第9章 店铺员工招聘管理(5)
(二)与人谈话
与人谈话主要分为三种类型：接待来访者、电话谈话、拜访有关人士。通过这种方式评价应聘者的规划与组织能力、领导能力、推销能力、敏感性、倾听技巧、灵活性、口头交际能力、坚韧性、分析能力、控制能力、承受压力的能力等。
(三)无领导小组讨论
所谓无领导小组讨论，是指一组应聘者开会讨论一个实际经营中存在的问题，讨论前并不指定谁主持会议，以了解对象心理素质和潜在能力，从中观察应聘者的权利欲、主动性、表达能力、自信心、说服力、分析能力、抗压力等的一种测试方法。最后，还可以要求写一份讨论记录，以分析其表达能力、归纳综合能力和决策能力。
(四)角色扮演
指定应聘者扮演某个角色，处理日常的管理问题，以此了解他的心理素质和潜在能力。
(五)即席发言
即席发言，是指主试人员给被试者出一个题目，让应聘者稍作准备后按题目要求进行发言，借以了解其理解能力、反应能力、表达能力、言谈举止、风度气质和思维方式等。
店铺企业在招聘中对于收银、销售等工作岗位及一些高级管理工作可以大量应用情景模拟测试进行招聘。但是，模拟总是在一定的环境条件下进行的，如果由于主、客观原因造成了对应聘者的某种干扰，其测试结果的可靠性也就可想而知了。此外，模拟测试还应根据测评的目的而使用。例如，如果测试的目的是为了考察应聘者的操作能力，那是一种比较理想的方法；如果是为了考察某人在某个问题上的潜力，就需采用其他方式或与其他方式相结合使用。
面试的设计与技巧
面试有其他方法难以比拟的优点，它可以使招聘人员有机会直接接触应聘者，判断其是否具有热诚和才智，还可以评估其仪表以及情绪控制能力等，从而获得直观的认识，最终判断其是否可以录用。
面试给予招聘人员亲自评价应聘者、并以测试所不能达到的方式提问的机会。面试使招聘人员有机会对应聘者的热情和智力做出判断，并给招聘人员机会评价应聘者的主观方面——外貌、仪表、紧张程度等。面试因此成为一种有效的甄选工具。
面试能否发挥其最大的优势，关键在于主试人员本身的素质与能力。如果主试人员因为本身很紧张而没有问相关的问题，这会在很大程度上影响面试的效果。
有研究表明，80%以上的组织在员工招聘工作中要借助于面试完成。所以，面试的质量往往是人员招聘录用工作成败的关键。
一、面试的类别和内容
(一)面试的类别
根据结构层次、目的、内容和采用方式的不同，面试可以分为以下四类：
1结构层次面试
根据结构的程度，又分为非结构型面试和结构型面试。非结构型面试，又称非直接型面试，面试人员可以随心所欲地向应聘者提出各种问题，问题可以是预先准备好的，也可以是即兴发挥的。提问也可以因应聘者的不同而不同。结构型面试，又称直接型面试，面试人员根据预先准备的问题一个个依次提问，答案是既定的，要求应聘者正确回答。总之，这是一种比较正规的面试。
2目的性面试
根据面试的目的，又分为重点面试和评价性面试。重点面试属于一种特殊的选择性面试。往往是突如其来地向应聘人员提一些不太好回答的问题，其目的在于考察应聘者的敏感程度和耐性。评价面试，这是在管理层与员工之间进行的工作评价和补救措施的讨论，通常是针对企业现有员工而言的。
3内容面试
根据面试的内容，可以分为情景性面试和相关工作面试。情景性面试，是一种对应聘者在特殊处境和场合下的行为能力进行考察的面试。其操作办法是，岗位分析后确定岗位的一些主要工作情节，并作记录(包括录音)，然后设计一些问题，以便面试时应聘者能有针对性地发表一些看法。例如，询问应聘管理职位的人：“你怎样处理接踵而来的三天的协调工作?”这种面试所问的内容是一系列与将要担当的工作相关的问题，问题可以是事先准备好的，也可以是情景性的。相关工作面试，面试人员为了了解应聘者的工作和处事能力，对应聘者过去相关工作进行提问的一种面试方式。但多数问题又不是情景性的，问题包括最擅长的工作是什么、学得最好的课程是什么等。
