第17章 店铺员工形象管理(3)
所以，顾客的心理在“兴趣”和“联想”之间能适时接近的话，可轻易抓住顾客的心，并引导他购买，可以说是非常有效的。同时，接触顾客时，店铺员工应面带微笑，眼迎着顾客，点头致意，不能面无表情，对顾客视而不见。
(三)拿递与展现商品的行为规范
拿递商品，是指店铺员工从柜台或货架上将商品拿取出来，递放在顾客面前或交给顾客观看、鉴别、挑选。拿递商品时要求发问适时主动、准确敏捷、礼貌得体。
在拿递商品的同时，店铺员工必须把握好时机，及时、主动地向顾客展示商品。展示商品，就是指店铺员工将商品的全貌、性能和特点用灵活、富有创造性的方法展现出来，以便顾客对商品进行鉴别、挑选，并以此引起顾客的购买兴趣的一种服务技巧。
(四)送客的行为规范
送客，是柜台接待工作中最后一个环节，也是服务的一个重要方面。有礼貌地送别顾客，是店铺员工应有的修养。店铺员工对顾客有礼貌地道别，会使顾客感到亲切，留下良好的印象，甚至会给店铺树立信誉，为后续销售奠定良好基础。
送别顾客的基本要求是亲切自然、用语简单。如“再见”、“欢迎您再来”、“请慢走”、“走好”、“谢谢”、“请拿好东西”等。
(五)养成正确的行礼方式
行礼方式有两种，由腰到上身弯曲的角度来分类，有15度礼与45度礼。
15度礼用于打招呼，在回应顾客“好的”或“让您久等”以及在表示感谢惠顾时，也就是当我们对顾客说“欢迎光临”与“谢谢”时均可使用这种行礼方式。
行礼时，两腿自然并拢，两手握放在身前，上身向前倾，上身倾斜时的视线落在对方的肩膀，同时脸上要带着微笑，给人一种自然亲切之感。
45度礼是最客气、最表敬意的行礼。行礼时的重点包括：
(1)以基本姿势站立。
(2)视线：行礼时须始终注视对方的眼睛，但须特别注意不可过于僵硬变成瞪视对方，除了亲切的眼神还要有随和的笑容。上身倾斜时的视线，移到1米前的地板上。
(3)颈部、背部要伸直。以腰部为支点，颈背要成一条直线。不可出现垂头或驼背，否则给人一种不真诚的感觉。
(4)动作要有节奏，不可心不在焉，否则给人一种不尊重的感觉。
(5)速度要一致。上身前倾与抬起的速度要大约相同。速度过快让人觉得草率，太慢又让人认为客气过度。
45度礼主要是在向顾客表示歉意或处理顾客抱怨问题时使用，从而让顾客感到店铺员工的诚意，缓解矛盾。
四、受顾客欢迎的必要条件
(一)勤与顾客接触
(1)在顾客光临时要用简单的欢迎词，如“早上好”、“有什么需要帮忙吗”来招呼顾客。
(2)尽量多与顾客沟通，从而让顾客说出他的需要。
(3)有时需要给顾客一点小小的恩惠，如给顾客让个座，倒杯水，或恭维几句。这也是初次见面帮助形成良好感觉的一个有效办法。
(4)在顾客看一件展品或商品时可问：“您觉得它怎么样?”要努力让顾客的注意力集中在商品上。
(5)尽管让顾客挑选，直到他找到感兴趣的东西。
(6)店铺员工要与正在观看的顾客保持3米的社交“安全”距离，并与顾客进行交谈，千万别一声不吭地跟着顾客。
(7)顾客交款时要对他所买的商品说几句肯定的话，如“这件衣服您穿起来显得非常年轻”。
(8)给顾客诚恳而具体的赞赏，如“您的发夹很好看”、“您穿红色衣服看起来很精神”。
(二)善待顾客
(1)店铺员工要有强烈的善待顾客的意识。
(2)店铺员工在接待顾客的过程中要友好和善，站在顾客的立场上去考虑问题。
(3)在接待顾客时要以朋友或是亲友的心态对待顾客，热情地介绍他所要的商品或是对他有用的商品。
(4)店铺员工在接待顾客时，尽可能多地称呼他。
(5)店铺员工要多注意顾客在店内的行为举止、面貌和语言特征，便于了解顾客的各种心理，但不可紧盯着顾客。
(6)可以询问或是请教的方式了解顾客的一些基本情况。
(7)在顾客需要选择时，店铺员工应该帮助提出合适的建议。
(三)学会控制自己的感情
(1)店铺员工在商品销售时应想到顾客才是主体，应把更多的时间留给顾客。
(2)让自己投入到商品的销售服务中，私事暂放一边。
