾客进店时店铺员工没有机会立即打招呼，则可在随后顾客浏览时，根据具体情形，插入表示具体服务意愿：“对不起，您需要帮忙吗?”“这是最新的……”
道别时的规范用语是：“再见，欢迎您再来!”
(二)主动相迎规范要求
店铺员工在主动相迎时应力求准确、礼貌、热情、自信、适度并始终如一。
口头语言要表达准确、用词恰当、单调亲切、语速适中。应避免使用“有什么事吗?”“你要买点什么?”“都在这，您自己看吧!”“您说什么?”等类语句。
形体语言应注意保持微笑，同时有恰当而又放松的站立姿势，用目光关注顾客，保持合适的距离(1～15米较为合适)，距离过近会给顾客压抑的感觉。避免抱肩站立、斜靠、仰头、歪头、目光不集中、距离过近交谈。
(三)主动相迎时的禁忌
(1)不主动打招呼，等顾客发问。
(2)态度冷淡，显得漠不关心。
(3)诧异的表情。遇到自己没有听清或没有准备的情形，显出惊讶、不耐烦或责怪的表情，这是缺乏职业素养的表现。例如：皱眉头并反问顾客：“什么，再说一遍!”
(4)亲此疏彼。例如：对同事的态度更加亲密，对熟人更加热情或以貌取人。
(5)精力分散。如同时接待两个以上的顾客，接待顾客的同时又同其他同事交谈，边接电话边接待顾客，与一个顾客打招呼后又去处理别的事情。
三、接待顾客的礼仪规范
(一)待机举止规范
所谓“待机”，就是店铺员工在做好营业前准备工作之后，进入岗位，准备开门营业，接待顾客的过程。待机的举止，可以从站立位置、待客姿势、待客态度三个方面进行规范。
1站立位置
店铺员工要站在既能照顾自己负责的柜台、货架上的商品，又易观察顾客、接近顾客的位置上。在柜台，则一人站中间，两人站两边，三人站成一条线；在自选商场，则站在易迎客又能注意商品安全的地方。
2待客姿势
站立的姿势要自然端正。头部微微侧向自己的服务对象，面部保持微笑；两脚自然分开，以一脚为中心，将另一条腿向外侧稍稍分开；双手轻握放在身前或柜台上，手臂可持物，也可自然下垂；身体不倚不靠柜台、柱子，面向顾客；要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。
男性店铺员工可以将双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后，双腿可以叉开，大致上可以与肩部同宽；女性店铺员工应将双手相握或叠放于腹前，双脚以一条腿为重心，稍微分开。
同时，店铺员工须注意下述八种不良站姿：
(1)身躯歪斜；
(2)弯腰驼背；
(3)趴伏倚靠；
(4)双腿大叉；
(5)脚位不当；
(6)手位不当；
(7)半坐半立；
(8)浑身乱动。
在待机过程中，店铺员工还需纠正一些错误的行进姿势：
(1)横冲直撞，这是一种极其失礼的做法；
(2)悍然抢行，应讲究“先来后到”，“礼让三分”；
(3)阻挡道路，应顾及他人的存在；
(4)不守秩序，应讲究社会公德；
(5)蹦蹦跳跳，应注意保持风度；
(6)奔来跑去，易造成紧张场面；
(7)制造噪音，应使自己的行为无碍他人；
(8)步态不雅。
3待客态度
店铺员工应态度自然明朗，面带微笑，时刻准备着接待顾客。
(二)顾客接待的行为规范
接待顾客，是指店铺员工接近顾客、同顾客打招呼。在接待过程中，应注意做好两个方面的规范要求：一是选准最佳的接触时机；二是说好第一句话。
1选准最佳的接触时机
选准最佳接触时机，是接触的一个难点。接触顾客既不能过迟，也不能过早。接触过迟，给人以冷淡、怠慢的感觉；但接触过早，则会使顾客产生压迫感。接触时机一般应掌握在顾客对某商品引起了注意并产生兴趣之后。
2说好第一句话
那么，什么时候、如何开口招呼比较适当呢?通常而言，顾客购物都有一个心理转化过程：注意兴趣联想欲望比较检讨信念行动满足，而招呼顾客最好的时机，应在当顾客的心理变化过程在“兴趣”起至“联想”的阶段之间最为理想，在这之前或之后都不好。
在这之前的阶段为“注意”，此时若向顾客出声，顾客可能会提高警觉甚至离开；这以后则成为“欲望”、“比较检讨”的阶段，招呼就已经迟了。因为，顾客从“注意”开始直至“欲望”的阶段为止的这一段长时间里，很少会一直注视着商品等着人过来招呼。