4管理方式
面试的具体形式分为一对一的面试、小组面试和计算机面试。一对一的面试即面试人员与应聘者一对一地交谈，其选择过程都是连续进行的，往往是几个人，一个个地与应聘者谈话，直到每个人都谈完为止。这种谈话也有两种方式，一是没有固定程式的，每个人想谈什么就谈什么；二是有固定程式的，即每个谈话者都根据选择人员的评价标准表，分别谈不同的内容。小组面试是几个人同时进行的面试，其好处是谈话比较深入，对应聘者的了解更加全面。它可以是面试小组全体人员与一个应聘者交谈，也可以是与几个应聘者一起交谈。计算机面试逐渐发展，各企业相对应用较多，它先把一系列相关问题列成一个表格，应聘者按要求填写，然后交计算机阅读判断。
(二)面试的内容
面试内容要以店铺具体岗位目标及招聘计划为依据。首先确定面试的重点，再依此编制面试提纲。一般来讲，面试的重点内容有以下几个方面：
1仪表风度
这对店铺企业尤为重要，店铺中的收银员、销售员等职位都是直接面对顾客的，他们的仪表风度对店铺的形象影响较大。
2求职动机与工作期望
这点非常重要，但了解比较困难。因为应聘者往往把真实的动机掩盖起来，这可以从他前一个工作的离职原因、求职目的等方面综合考察。要特别注意高职低求、离职原因讲不清楚或频繁离职的应聘者。
3知识面与深度
这是对笔试的补充，面试考察更具灵活性和深度。
4工作经验
这是重点，可了解应聘者具备多少实践经验，还可考察出责任感、主动精神、思维能力及应变能力。
5工作态度
包括对过去工作学习的态度，对应聘职位的态度。
6工作抱负
包括对工作的责任心和抱负、成就需要等。
7语言表达能力
可提出一个话题让对方讲述，从中判断他的表达能力。
8综合分析能力
可通过案例分析来考察，案例应与应聘职务有关。
9反应能力
即头脑机敏度，通过对应聘者是否迅速准确地理解，并尽快回答所提问题以及答案是否简练、贴切来加以考察，借此判断应聘者在将来工作中能否准确地理解上级指令和意图，以及准确判断所面临的问题、恰当处理突发事件的能力。
10自我调控能力
这一点对管理人员来说必须具备。对不利状态能克制、容忍和理智对待，不致因情绪波动而影响工作，同时还要有耐心和韧劲。
11人际交往能力
通过询问应聘者经常参加哪些社团活动、喜欢与什么类型的人打交道、在各种社交场合所扮演的角色等问题，可了解其人际交往倾向及其交往能力。
12精力和活力
如喜欢什么运动、运动量是多少。
13兴趣爱好
这项考察对录用后的工作安排有益。
二、面试的程序
卓有成效的面试应包括面试准备、创造气氛、进行提问、结束面试以及面试复审五个环节。
(一)面试准备
在进行正式面试之前，首先应做好一系列的准备工作。特别是要审查应聘者的申请表和履历表，并注明模糊或表明应聘者优点或缺点的地方。面试人员应当查阅应聘者的工作纪录，这样将对应聘者有一个较清晰的了解。
面试人员还要准备合适的面试地点。理想的面试地点应是僻静的房间，电话不能打进来，其他的干扰也要降至最低。
(二)创造气氛
接着，就是创造一种轻松的氛围，消除应聘者的紧张情绪。面试的房间应有利于降低紧张气氛和建立和谐气氛，房间要安静、没有干扰。面试人员可以通过问一些没有争议的问题，如天气或交通状况来开始整个面试，花几分钟问这种问题可极大地降低求职者的紧张情绪。这样使得应聘者在回答问题时能考虑全面和成熟。
