第16章 细节不要细看，重礼不要失礼(4)
“是啊，您一定能帮得上忙，詹姆士太太。”年轻的女推销员重复了秘书的名字，轻快地说道，“胡柏公司刚刚派我接管这个地区的业务，我想勤快一些，亲自拜访所有顾客。虽然今天早上我没有先约好时间，但是如果您能让艾伦先生拨出一点儿时间来，我保证不会逗留太久，不会耽误艾伦先生其他事情。”
最后，在詹姆士太太的帮助下，年轻的女推销员终于如愿地见到了艾伦先生。
年轻的女推销员的高明之处就在于：开始的时候，就先听好对方的名字，这是女推销员需要的，然后又重复说出对方的名字，加强对方名字的重要性。戴尔·卡耐基说：“一种既简单又最重要的获取好感的方法，就是牢记别人的姓名。”善于记住别人的姓名是一种礼貌，也是一种感情投资，在人际交往中会起到意想不到的效果。
素琴带着女儿去干洗店取衣服，店里的老板娘见了后，笑着说：“宝宝长这么大了，真好。”聊天的时候，她居然叫出了素琴女儿的名字，这让素琴很是惊讶，因为她自己也不知是什么时候对她说过女儿的名字的。或许是去年刚生完孩子后，在路上碰面时说的，也或许是和先生去送衣服的时候无意间说出的。
不仅如此，干洗店的老板娘还知道素琴和先生的名字。有时，走在路上，她会轻轻地喊着他们的名字，如同多年熟识的朋友。虽然她们同住在一条街上，但很少来往，多半是在换季的时候将家里需要干洗的衣服拿到她那里去清洗，除此之外，便再没什么联系。
在这条街上，也不止她这一家干洗店，但是，她的生意却特别好。以至于过年过节，想要干洗必须得提前送去。每年过年，老板娘都要回老家一趟，初一至十五，一休便是半个月。即便是这样，有些老顾客也总是要等她回来后再把衣服拿去洗。
这位老板娘总是一副笑模样。干净的店面，洗烫干净的衣服，整齐地挂在天花板上。对一些老顾客，她不用在衣服上做标记就知道是谁的衣服。有时，碰上举手之劳的小事情，她从不会收一分钱。
素琴的女儿大了一点，她将女儿以前穿的开裆裤拿到干洗店去让老板娘帮着封裆。老板娘一边踩着缝纫机，一边和素琴说笑着。没一会工夫，便弄好了。可当素琴给她钱时，她却说：“不就是几条小孩裤子吗？别钱不钱的，街里街坊的，怪不好意思。”
不止对素琴，老板娘对其他人也是一样的态度。小区里的人都说老板娘人好。其实关键还是她能叫得出对方的名字，让人觉得如同亲人或者是朋友一般。就是这一声称呼让人觉得彼此间的距离一下子拉近了。
有人可能要说了：我知道记住一个人的名字非常重要，可我的工作非常忙，根本没有时间来记这些名字，而且我的头脑似乎对记这些名字不太敏感，有时候提醒自己一定要记住了，可转头见了人家还是想不起来，这可怎么办？
有一家家纺公司的女老总请公司的代理商和经销商吃饭，她私下总是会让秘书按座位把每位来宾的名字依次记下。这样她在饭桌上与每位老板交谈时便能随口叫出他们的名字，这使每个人都惊讶不已，生意也顺利地谈成了。
◎对人热情，但也要把握尺度
一个懂得热情待人的女人一定是招人喜欢的，但是待人热情也得把握好尺度。所谓“热情有度”，就是告诉我们在交往中，要注意待人接物时表现出的热情的分寸。
热情待人是我们中华民族的光荣传统，也是一种礼仪。在日常生活中，无论是待客还是与人交往，我们也总是提倡要表现出足够的热情，否则就有冷落别人的意味。但是与人打交道，在热情的同时也要把握好尺度，否则就会事与愿违，过犹不及。
杨小姐在北京一家酒店做服务性工作，前不久，一位意大利的专家携夫人来京工作，正好住在她负责的房间。热情负责、聪明能干的杨小姐很快就受到这两位外国友人的称赞和喜欢，杨小姐也把他们当成了自己的朋友。
有一个星期天，那位意大利专家与夫人外出归来。杨小姐给他们送去了水果，问候了他们，然后就如同对待老朋友那样，随口问道：“你们去哪里玩了？”专家迟疑了一会儿，才吞吞吐吐地说：“我们去王府井大街了。”杨小姐当时以为对方累了，根本未将人家的态度当成一回事，于是她接着话儿又问：“你们买了什么纪念品了吗？”专家有点窘迫，说买了一件景泰蓝工艺品。杨小姐还要接着问他们买的工艺品的价钱，专家的夫人说：“对不起，我们累了，想休息一下。”她这才停止问话，走出了他们的房间。
