第24章 店铺员工激励管理(1)
本章提要
从某种角度来说，店铺员工管理的精髓就在于激励员工。同时，通过激励措施的实施，还可以把适合店铺发展的人才牢牢地吸引住，为店铺的发展壮大做出贡献。店铺在采用各种激励办法之前，必须了解员工的需要动机，并且能创造各种内外部条件，使员工个人目标与店铺经营目标取得一致，通过对店铺做贡献实现员工的社会价值和个人价值。
店铺员工激励概述
随着社会的进步和教育程度的不断提高，店铺员工的素质发生了很大的变化。店铺中“知识型员工”的比重越来越多，店铺员工不再是为了生存而工作，他们渴望充分发挥自己的能力，并得到更大的发展空间。
充分调动人的积极性，最大限度地挖掘人的潜力，是人力资源开发和管理追求的目标。在现实中，影响人的工作行为表现的因素多种多样，如社会环境、工作条件、技术设备等客观条件，以及教育、训练、知识经验积累以及先天素质的影响等。而其中最重要的、影响最大的是人的能力和心理因素。
如何促使员工朝着店铺既定目标努力，如何增强其工作积极性和主动性，如何更有效地改进其工作质量，提高效率，是店铺员工管理面临的一大课题。心理学研究表明，人的行为是由动机引起的，动机的强烈程度决定了行为的强弱，而动机又是因人的需要而产生的。研究表明，当人的需要得到某种程度的满足时，会产生强烈的动力。激励正是通过满足人们的需要，从而激发人们朝着某一期望目标努力的有效手段。
一、店铺员工激励的界定
“激励”一词是心理学上的术语，是指激发人的行为动机的心理过程，即通过各种客观因素的刺激，引发和增强人的行为的驱动力，使人达到一种兴奋的状态，从而把外部的刺激内化为个人自觉的行动。人们的行为是由动机支配的，而动机又是由人的需要引起的。需要产生动机，动机驱使着人们去寻找目标。当人们产生了某种需要，一时又不能得到满足时，心理上会产生一种不安和紧张状态，即激励状态。这种不安和紧张状态就会成为一种内在的驱动力——动机。人们有了动机之后就要选择和寻找满足需要的目标，进而产生满足需要的行为。人们的需要得到满足后，紧张和不安就会消除，即激励状态解除。但随后会产生新的需要，从而导致新的行为，如此周而复始，直至生命的终结。这个反复的过程就是激励过程。
激励过程店铺的管理者，应根据激励的基本原理，利用员工的内心渴求，激发其动机，调动其积极性，也就是在分析人们的需要的基础上，不断激发、引导下属沿着店铺所希望的方向去行动，以达到店铺目标。
店铺员工激励是指通过各种有效的激励手段，激发员工的需要、动机、欲望，使员工形成某一特定目标并在追求这一目标的过程中保持高昂的情绪和持续的积极状态，发挥潜力，达到预期的目标。其中，目标、追求目标的积极性和能力投入以及激励手段三者是密切联系的统一过程。目标的形成有赖于一定的刺激，员工能力的发挥也有赖于外界的刺激，而激励正是起这种刺激的作用。激励是通过满足员工的某种需求期望而实现的。存在或可能存在某种需求期望是激励的心理基础。如果一个员工没有任何需求期望，那么，任何刺激因素对他都不起作用。
只有一定的刺激作用于具有某种需求期望的员工，引起实际反应，才能达到提高努力强度的作用。不同的员工有不同的需求期望，同一个人在不同时期的需求期望也不同，同理，不同的员工或同一个员工的不同时期要应用不同的刺激因素。如果一定的刺激因素不断重复使用，激励效力就会降低，难以使员工保持持续的积极状态。因此，一个高水平的管理者，往往能敏锐地观察员工的需要，并设置一定的目标和条件，激发他们向前努力，最后，组织者在达到了目标和条件后通过一定的形式满足他们的需要，通过这种激励使员工个人努力的方向与组织目标一致，从而收到最佳的管理效果。
根据不同的划分标准，激励在具体实现过程中具有以下几种不同的表现形式。
(一)物质激励与精神激励
以激励的内容为标准，可分为物质激励和精神激励。物质激励是指对员工的物质需要予以满足，如发奖金、加薪等，它是激励的主要形式；精神激励是指对员工的精神需要予以满足，如表扬、授予称号等。在物质需要得到一定程度的满足后，精神需要就会变成主要需要。每个员工都有自尊心与荣誉感，满足这些需要，能更持久有效地激发员工的动机。随着人们生活水平的提高，低层次的需要逐渐得到满足，高层次的需要日渐强烈，因而，注重精神激励将成为员工激励的主要特点。
(二)正激励与负激励
以激励的性质为标准，可分为正激励和负激励。正激励是从鼓励的角度出发，当一个人的行为表现符合组织期望的方向时，通过奖赏的方式来支持、强化这种行为，以达到调动工作积极性的目的。例如，对按时上下班的员工进行表扬，发勤勉奖等，以此调动员工按时上下班的积极性。负激励是从抑制的角度出发，当一个人的行为与组织期望的方向不一致时，组织将对其采取惩罚措施，以杜绝类似行为的发生。例如，通过对迟到早退的员工进行惩罚，从而使员工坚持按时上下班。
