第18章 店铺员工形象管理(4)
(五)标准的普通话
店铺员工与顾客之间交往的一个前提就是彼此语言相通。因为语言是人类交际的工具，是信息沟通的手段。我国地域广阔，有许多方言土语，店铺员工必须学好用好普通话，履行推广普通话的义务。当然，店铺员工在说好普通话的同时，能懂得一些方言土语更好，使自己能很好的与各地顾客沟通；有的店铺员工还要根据实际需要学一点哑语，便于为聋哑人服务。
二、店铺员工语言的表达技巧
服务的语言技巧，简言之，就是说话的艺术性。店铺员工在不同的环境、不同的气氛中，根据不同的对象，运用不同的语言，采用不同的表达方式，把自己要说的意思，准确而又婉转地表述出来，使顾客听起来很舒服，造成一种满足感，促使顾客购买商品。语言表达有技巧丰富，常见的有：
(一)多用请求式，忌用命令式
请求式与命令式是完全不同的两种口气。请求式的语句，是尊重对方的意见，请求别人去做；而命令式的语句是单方面的，没有征求对方的意见，就勉强别人按照自己的意见去办。运用的语句不同，效果也截然不同。
相比较而言，征询句比肯定句更能打动顾客的心，尤其是征询疑问句，更能体现出店铺员工对顾客的负责和尊重。因此店铺员工要学会运用请求式的语句，而切记忌用命令式语句与顾客交谈。
(二)多用肯定句，不用否定句
肯定句与否定句意义恰好相反，不能乱使用，如能巧妙地运用肯定句，会产生令人意想不到的效果。否定句是否定对方的意见，让人听了之后觉得不高兴，而肯定句则是肯定对方的陈述。如“这种样式的衣服没有红色的吗?”若店铺员工回答“没有”，顾客就可能走掉了，但若回答“是的，目前只剩下蓝色和白色的，这两种颜色都很好看，你穿起来一定很漂亮”，这种肯定的回答就可能使顾客留下来。否定句让人听了像逐客令，压抑甚至打击了顾客的购买欲望，而肯定句则会使顾客留下来挑选。
(三)先否定，后肯定
店铺员工在介绍商品时，要实事求是，但对商品进行具体介绍时，应有一定的侧重，掌握一定的技巧。下面两句话所要表现的意思完全一样，可说法不同，效果不一样。
“价钱虽然稍微高了一点，但是东西很牢固。”“东西虽然很牢固，但价钱贵了一点。”前一句话重点在质量好，后一句话重点在价钱贵。第一句是先讲缺点，再讲优点，人们感觉是优点多；后一句则相反，先讲优点，后讲缺点，得出结论是缺点多。向顾客介绍商品时，应先将商品缺点提一下，然后再叙述优点，效果会更好一些。这就是一种先否定后肯定的说话方式，使用时注意词语生动，语言委婉。
对一些特殊的顾客，要把逆言说得中听，让顾客觉得你在尊重和理解他，商品价钱贵、颜色不好等虽然是缺点，但绝不是无法补救的。当店铺员工向顾客略提一下这些商品的缺点时，不仅不会让顾客产生反感，反而会让其觉得他很诚实，因此，接下来再向顾客说明优点时，顾客就会对他十分信任了。
(四)多用“是、但是”的说法
若顾客产生不同意见，一方面店铺员工应表示同意顾客的意见，另一方面又解释意见产生的原因及顾客看法的片面性。在与顾客进行交谈时，回答顾客的不同意见是个广泛应用的方法，它非常简单，也非常有效。
(五)多应用一些小方法
1问题引导法
对于欲购买商品的顾客，店铺员工有时可以通过向顾客提问题的方法来引导顾客，让顾客自我排除疑虑，自己找出答案。
2展示流行法
店铺员工通过介绍当今商品流行趋势，劝导顾客改变自己的观点，从而接受店铺员工的推荐。这种方法适用于对年轻顾客的说明。
3直接否定法
当顾客的异议来自不真实的信息或误解时，可以使用直接否定法。采用此方法时，一定要注意语气的柔和、婉转，要让顾客觉得你是为了帮助他才反驳他，而不是有意要和他辩论的。
(六)多观察顾客反应
店铺员工在同顾客交谈过程中，应随时观察顾客的反应，因为店铺员工所说的话，由于每个顾客生活体验的不同，感受也会不一样，即使有时对同一顾客说同样的话，也会因时间、地点的不同而使顾客的感受大不一样。通过对顾客的反应随时进行观察，进而揣摩了解顾客的心理，才能了解顾客对商品的喜爱程度，以便确立和调整自己的劝说方式。
(七)多用简明、生动的词语
语言总是随着时代的进步而不断地变化，社会科学和自然科学的许多新名词逐渐进入人们的日常生活，而每一个人接受这些新名词的程度又是参差不齐的。通常，年轻人对于新名词接受快，也运用较多，而老年人喜欢用过去的旧名词。这就要求店铺员工不断学习，加强文化修养。
同时，店铺员工在与顾客交谈时，应尽量使语言简明、生动，而不可口罗口罗嗦嗦、没完没了。否则，将使顾客感到极度厌烦。
(八)灵活运用语言
接待顾客时，店铺员工在招呼语言上应做到“个性顾客化”。例如，店铺员工打招呼，不能千篇一律地称呼，要针对顾客年龄、性别、职业特点来决定招呼的称谓、语言和语调。称呼根据顾客年龄与性别的不同而不同，并注意其职业特点和心理状态，要符合其身份。
店铺员工由于受客观营业规律影响和自身主观条件限制，有时做不到主动问话，而是顾客对店铺员工先提出询问，因而使店铺员工处于被动服务地位。这就要求店铺员工具有灵活运用语言的能力，应在回答顾客询问的第一句话时利用适当的途径，迅速把被动答话转化为主动接待，以利于更好地介绍商品，进行导购。
店铺员工的销售语言还要随机应变，采取灵活的问话方式和内容，把话说到顾客的心坎上，这往往会给顾客不同的感受，产生不同的效果。要做到“主随客变，货随人愿”，在具体操作上做到“客停我问，客选我帮”。
三、接待顾客的礼貌用语
顾客走进店铺之后，店铺员工应主动热情地打招呼，招呼声也叫迎客声，是店铺员工接待顾客的第一声。顾客临柜，店铺员工应抓住最佳的接触时机，主动迎上去打招呼，说好第一句话。要求是，笑脸迎宾，亲切自然，落落大方，使顾客有宾至如归的感觉。
(一)一般礼貌用语
同志(先生)!
女士(小姐)!
小朋友!
早上好!
先生您好!
小姐您好!
小朋友您好!
欢迎光临!
请随意参观!
(二)招呼顾客进店礼貌用语
当顾客进店后，一般会直奔柜台，店铺员工应立即接待，主动打招呼：
您好!您要看些什么?
先生(小姐)，您需要什么?我拿给您看。
欢迎光临，请随意参观选购。