第二天，经理就把杨小姐调到了别的地方，因为专家说：“杨小姐令人讨厌，她对客人的私生活太感兴趣了。不然，她打听这个打听那个干什么？人家去哪里、买什么纪念品关她何事？”
上述事例说明，因中外文化差异，不少外国人对中国人出自善意的热情相待既不理解，也不习惯。因此，与外国人打交道，我们必须热情有度，以免引发误会和不良后果。
马莎是一位外国留学生，来华两年的她，中文马马虎虎，她对北京的感觉最强烈的就是两点：城市大，人热情。在她看来，这两个特点“虽然说不是缺点”，却着实给她“带来了一定的困扰”。北京城大，出行多有不便，这自然不必多说。可为什么北京人的热情对她而言是“困扰”呢？
她说，已经无数次了，只要站在公交车站或地铁站里，特别是当她趴在站牌或指示牌旁边看时，就一定会有北京人凑过来，特别热情地问她想要去哪里，需不需要帮助。但是，她其实完全可以自己找到目的地，因为很多地方她去过多次了；如果是第一次去，她也一定会提前向中国朋友问清楚。何况她自己还有中英文地图，“如果自己可以处理，我并不喜欢问路。我去过许多陌生的城市，我可以凭自己的能力生活。”马莎很认真地说。
更糟糕的是，许多热情的北京人在得知她的目的地后，对如何前往却是一头雾水，一半以上的人最后会告诉她：“你打车去吧，别迷路了。”甚至很多时候人们会主动帮她拦下出租车，让她不知如何是好。
从马莎感受到的中国人的热情中，我们可以得出这样一个结论：付出热情的方式似乎不能仅凭着主观想法去做。就拿找路而言，或许国人习惯问路，但外国人更习惯自己找，关键是城市设施是否完善，是否人性化。其实不光对待外国人，就是在国内，把握热情的尺度也是很重要的。
做生意的人都知道，待客热情是经营的常识。平时逛街的时候，我们经常会碰到这样的场景：导购小姐步步紧跟在身后，喋喋不休地向我们推销商品。但是做零售的张女士对此有自己的理解。她对自己的顾客不像上文所说的导购小姐那样过分地热情，生意也做得红红火火。
张女士经营的便利店地处交通要道，平时生意不错。卷烟是小店的主营商品，平均月进货量达300条，以中、高档烟为主。谈起自己的生意经，张女士坦言：“我买东西时，其实挺反感别人对我太过热情，感觉好像迫不及待想赚我钱似的。所以，我对自己的顾客就特别注意把握好态度上的分寸，热情但不卑不亢。做成一笔生意当然重要，但更重要的是不招致顾客反感，做好长期的生意。”
那么，张女士是如何把握好热情的尺度的呢？下面就是她的生意策略：
第一，把握热情的尺度。对待顾客热情固然重要，可一旦过度就会吓跑顾客，容易引起顾客怀疑和反感。把握好热情的尺度其实只需做到以下几点：一是顾客进店后向其礼貌地打招呼；二是向顾客示以自然的微笑；三是顾客有疑问时向其耐心细致地解释；四是顾客临走时礼貌地向其告别。整个过程要自然大方、不卑不亢。除此之外，任何过多的推销和步步紧跟都可能引起顾客的反感。
第二，注重日常感情的培养。对顾客过分地热情，不如注重日常感情的培养，争取把每一位进店的顾客培养成忠实顾客。天热的时候递上一瓶矿泉水，顾客买高档卷烟时递上一个打火机，碰到熟悉的顾客和他们拉几句家常等，这些做法都能让顾客感受到体贴和温暖。
第三，注重营造良好的店堂环境。整洁、有序、大气的店堂环境会使他们对店铺产生信赖感，购买时才会更加放心。
“热情有度”是社交礼仪的基本原则之一。这个“度”就是要以不影响对方，不妨碍对方，不给对方增添麻烦，不令对方感到不快，不干涉对方的私生活为限。与人进行交往应酬时，如若不注意恪守这个“度”，而是一厢情愿地过“度”热情，处处“越位”，必然会引起他人的反感或者不快。
◎别让你的言行细节毁了你