正激励与负激励是两种性质相反的激励手段，不仅直接作用于被激励的人，而且还会产生示范效应，影响周围的人，形成正面或反面的典型。一般说来，正激励的效果要好于负激励，长期经受负激励将导致员工情绪低落，工作积极性减退，自信心消失，能力受到抑制，工作绩效差。
(三)内激励与外激励
以激励的形式为标准，可分为内激励和外激励。内激励是指通过启发诱导的方式，培养人的自觉意识，形成某种观念，在这种观念的支配下，人们产生动机，发生组织所期望的行为。内激励多是通过思想教育，让员工在传统中学习，逐渐将组织所欣赏的道德意识变为自律的标准。例如，对员工进行精神熏陶，培养员工的集体荣誉感、责任感、成就感，使员工在上述观念的引导下勤奋工作。内激励需要对人的思想意识发生影响，因而比较缓慢，但内激励一旦发生作用，则持续长久，激励质量高。
外激励是指采取外部措施，奖励组织所欢迎的行为，惩罚组织所反对的行为，以鼓励员工按组织所期望的方向努力工作。外激励多以规章制度、奖惩措施的形式出现，表现出某种强迫性。外激励通过外界诱导或约束影响人的行为，也可以对人的思想意识产生影响，长期的外激励可以帮助人们树立某种观念，产生内激励效应。
二、店铺员工激励的作用
美国企业家艾柯卡曾说，企业管理无非是调动员工的积极性，而调动员工的积极性正是员工激励的主要职能。具体而言，店铺员工激励的作用主要表现在以下几个方面：
(一)吸引优秀人才
激励手段是增强店铺吸引力的主要手段。例如，有的店铺向员工提供养老金、集体人寿保险和优厚的医疗保险待遇，给优秀员工丰厚的奖励，组织员工学习，提高技能。通过这些激励措施吸引并留住大批优秀人才，创造了一个保障充分、奖惩分明的工作环境。
(二)加快组织目标实现
激励是对员工行为有目的的引导。激励措施的制定，目的是调动积极性，引导员工的行为，实现组织的目标。良好的激励措施能恰到好处地实现这一目的，使员工的努力方向与组织的目标趋向于一致。根据实际情况，制定的各种激励措施，能使员工自觉地发挥潜能，为完成店铺的目标而努力工作。
(三)提高员工工作效率
工作效率的高低和工作绩效的大小通常取决于两个基本因素：一是能不能，二是为不为，即干不干，后者就是有关激励的问题。美国哈佛大学的管理学家威廉·詹姆斯研究发现，在缺乏激励的一般岗位上，员工仅能发挥其实际工作能力的20%～30%，而受到激励的员工，其潜能可发挥出80%。所以，激励可以激发员工的创造性与革新精神，提高员工努力的程度，取得更大的业绩。
(四)提高员工素质
提高员工的素质，不仅可以通过培训的方法来实现，激励也是一种方式。例如，店铺对有真才实学的人在晋职提薪方面给予优惠时，就会激励员工去努力学习文化知识和业务知识，促使员工提高自身的知识素养。
三、店铺员工激励的基本要求
(一)激励所产生的积极性应与组织目标相吻合
实现组织目标是激励的最终目的。因此，激励所产生的积极性必须有助于提高店铺的经济效益，促进店铺发展。
如图6-2所示，A、B、C、D为四种积极性指向，是四种不同的激励策略产生的结果；O为组织目标指向。显然，A、B是比较有效的激励，C是无效的激励，D是错误的起反作用的激励。激励策略及其所产生的积极性应尽量与组织目标相吻合，对员工利益与组织利益能加以协调。
(二)店铺内各类员工积极性的充分调动
店铺的营运目标需要全体员工的协同努力。有效的激励不仅应该能够调动一般销售人员、收银员等基层员工的积极性，还应能调动管理人员等高层员工的积极性。
(1)充分调动上级、下级、同事和相关员工的积极性。也就是说，激励不仅需要调动本部门下属员工的工作积极性，也需要调动上级和相关部门的员工积极性。
(2)充分调动员工各方面的积极性。实现组织目标需要员工有三方面的积极性，即工作积极性，学习新知识、新技能的积极性以及参与管理的积极性。
(三)保持员工积极性的良好发展趋势
成功的激励要求员工的积极性具有较稳定的高水平或者具有由低水平向高水平方向发展的趋势。员工的积极性水平，大致可分为四个阶段：
1参与阶段
在此阶段，员工的积极性保持在最基本的层次，愿意在组织内工作并保证出勤。
2出力阶段
在此阶段，员工不仅“出工”，而且“出力”，能够充分利用工作时间去完成上级规定的任务。这显然要比单纯的参与要付出更多的努力。
3尽职阶段
在此阶段，员工有较强的责任心，不仅努力做事，而且尽职尽责。
4自发阶段
在此阶段，员工已不再依赖上级的指派、监督及制度的规定，而是自觉自愿地工作，只要组织需要，不管分内分外，都主动去做。
员工的积极性越处于较高阶段，组织就越具有较高效的运行效率和经济效益。因此，有效的激励应使员工的积极性处于较高水平。
四、店铺员工激励的原则
激励政策通常会因每个店铺具体情况的不同而不同，它与其他企业的人力资源政策的不同之处在于：激励政策有更大的风险性，如果它不给店铺带来正面的影响，就很可能带来负面的影响。所以，在制定和实施激励政策时，一定要谨慎。店铺在制定和实施激励政策时应用下述原则，将会很大的提高激励的效果。