(3)店铺员工不可将自己的私人感情带到工作当中，应把它留到下班后解决。
(4)在营业过程中会发生矛盾或一些不愉快的事情，但不能表现在脸上，牢记“顾客永远是上帝”这句话。
(5)在服务时，留更多的时间给顾客，让他自己做出购买决定，夸夸其谈最让顾客心烦。
(四)顾客接待禁忌
1多说少听
(1)尽管说很重要，但听同样重要。
(2)要密切观察顾客的反应和需要。
(3)给顾客说的时间，同时耐心地听，这样才能相互理解。
2苛刻待人
(1)每个人都有缺点，店铺员工不可随便攻击他人。
(2)批评别人或散布流言并不会获得顾客的信任和好感。
(3)顾客会觉得这个人以批评别人的方式获取他人的信任，损人不利己，不可靠，从而对这样的店铺员工产生戒心。
3斤斤计较
(1)不管是什么原因，同顾客进行争论计较是不能做成生意的。
(2)就算是和销售服务工作无关的争论也会使店铺员工和顾客之间有矛盾。
4无聊的幽默
(1)尽管幽默对销售服务工作十分有用，但无聊的幽默让人厌烦。
(2)当自己不具备幽默的能力时，不要说一些自以为机智风趣的语言，因为顾客可能并不这样理解。
5拖拉懒散
(1)不要在没有顾客的时间里睡懒觉或是做其他的私人事情。
(2)做事不要拖拉，应体现干净利落的形象。
6缺乏耐心
(1)想让顾客买你的东西，是件既费时又费力的事情。在服务过程中，应学会耐心，就算不能成功也不要气馁。
(2)许多店铺员工因为缺乏耐心而使服务水平难以提高。要记住，许多销售服务技巧的应用都需要较长的时间。
五、赢得顾客好感的必备礼仪
店铺员工与顾客交谈过程中，要想赢得顾客的好感，应注意一些交际礼仪，尤其应注意言辞的余韵、说话的语气及弦外之音等。为了使顾客产生好感，说话时必须注意下列各点：
(一)消除口腔异味
与他人交谈，如果吃了气味浓烈的食物，一开口便会散出令人不快的气味，这对对方而言是很失礼的。店铺员工一定要注意这一点，在上班前不要吃这类能引起口腔异味的食物。此外，有些人由于齿质不良或其他疾病而有口臭，同样也会令对方产生不快，因此必须特别注意。
(二)保持嘴部清洁
人们在谈话时往往看着对方的嘴部，因此口齿的洁净也是很重要的。
店铺员工上班之前，应检查是否擦了口红?食物的残渣或菜叶是否夹藏于齿缝?务必养成看镜子或用餐完毕后漱口的习惯。口齿的清洁对任何人而言都是一种基本的素养。
(三)正确使用服务礼貌用语
一种良好、优美的仪态能令顾客感到舒服，店铺员工在接待顾客的过程中，应随时注意说话时的仪态，保持微笑，带着关注的目光和顾客进行感情的交流，同时通过点头、简短的提问、插话，表达你对顾客谈话的注意和兴趣。最后，为了表示对顾客的尊重，一般应站立说话。
店铺员工与顾客交流时，在保持仪态的同时还需注意语言的适时表达，在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，这往往会给顾客以不同的感受，产生不同的效果。
(四)区分顾客对象
店铺员工接待顾客及与顾客交流时还须注意使自己能针对不同的顾客提供不同的服务，注意自己各方面的礼仪。
1对青少年
(1)切忌用大人对小孩的说话口吻。
(2)说话时要体现出关爱呵护的一面。
(3)多向其介绍新奇的商品。
(4)告诉他游乐场、音乐带、影碟在店铺何处。
(5)多向其介绍现代最流行的服装、饰物款式。
2对老年人
(1)音量不可过低，很多老年人的听力有障碍。
(2)态度要和颜悦色。
(3)说话语气要尊敬。
(4)内容表达要谦虚。
(5)说话速度不宜过快，做到简单、明确、中肯。
3对情侣
(1)不要紧跟其后，亦步亦趋，以免被人误认为听其悄悄话。
(2)不窥视其亲密动作。
(3)适当称赞对方的优点，营造和谐气氛。
(4)向其介绍现代流行商品，因为大多情侣都有喜新厌旧、追求浪漫的购物心理。
4对中年夫妇
(1)说话要得体，不说商场外行话，并切忌用低俗流行语。
(2)掌握太太的购买心理，多数先生会听从太太的意见。