除了降低紧张情绪外，建立和谐的面试气氛还有另一目的：它可帮助面试人员与应聘者交朋友，不论该应聘者最终是否被录用。一般来说，所有应聘者(甚至未经邀请的偶然造访者)都应得到友好、礼貌的对待，这是一种起码的礼貌，能塑造店铺企业的良好形象。
(三)进行提问
面试的第三步是提问阶段。有几种可使用的方法，例如，非定向面试或结构化面试。提问的方式可以是一对一的方式、小组方式或由一系列主试人员提问。
在进行提问过程中，须注意以下几点事项：首先，避免提那些能以“是”或“否”进行回答的问题，相反，要提那些需要应聘者更详尽地做出回答的问题；不要将话“塞”进应聘者嘴里，例如，问：“你曾经光顾折扣商店，不是吗?”不要传递所期望的答案的信息，例如，当应聘者回答正确时点头或微笑；不要像对待囚犯那样审问应聘者，也不要采取讽刺或漫不经心的态度；不要让漫谈垄断整个面试；不要让应聘者支配整个面试，使得面试人员无法问完所有的问题；最好是能让应聘者充分表达自己的想法，这可通过提一些开放性的问题来实现。
(四)结束面试
在结束面试之前，面试人员应留有时间回答应聘者的问题，并(如果适当的话)坚持自己对应聘者的评价立场。
结束面试时应努力保持一种积极的态度，应当告知应聘者店铺是否对其背景感兴趣，如果感兴趣，店铺的下一步将怎么办。另外，拒绝应聘者时要讲策略，例如，采用以下说法：“虽然你的经历给人印象深刻，但其他某些应聘者的经历更接近我们的要求。”如果正在考虑但不能马上做出决策，就应当告诉应聘者店铺将尽快以书面形式通知面试的结果。
(五)面试复审
面试结束之后，面试人员应当检查面试记录，填写结构化面试指导(如果在面试中没有填写的话)，并趁面试过程在头脑中尚清晰时回顾面试的场面。轻易判断和强调负面信息是两个普遍的面试错误，应尽量避免出现这两种情况，并以一种客观的态度对面试做出评价。
三、面试的技巧
(一)程式化面试
即面试人员在面试前将询问题目和有关细节准备好，面试时逐一发问。为了活跃气氛，面试人员可以问一些其他方面的情况，使面谈气氛比较轻松一些。面试目的是了解应聘者全面、真实的情况，观察应聘者的仪表、谈吐和行为以及相互沟通的能力。程式化面试适用于店铺招收青年员工、收银员、一般管理人员等。
(二)问题式面试
即面试人员对应聘者提出一个问题或一项计划请他解决，观察其分析问题、解决问题的能力、应变能力、意志品质和心理素质等。这种面谈方式适用于招聘中级管理人员。
(三)自由式面试
即面试时不给应聘者限定题目、范围，自由随意交谈，让应聘者自由地发表议论、抒发思想感情。这种面谈，意在观察应聘者的知识面、价值观、谈吐和风度，了解其表达能力、思维能力、判断能力和组织能力等。这是一种高级面谈，需要面试人员有丰富的知识和经验，以及有高度的谈话技巧，否则很容易使面谈失败，这在店铺招聘中高级人才时比较常用。
(四)压力式面试
即面试人员在谈话过程中有意识地对应聘者施加压力，针对某一事项作一连串的发问，打破砂锅问到底，直至其无法回答，甚至被激怒。这主要考察应聘者在突如其来的压力面前的应变能力、心理素质和人际关系能力，主要技巧是与人为善，严格但不对立，控制住面试气氛的变化。这种方式若运用不当，可能引起应聘者的反感。这种方式一般适用于招聘店铺特殊岗位员工，如采购员、销售员、保安人员等。
四、面试的常见错误
前面已讲过，面试的有用性主要取决于如何实施面试。由于有一些常见的面试错误损害面试的有用性，我们应当先说明这些错误，了解这些错误是避免它们的第一步。
(一)轻易下结论
面试人员由于首因效应或其他原因，在面试刚开始不久就轻易下结论，随后的面试通常并不能改变这一结论。一位研究者甚至发现，在85%的案例中，面试人员在面试开始前，就已经对应聘者做出了判断，其根据是应聘者的申请表和个人仪表。