细节往往是一个人一生成败的关键，一句话就可能得罪人，一个举动可能破坏了自己的形象，把事情搞砸。忽视细节会让人失去大机会，忽视细节会让人平庸一辈子。一个懂礼仪的女人在日常生活中会时刻注重自己的言行举止，在细微处体现自己的礼貌与睿智，这样她的人际关系才会顺畅自如。
身在社会中，我们的身份、角色在不停的变化之中。我们这一刻讨厌别人，下一刻往往就会成为别人讨厌的对象。而这些无非都是不注意自己的言行细节所致。
公司举行会议，大家像往常一样三三两两、有说有笑地涌入会议室，找好位子坐下。
公司主管人事工作的经理扫了会场一眼，然后宣布开会。“同事们，今天的会议只有一个内容，就是请大家投票选举自己心目中最不受欢迎的同事。”
“啊！”会场一阵骚动，大家面面相觑，都感到不可思议。有生以来，大家只参加过评先推优或是选举代表，从来未听说过有投票选举最不受欢迎的同事的，都不知道人事经理葫芦里卖的啥药。
人事经理厉声说道：“大家静一静，听我把话说完。公司根据经营状况，决定要裁减部分员工，裁谁？完全由大家投票来确定。这叫相信群众，依靠群众，我相信大家的眼睛是雪亮的，一定能够帮助公司排忧解难。”人事经理顿了一下，喝了一口茶水，润了润嗓子，“下面，我们先推选两名监票员、两名计票员。我提议监票员由经营科的刘科长、策划科的小王担任，如果大家没有意见，就鼓掌通过。”
大家木然地鼓起了掌。
人事经理抬手止住了大家，继续说道：“我提议计票员由办公室的周小姐、会计科的李小姐担任，如何？”
大家很不情愿地鼓了鼓掌。
人事经理满意地点了点头：“周小姐、李小姐清点人数，发选票。大家考虑好后，就可以在选票上写上你选的人的姓名。投票先由监票员、计票员投，然后，从前排依次向后，从左至右轮流将票投入主席台前设置的投票箱内。投票完毕，由监票员、计票员开箱清点票数，得票多者当选最不受欢迎的同事。”
人事经理刚一讲完，会场顿时就炸开了锅，大家交头接耳，议论纷纷。
“这不是挑起人民内部矛盾吗？还美其名曰相信群众、依靠群众呢！”
“唉！用这种方式来辞退人员，太损了吧！”
周小姐笑眯眯地将一张张裁好的纸递给员工，看着一张张紧张凝重的脸，心里直发笑，为自己的奇思妙想兴奋不已。对这一绝妙的点子，公司老总是赞不绝口，直夸她是个天才。认为它妙就妙在公司可以名正言顺地裁员，试想，一个团队中的成员被确定为最不受欢迎的同事，还能留在公司吗？绝就绝在被裁者还无法找公司的麻烦，被列为最不受欢迎的人，可是员工们投票确定的，根本与公司没有关系。
周小姐发完选票后，又把投票箱打开让大家看后搁好，然后坐回到位子上，满脸荡漾着灿烂的微笑。
大家按照要求纷纷填好了选票，然后依顺序将选票投入投票箱。各个屏住呼吸，抑制着怦怦狂跳的心，坐立不安地等着结果。
监票员、计票员开箱整理好一张张选票，然后由周小姐负责唱票，李小姐负责用粉笔在黑板上写，刘科长、小王则在一旁负责监督。
周小姐兴冲冲地拿起选票，话到嘴边马上又咽了回去，愣住了。
周副经理瞪着周小姐催促道：“念呀！愣着干啥？”
周小姐转头看了一眼身旁的监票员，无可奈何地念出了自己的名字。下一张，周小姐一看还是她的名字，心一紧，脸苍白得没有一丝血色，额头沁出了细汗。她连翻数张一看，都是自己的名字。顿时觉得眼前一黑，一头栽倒在地，不省人事……
这个故事虽然没有具体讲周小姐不受欢迎的言行，但她能够成为最不受欢迎的人，一定与她平日里待人处事的态度和方式有关，就说她想出来的这个点子，虽然领导满意，但众同事肯定是不赞同的。有这样的思想的人，其平日的行为举止如何也可从这里窥见一斑了。正所谓“搬起石头砸自己的脚”，周小姐可是尝到了自己种下的苦果了。
在生活中，有些细节问题虽然看起来都很微不足道，但对你的形象却起着至关重要的作用。每天我们都游走在不同的场合，所以，你要注意自己的行为是否超出了应有的范围。也许你偶尔的一个疏忽就有可能引起别人的反感，你应随时检查一下自己有什么细微的地方不妥当。