(3)多说称赞太太的话语，但要注意不卑不亢。
(4)不要专对太太说话，冷落了先生，也不要专对先生说话；应适当提出购物建议，满足他们的要求。
(五)声音的运用要讲究艺术
要注意语言、语调和语速的运用，谈话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来，若运用得不好，则容易引起顾客的误解。如在店铺当中，顾客向店铺员工寻求某种帮助时，如店铺员工立刻回答“好的!”对方一定认为马上就会为他做；如果慵懒地称以“好——”，则对方将产生“到底帮不帮我做?”的感觉。同样一句“好的”，由于语调的不同，却给予对方完全相反的感觉。用语客气而语气生硬，则令人感到冷淡，因此关于语调必须特别注意。
明快、爽朗的语调会使人感到愉快和亲切。但常见有些人认为自己的声音本就如此，因而旁若无人地大声说话。相反，有些人在与多人交谈之际，却独自嘀咕不停。这些都是极不礼貌的行为。
同时，无论说话内容如何完美，倘若口齿不清，也会给人不良的感受。发音务必清晰，才能正确地表达意思。声音尖锐刺耳或说话过急，使人感到急躁、不耐烦的情绪；而有气无力、拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。
店铺员工服务语言艺术
“言为心声”，“诚于中而形于外，慧于心而秀于言”。语言，不仅是人们表达、交流思想感情的工具，同时还是一个人思想的表露、心灵的窗户，体现一个人形象的好坏与否。
服务语言，是店铺员工进行服务的重要工具。在提供服务的过程中，讲究服务语言的表达艺术是一个优秀店铺员工的必备条件。说话的技巧，着重在如何使用言辞上，这也是区别于日常生活会话的主要标志。
一、店铺员工语言运用的基本要求
语言美是店铺员工说话总的要求，通过语言美从而表现心灵的美。也就是说，要使用文明礼貌的语言，在说话时要做到文雅、和气、谦逊。
文雅，是指在接待顾客时，态度亲切、文质彬彬，说话讲究方式，语言生动、形象，比喻恰当，给顾客留下深刻的印象。
和气，是指在接待顾客时，不强词夺理、不声色俱厉、不挖苦讽刺、不侮辱谩骂、不怠慢顾客，而表现为态度热情、尊重顾客、和颜悦色、心平气和。
谦逊，是指在接待顾客时，要谦和、礼让、友好而不傲慢。
对于服务语言的表达，以下几个方面是店铺员工所必须做到的：
(一)礼貌的用语
店铺员工使用礼貌语言不但是对顾客的尊重，也是对自己尊重的表现，还可以融洽与顾客的关系。店铺员工在接待顾客时常用的有“请、您、您好、您请看、请您稍等、没关系、很抱歉、谢谢、再见、请您再来”等礼貌用语。这些用语尽管平常，但却体现了礼貌待客的道德风尚。
(二)热情的态度
态度是指说话的动作和神态，它是由语言和动作、神态三者互相互配合起来，以达到和谐统一，取得服务态度最佳的效果。
在接待顾客的过程中，店铺员工应始终保持一种热情的态度，使顾客体验到一种宾至如归的感觉。
(三)柔和的语调
语调柔和是通过声音高低、强弱和快慢来表达的，包括语气和声调。用一种什么样的语调与顾客交谈对店铺员工来说是非常重要的，同样一句话，由于语气、声调的表达方式不同，效果完全不一样。例如“走好”，重音在前意味着对顾客下逐客令，不愿为其服务的意思，重音在后则完全是另外一种意思，那种期待顾客再次光临的心情溢于言表。
(四)得体的表达
店铺员工光有热情的态度和柔和的语调是不够的，还须注意表达是否得体，应根据不同的顾客及其特点恰如其分地表达服务语言，力争使语言表达得更准确、贴切，例如，顾客买服装，店铺员工若说：“要男的还是要女的?”这种语言就不准确、不贴切。同时还要注意语言的感情色彩，为顾客挑选商品时尽量不用胖、瘦、矮的体型称呼，也不要说肤色黑、黄、苍白，更不能使用涉及某些生理缺陷上的词语，从而伤害顾客的自尊心，要措辞婉转。
此外，还要注意说话的分寸，不要说与营业无关的话，不打听顾客的职务、年龄、婚姻状况等，这些都是不礼貌的，容易引起顾客的误会。