第19章 店铺员工形象管理(5)
(三)介绍商品礼貌用语
当顾客进店之后浏览商品时，店铺员工应主动介绍：
先生，这商品是名牌货，得过金奖的，您看看吧，不买没关系。
先生\/小姐，您想看看××（他\/她所凝视的商品)吗?我拿给您。
小姐，××(她凝视的商品)是新产品，请您看看说明，适合您的。
当顾客对某一种商品进行仔细观看和对比时，店铺员工应自然地上前，说：
小姐，您想买××吗?我帮您选，好吗?
先生，这商品的性能、质地、规格、特点是……
先生，您手里拿着的这两种产品都挺好的。那红白花的是武汉产的，用塑料做的杆，它不怕潮湿的空气，永不生锈，价格也较便宜，适合南方地区用。那黑色的是上海产的，用不锈钢做的杆，结实耐用，虽然价钱高了点，但质量很好，很适合北方地区用。
先生，这是××(地方或工厂)的新产品，它的优点是……
小姐，这种产品结构简单，携带方便，具有……的优点，居家、旅游使用都很好。
(四)帮助顾客时礼貌用语
当顾客将视线从商品转向店铺员工时，这意味着他需要帮助，此时，店铺员工应及时靠近打招呼：
需要我帮忙吗?
先生，您看上什么商品啦?我帮您拿。
小姐，有什么事我能帮您吗?
请问需要哪种商品?
有什么可帮您的?
先生，您想寻找什么商品?我能帮上您的忙吗?
这里卖××(商品)，您要看看吗?
小姐，我们这里经营××、××(商品)，您要看看吗?我拿给您看。
(五)随意向顾客招呼用语
当顾客和店铺员工的目光相接触时，店铺员工应立即点点头，微笑着打招呼：
小姐，欢迎随便参观选购。
您好!欢迎光临!
这是刚刚到的商品，您看看吧，不买也没关系。
(六)道德文明礼貌用语
对不起，是我不好!
对不起，让您生气了!
对不起，刚才我误会您的意思了!
请你消消气，是我们的工作没做好!
对不起，请允许我向您道歉!
请原谅，我不该用这种态度对您!
请原谅，让您多走了一趟!
(七)商品退换礼貌用语
请让我看看发票好吗?
能让我按规定检查一下商品吗?
我们商店设有专门负责解决退货问题的部门，我陪你去吧!
对不起，这种商品按规定店铺员工无权退货，我陪您去找领导好吗?
请原谅，按规定您的商品不能退换，可不可以用其他办法解决?
很抱歉，您的商品已经被损坏了，按规定不能退货!
对不起，耽误了您的时间!
你想换的商品暂时还没有货，请您留下联系电话和地址，我们将给您送过去。
对不起，您的商品不属于退换范围，但是我们将负责维修!
(八)与顾客道别礼貌用语
再见!
欢迎您下次再来!
欢迎惠顾!
请您拿好商品!
请慢走!
谢谢您的关照!
欢迎您对我们提出宝贵意见!
四、店铺销售服务忌语
店铺员工在零售服务中，经常要面对顾客对商品进行仔细挑选，且顾客是否购买带有很大的不确定性，但店铺员工在服务过程中，应当始终热情待客，让顾客感到宾至如归，购买到自己满意的商品，并对商店产生好感，从而成为回头客。
对于店铺而言，顾客就是上帝，因此店铺员工在服务时，有些话是不能说的。
具体来说，主要包括以下方面：
(一)打招呼时忌语
喂!
你要什么?
来了来了，叫什么?
自己先看好商品!
(二)询问时忌语
我不懂!
你问我，我问谁去?
你自己不会看哪?
你买不买?
不买就别问!
不知道，那不是我管的!
看导购牌去!
喊什么，等会儿!
没上班呢，等会儿再说。
瞎叫什么，没看见我在吃饭。
我不管，少问我。
刚才和你说过了，怎么还问?
不是告诉你了吗，怎么还不明白。
不知道!
(三)选购时忌语
不买看什么!
挤什么挤。
到底要不要，想好了没有?
到点了，你快点。
不买就别问。
干什么呢，快点。
你吃饱了撑的呀!
问别人去!
听见没有，长耳朵干吗使的。
有完没完。
快点好不好!
你怎么这么慢?
挑完了没有?
都一样，有什么好挑的?
买不买?不买就别挑!
真是的，买一点东西挑来挑去!
(四)顾客犹豫时忌语
到底要不要?
要买就快点。
买得起就快点，买不起就别买!
买还是不买，想好了没有?
别磨蹭了，要买就快点儿!
这货俏着呢，你不买我还不卖呢!
这么多顾客，你一个人就要这么多时间挑选，我还卖不卖给别人?
我还没见过像你这么没主见的人呢!
要是别人，早就买走了!
(五)接待繁忙时忌语
喊什么，等一会。
没看我正忙呢?
真能凑热闹。
没时间，去找别人。
(六)缺货时忌语
没有!
卖完了!
我不管进货!
过几天再来!
到别处买去!
我们不卖这种东西!
不知道，到别处问去!
(七)成交时忌语
没看我正忙着吗，着什么急。
靠边点儿。
价签上都写着呢(墙上贴着呢)，你不会自己看呀?
要买快说，不买靠边，下一个。
越忙越添乱，真烦人!
后边等着去!
(八)交款时忌语
交钱，快点。
怎么不提前准备好钱。
找不开，自己去找。
没零钱找。
拿零钱来。
这钱照样用，为什么不能收?
(九)退换商品时忌语
买的时候怎么不选好?
才买的东西，怎么又要换?
我们这儿从不退货!
这不是你自己选好的吗?
这不是我卖的东西，谁卖的找谁去!
我只管卖不管退，愿找谁找谁去!
绝对不能换(退)!
给你换了，我再卖给谁?
谁叫你已经用过了?
(十)下班前接待忌语
下班了，明天再来!
快点交钱，就要下班了!
怎么不早点来?
我们下班之前不卖东西!
(十一)异议时忌语
有什么意见，找我们领导去!
我就这样，愿找谁找谁去!
您有能耐，就告我去吧!
您能把我怎么样?
我还没见过像你这么难缠的人!
不买就别瞎闹!
您到底想不想买，怎么问题这么多?
你说得完全不对!
你根本不了解情况!
一分钱一分货!
我们这儿从不讲价!
我们的商品质量绝对错不了!
店铺只有对自己的员工进行业务培训，让他们学会各种接待顾客的文明用语，并且牢记在服务中，绝对不能向顾客讲上述各种不应当讲的话，才能够让顾客在心情愉悦的环境中购买自己满意的商品，从而使店铺相应地获得一定的利润，才能使其在激烈的市场竞争中站稳脚跟。